台刊学习资源品质,学习满意度

人力資源管理學報2002秋季號第二卷第三期PP085-10085學習資源品質、學習滿意度與學習後回饋傾向之相關性研究AStudyoftheRelationshipamongLearningResourcesQuality,LearningSatisfactionandtheTendencyofPost-LearningFeedback黃英忠*吳淑鈴**林昭秀***黃毓華****吳三江*****In-ChungHuang,Shu-LingWu,Chao-ShiuLin,Yu-HwaHuang,San-ChiangWu91年8月6日收稿，91年9月25日修改，91年9月26日接受刊登摘要本研究試圖從服務品質觀點切入，探討高等教育的學習資源品質是否能使學生有較高的學習滿意度，並對學校所提供的服務(學習資源)擁有較佳評價，而產生對學校有利之學習後回饋，例如：替學校宣傳..等。為達上述研究目的，本研究參考相關文獻，透過問卷調查，使用相關分析及迴歸分析，並以Parasuraman,Zeithaml,&Berry(1985)所提之服務品質模式為理論分析基礎，藉此確立學生學習滿意度及學習後回饋傾向之關係，及此關係是否會受學習資源品質而有所影響，以作為學校提昇學習資源品質及使學生對學校產生較好的學習後回饋之參考。關鍵詞：學習資源、學習滿意度、學習後回饋、服務品質ABSTRACTFromtheviewpointofservicequality,ourresearchwastryingtoanalyzethequalityoflearningresourcesassociatedwithhigh-leveleducation,toconfirmiftheirstudentscouldattainlearningsatisfaction,andtoevaluatethetendencyoflearningfeedback.Toachievethesepurposes,wereviewedtherelatedliteraturesandcollecteddatathroughquestionnaires.Bothcorrelationandregressionanalysiswereusedasstatisticinstruments.Inaddition,weusetheParasuraman,Zeithaml,&Berry’s(1985)PZBmodelasthetheoreticalbackgroundinthisresearch.Weaimtofindouttherelationshipbetweenlearningsatisfactionandlearningfeedback,andtoconfirmthefactorsaffectingthequalityoflearningresources.Ourfindingswillbecontributedtoimprovethequalityoflearningresourcesandtocallforbetterlearningfeedbacksfromstudents.Keywords:learningresources,learningsatisfaction,learningfeedback,servicequality*國立中山大學人力資源管理研究所教授兼醫務管理研究所所長**國立中山大學人力資源管理研究所博士生***國立中山大學人力資源管理研究所博士生、美和技術學院企管系講師、通訊作者****國立中山大學人力資源管理研究所博士生、國立中山大學共同科講師*****國立中山大學人力資源管理研究所博士生學習資源品質、學習滿意度與學習後回饋傾向之相關性研究86壹、研究背景與動機傳統以來大學一直被認為是追求客觀知識、探究真理的殿堂，但隨著社會變遷及知識本質的擴延，今日大學已不僅止於學術的研究，教學的傳承，並負有服務社會的功能，因此，大學教育的課程除了專精領域的研習外，也包含了通識教育的內容和參與社會的準備。就大學結構而言，它也不再是純知識性的社會(如學院、書院)組織，而是具有多種目的的多元性社會(如multiversity)。目前我國高等教育許多措施已明顯地趨於市場導向，如開放設立大學、大學學費自由化、校務基金的實施等等，使得各大學之競爭愈來愈激烈，市場化競爭的結果，使得有些大學以高額獎學金吸引優秀學生就讀，各大學的宣傳和行銷也日益商業化，並可能造成不當的競爭。由上述情形看來，可知現今我國大學必須同時面對市場導向及知識導向的壓力，然而大學教育的良窳直接影響所培育專業人才的素質，同樣影響學生學習之滿意度，也影響了學校對外建立之口碑。因此，各大學除必須改變其知識結構及內部組織模式外，更須重新思考其定位和實務，正視及回應學生的需求，建立優良的學習環境，將學生的學習需求納入課程設計的考量之中，藉由創造一個優良的學習環境，提高學生的學習滿意度來塑造優良的學校形象，進而吸引更多優秀學生來就讀。以行銷的觀點言之，將學校所提供的課程與學習資源(包括學校內的軟、硬體資源等)視為一項產品/服務，而學校的教師視為服務提供者，學生視為學校的顧客。學校的教育是否能誘發並符合學生的學習需求，進而提高學生的學習滿意度，將是影響學校是否能吸引到優秀學生來就讀的重要決策因素；而學生對於學校所提供的服務(學習資源)作何評價，在接受學校教育後的行為反應等，亦將成為影響大學未來是否能永續經營的因素之一。我們相信每位選擇繼續接受高等教育薰陶的學生對於學校課程能夠提供給予他們何種知識的汲取、教學方式為何與學習經驗必定抱持著某種期望，故在大學林立之下，各校就更必須瞭解學生的學習需要、滿足其學習需求，藉由提高其學習滿意度，進而良性循環招收更多優秀學生。基於此，學校在面臨競爭激烈的環境之下，如何透過提供高水準的學習資源品質以增加學生之學習滿意度，是各大專院校所應重視的課題，亦成為本研究最初始的研究動機。