南邮高函质量管理学综合习题思路详解

第1页共36页南邮高函《质量管理学》综合习题思路详解资料整理、CAD制图：杨峰（函授总站高级讲师）（请同志们考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图）纲目指引——第一章质量管理概论第二章现代质量管理标准第三章现代质量控制工具第四章工序质量控制工具——控制图第五章其他质量控制工具第六章质量审核与质量认证第七章质量的经济性与质量成本管理第一章质量管理概论一、名词解释1、质量管理——是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。指导和控制与质量有关的活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。3、质量信息——指的是反映企业产品质量、原料供应、市场供求、售后服务等各环节工作质量的基本数据、原始纪录以及在产品使用过程中反映的各种信息资料。4、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。二、填空题1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。2、全面质量管理具有全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理四个特点。3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。第2页共36页4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。6、按照标准化的对象，一般可以将标准分为是技术标准、管理标准、工作标准三类。7、全面质量管理强调了质量第一、用户至上、重视设计制造过程、用数据说话、重视人的积极因素的观点。8、质量管理包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。三、选择题1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家DA、朱兰B、帕累托C、石川馨D、费根堡姆2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。A、用户第一的B、预防为主的C、用数据说话的D、综合性的3、我国从A年开始从日本引进全面质量管理。A、1978B、1988C、1992D、1993四、简答题1、什么是全面质量管理？全面质量管理的特点是什么？答：⑴全面质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。⑵全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。2、全面质量管理倡导什么基本观点？答：全面质量管理倡导的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。3、搞好全面质量管理要求做好哪些基础工作？答：搞好全面质量管理要求做好的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。4、质量管理不同阶段有什么不同的特点？答：质量管理的发展大致经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量管理三个发展阶段的特点各有不同，表现在：⑴管理对象不同；⑵管理范围不同；⑶参加人员不同；⑷方法手段不同；⑸管理方式不同；⑹标准化程度不同；⑺对质量第3页共36页标准的满意程度不同。5、试分析质量管理的重点由制造过程向设计和服务过程转移的原因。答：自20世纪80年代以来，质量管理的重点明显地由制造向设计和服务两端延伸。⑴设计开发质量是企业质量的起点，它“先天”地决定着产品质量，也是生产制造过程质量管理的依据和目标。世界著名企业认为质量管理的重点由制造向设计转移是基于如下理由：①统计资料中显示设计质量引起索赔所占的比例显著；②外部故障成本的含义被广泛认同。⑵服务质量的优劣日益成为决定胜负的关键，企业只有千方百计地在“服务”上下功夫，才能在竞争中脱颖而出。实践证明，服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，而顾客对企业提供的服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，这种影响也往往是超乎想像的。提高服务过程中顾客的满意度能够帮助企业更经济、更有效地稳定老顾客、发展新顾客。给予顾客良好的服务，是可以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项宝贵的资产。（Goback）第二章现代质量管理标准一、名词解释1、产品——是以销售为目的，通过工业加工或手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。2、质量——是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。3、质量方针——是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。4、质量管理体系——是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。5、质量控制——是质量管理的一部分，致力于达到质量要求。6、质量保证——是质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。7．ISO9000系列标准——ISO9000族系列标准指的是国际标准化组织（ISO）颁布的在全球范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的世界标准。二、选择题1、2000版ISO9000核心标准包括ABCD。A、ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》B、ISO9001：2000《质量管理体系——要求》C、ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》D、ISO19001：《质量和环境管理体系审核指南》第4页共36页2、由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向是指D。