過去研究比較偏重於探討影響學習滿意度的變項，諸如：教師的教學型態、教學方式、教學資源中心的提供等學校的軟、硬體設備等(吳婉如，1993；馬芳婷，1989)，或是探討學生的學習滿意度與其學習績效之相關性(Zeithaml,Valarie,Berry,Leonard&Parasuraman,1996；何雍慶、蘇雲華，1995；王碧媜，1999；王秋華，2001)，這些都是比較偏向個體層面的探討，較少探討學生學習滿意度後的行為，然而，本研究試圖從總體層面切入，藉用管理領域中的行銷概念，將上述影響因素視為學生的學習資源，然後探討學生的學習滿意度及學習後回饋傾向，是否會受學習資源的狀況而有所影響，以作為學校提昇學生學習滿意度及使學生有意願對學校產生較好的學習後回饋之參考。人力資源管理學報87貳、研究目的本研究目的有下列三點：一、瞭解影響高等教育學習資源品質的因素。二、探討在職生的學習資源品質、學習滿意度與學習後回饋傾向的相關性。三、瞭解學習資源品質對學習滿意度與學習後回饋傾向的影響。參、文獻回顧一、學習資源品質（一）學習資源品質的內涵「服務品質構面」指顧客對服務品質期望與知覺的屬性(Rowley,1998)，系統學派學者主張將服務系統分為投入(input)、程序(process)與產出(output)三個階段(Johnson,Tsiros&Lancioni,1995)。投入品質包含各種有形或無形的生產要素，如設備、服務提供者的能力等；程序品質指服務提供者與顧客之間的互動，包含服務的可接近性、服務人員態度及其回答問題的意願等；產出品質包含了服務所帶來無形的利益和有形的產出。Ashworty和Harvey則以四個指標衡量教育品質，包括職員(staffing)、設施(accommodations)、設備(equipment)、教學與學習(teachingandlearning)(Harris,1994)。職員方面包含教職人員的數目、資格、與經驗；設施方面係指能刺激學習的實體環境；設備方面為各項設備的維護與更新；教學與學習方面指教授的內容、表達方式、學生的反應等。張琦雅(1998)以大學推廣教育學生為研究對象，研究服務接觸與服務品質的關聯，研究中的服務傳遞系統包括行政支援、教學設備、課程設計與教材選取、教師素質、講義品質等五個構面。王碧媜(1999)針對大學推廣教育所做的研究，將教育服務品質包含五個構面，分別為行政支援、實體設備、課程設計與教材選取、教師特質、互動關係。綜合前述相關文獻，將行銷觀點套用於高等教育的學習，將教育機構中所有可能影響學生學習的資源，包括：行政支援、實體設備、課程設計與教材選取、教師特質、教師與學生互動關係等視為一種服務的提供。也就是說學校所提供的產品服務，它是否能誘發顧客的消費動機、切合顧客的需求，是影響顧客決策的重要因素；而消費者對其所其提供的服務作何評價，在消費後的反應行為類型等，都是影響服務機構永續經營的關鍵(王碧媜，1999)。本研究以行政支援、實體設備、課程設計與教材選取、教師特質、互動關係五項構面作為學習資源品質之內涵。(二)學習資源品質的衡量所謂服務品質是指一種被察覺、領會的品質，或是顧客對一個本質(entity)的所有傑出、卓越的判斷(Zeithaml,1981)，被意識到的服務品質是一種評價或整體的判斷，與滿意度相關，但不相等。它是期望的績效與認知的績效比較之後的結果，應用此觀念，本研究中學員對其學習過程中學習資源的評價，即為其所認知的學習資源品質。Parasuraman,Zeithaml,&Berry(1988)認為服務品質是顧客慾求或需要的期望，對服務品質的評估有助於瞭解服務的產出與服務傳遞的過程。Olshavsky(1985)也認為，認知的服務品質是對一項產品或一項服務所有評價的測量，它是總括的測量。學習資源品質、學習滿意度與學習後回饋傾向之相關性研究88而關於服務品質的衡量，在文獻裡雖然探討服務品質衡量的模型有很多種(Bitner,1992)，但由Parasuraman,Zeithaml,&Berry(1985)所提出的服務品質缺口模式(ServiceQualityGapModel)則在服務品質的文獻中具有主要的影響，它是源起於對顧客行為的研究，企圖在服務傳遞之前瞭解服務接受者的期望，與在服務經驗之後服務接受者認知的比較(Parasuraman,Zeithaml,&Berry,1985)，其目的主要是在衡量服務品質績效與期望的差距，如圖一所示，他們認為服務品質是由服務的計劃到執行所發生的一連串的差距所構成的，提出五種可能導致服務不佳的差距：1.顧客的期望與管理者對顧客期望認知之間的差距。2.管理者對顧客期望的認知與服務品質標準之間的差距。3.服務品質標準與服務傳遞之間的差距。4.服務的傳遞與顧客的外在溝通之間的差距。5.認知的服務與期望的服務之間的差距。根據PZB的服務品質績效與期望差距模式，此模式中的第五項缺口，為前四項缺口的函數，即消費者所認知的服務品質是期望的服務（E）與認知的服務（P）缺口的大小與方向，即服務品質=實際認知的服務–期望的服務(SQ=P－E)。基於此，本研究將採用PZB模式中的第五項缺口做為衡量研究變項中學習資源品質的依據。缺口五消費者行銷者缺口四缺口三缺口一缺口二圖一服務品質績效與期望差距模式資料來源：Parasuraman,Zeithaml,&Berry（1985）個人需求過去經驗期望的服務認知的服務與顧客的外在溝通服務的傳遞認知轉換為服務品質的標準管理者對顧客期望的認知口碑與傳聞人力資源管理學報89二、學習滿意度與學習資源品質的關係學習滿意度是衡量學習成果的主要項目之一，影響學生學習滿意度的因素很多，除了學生的個人因素以外，教師、課程與學習環境等因素都可能有所影響(王秋華，2001)。一般研究者探討之學習滿意度的層面雖然因研究問題不同而略有差異，但其包含的層面不外乎為以下六項：學習環境、行政、教師、課程、學習成果以及人際關係。鄭田探討之學習滿意度內容包括課程教材、教