A、质量目标B、质量控制C、质量保证D、质量改进3、C是质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。A、质量策划B、质量控制C、质量保证D、质量改进三、简答题1、什么是ISO9000系列标准？该标准由几部分构成？答：⑴ISO9000族系列标准指的是国际标准化组织（ISO）颁布的在全球范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的世界标准。⑵ISO9000族系列标准包括基础标准：ISO8402及ISO9000-1~ISO9000-4；核心标准：ISO9000-1~ISO9000-4标准及其分标准；支持性标准：ISO10001~ISO10020标准及其分标准。2、核心标准包括什么内容？答：2000版ISO9000核心标准包括：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》；ISO9001：2000《质量管理体系——要求》；ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》；ISO19001：《质量和环境管理体系审核指南》。3、2000版ISO9000系列标准有哪些特点？答：2000版ISO9000系列标准与1994版比，具有以下特点：⑴面向所有组织，通用性强；⑵文字通俗易懂，结构简化；⑶确立八项原则，统一理念；⑷鼓励过程方法，操作性强；⑸强化领导的关键作用；⑹自我评价测量，突出改进；⑺关心各相关方，利益共享；⑻质量管理体系与环境管理体系互相兼容。4、2000版ISO9000系列标准提出哪些质量管理的原则？答：八项原则：⑴以顾客为中心；⑵领导作用；⑶全员参与；⑷过程方法；⑸管理的系统方法；⑹持续改进；⑺基于事实的决策方法；⑻互利的供方关系。（Goback）第三章现代质量控制工具一、名词解释1、统计分析表——又叫检查表或调查表，是利用统计图表进行数据整理和粗略的原因分析的一种工具。常用的检查表有：①缺陷位置检查表；②不合格品分项检查表；③频数分布表（应用于绘制直方图）等。2、排列图——由著名质量管理专家朱兰发明，也叫帕累托图，是找出影响产品质量的主要问第5页共36页题的一种有效方法，是根据“关键的少数、次要的多数”的原理，将数据分项目排列作图，以直观的方法来表明质量问题的主次及关键所在的一种方法，是针对各种问题或状况分类，把数据从大到小排列而作出的累计柱状图。3、因果图——又叫特性因素图，因其形状颇像树枝和鱼刺，也被称为树枝图或鱼刺图。它是把对某项质量特性具有影响的各种主要因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。4、直方图——又称频数分布图，是整理数据、描写质量特性数据分布状态的常用工具。5、5M1E——指的是人、材料、设备（工具）、操作方法、操作环境和检验方法六大因素。6、质量散差——由于产品质量受一系列客观因素的影响而在生产过程中不停地变化着，所以生产出一批产品中总是有的偏差大一些，有的偏差小一些，不可能完全一样。这就叫做产品质量的散差。7、分层法——也叫分类法或分组法，是分析影响质量（或其他问题）原因的一种方法。二、填空题1、常用的统计分析表包括缺陷位置检查表、不及格品分项检查表、成品质量调查表。2、因果图包括问题与解型、原因罗列型、工序分类型三种。3、因果图由特性、原因、枝干三个部分构成。4、排列图是找出影响产品质量的主要问题的一种有效方法，在质量管理中的作用是用来抓质量的关键性问题。5、直方图的特征值主要有表示数据集中位置的特征值和数据离散程度的特征值两类，其中最主要的数字特征值是平均数和标准偏差。6、在排列图中影响质量的因素可以分为三个等级：A类因素是主要因素，其相对累计百分数是0—80%以上；B类因素是次要因素，其相对累计百分数是80—90%以上；C类因素是一般因素，其相对累计百分数是90—100%之间。7、对直方图的观察可以从两个方面进行，即一是看先看图形本身的形状；二是看用公差（标准）来比较，这样得出的结论才不会片面。三、选择题1、排列图是著名质量管理专家A发明的。A、朱兰B、休哈特C、石川馨D、费根堡姆2、因果图是著名质量管理专家C发明的。第6页共36页A、朱兰B、休哈特C、石川馨D、费根堡姆3、质量管理中常说的“两图一表”是指D。A、排列图、直方图、措施表B、直方图、排列图、检查表C、直方图、因果图、检查表D、排列图、因果图、措施表四、判断题1、（×）对于任何问题的解决都可以应用排列图，所以我们说排列图应用广泛。2、（√）检查表是利用统计图表进行数据整理和粗略原因分析的一种工具。3、（√）统计分析表经常与其他的质量控制工具配合起来使用。五、简答题1、排列图的作图步骤是怎样的？作排列图有哪些注意事项？答：⑴排列图的作图步骤可以概括为以下三点：①收集整理数据（以便于排序）；②根据数据作图；③作ABC分析。⑵注意事项：①一般来说，主要原因是一二个，至多不超过三个，即它们所站的频率必须高于50％，否则就失去了找主要问题的意义。②纵坐标可以用“件数”、“金额”或“时间”等来表示，以更好地找到“主要原因”为准。③不重要的项目很多时，为了避免横坐标过长，通常合并列入“其他”栏内，并置于最末一项。对于一些较小的问题，如果不容易分类，也可将其归为其他项里。如“其他”项的频数太多时，需要考虑重新分类。④为作排列图而取数据时，应考虑不同的原因、状况和条件后对数据进行分类，以取得更有效的信息。2、因果图的作图步骤是怎样的？作因果图有什么注意事项？答：⑴因果图的作图步骤如下：①确认质量特性（结果）。②画出特性（结果）与主干。③选取影响特性的大原因。④检查各项主要因素和细分因素是否有遗漏。⑤对特别重要的原因要附以标记，用明显的记号将其框起来。⑥记载必要的有关事项。⑵注意事项：①主干箭头指向的结果（要解决的问题）只能是一个，即分析的问题只能是一个。②因果图中的原因是可以分类的，类与类之间的原因不发生联系，要注意避免归类不当和因果倒置的错误。③在分析原因时，要设法找到主要原因，注意大原因不一定都是主要原因。为了找出主要原因，可作进一步调查、验证。④要广泛而充分地汇集各方面的意见，包括技术人员、生产人员、检验人员，以致辅助人员的意见等。因为各种问题的设计面很广，各种可能因素不是少数人能考虑周全的。另外要特别重视有实际经验的现场人员的意见。3、直方图及其主要作用？答：直方图又称频数分布图，是整理数据、描写质量特性数据分布状态的常用工具。主要作第7页共36页用有：①比较直观地反映出质量