餐馆信息化：从管理智慧到智慧管理(1)

餐馆信息化：从管理智慧到智慧管理随着行业竞争的日趋激烈，餐饮服务业如何通过软硬件设施的不断完善获得宾客的青睐，是日常经营中重要考虑的问题。通过建立网络信息系统提升餐厅的服务与管理水平，提高酒店竞争力与经营收益势在必行。21世纪，高科技无处不在，无孔不入。餐饮业也不能免俗。现如今，电脑订座、无线点菜、移动POS……越来越多的信息技术已经成功运用于餐饮企业。数字化之后的餐厅，不仅提高了效率，降低了成本，也为消费者带来方便。用信息化管理武装，已经成为不少餐馆在竞争激烈的餐饮市场中轻松制胜的法宝。便捷的无线点餐系统身为一家经营面积4000平米、拥有3个厨房的大型酒楼的总经理，李中华深知，传统管理手段在面对现代消费习惯时已经捉襟见肘，尤其是对于他这样一个由文化产业跨行开餐馆的门外汉来说，更需要一套快速简便的先进管理方法，譬如现在正在流行的无线点餐系统。无线点餐系统都是一套基于掌上电脑和无线局域网技术的实用型系统，其最大的优点是快捷有效地提高餐饮机构的服务质量和工作效率。这种系统一般具有以下管理模块：点菜单管理，桌位管理，员工管理，财务管理。安装了这套系统之后，管理者可以动态地了解财务状况。李中华即使出差在外，也能远程监控公司业务，并做出实时决策。同时，财务报表的自动生成也减少了录入时间，提高了工作效率。订座：以往通过电话订座，到餐厅后，服务员还要现场查找订座记录，现在服务员当场就把信息输入电脑，顾客进入餐厅时，服务员通过电脑查询，提高了效率与座位管理；要找空座位，服务员要带你到场内察看，现在他可以通过电脑对餐厅内座位的空置与使用进行全程监控，一目了然。点菜：先进的无线点菜系统化繁为简。以往的点菜过程是服务员下单，一式N份，服务员在厨房、收银处来回跑。无线点菜系统使用极其简单，服务员手持手掌大小的掌上电脑，在掌上电脑上做点击或书写等操作，即可通过代码输入、分类选择、关键字查找、自定义输入等方式快捷地将客人所需要的相关菜谱显示出来，同时迅速调出相关数据，顾客选定后，掌上电脑即生成菜单并算出消费金额，客人确认后点菜操作即完成。此时，服务员只需点击一下掌上电脑的发送键，客人的菜单瞬间即被传送到收银管理系统中，由系统的电脑发出指令给设在厨房等处的打印机并打印出相应的菜单，厨师按单做菜。与此同时，收银台也打印出一张同样的菜单放在客人桌上，以备客人查询以及作结账凭据。这一系列简单快捷的操作，不仅大大提高了上菜速度，也提高了翻台率。如果有些菜点了以后，厨房没有原料，无法制作，以往先派人告诉服务员，再传话给顾客，一来一去，顾客非常不愉快，如今，厨房里原料有没有，无线点菜系统当场就可以知道；还能边点菜，边算出总价格，让顾客合理消费。刷卡结账：如今餐饮行业主流企业银行卡使用覆盖面已达90%以上，无线POS机的应用也越来越普及，甚至一些开辟外卖服务的快餐企业，送货员也开始运用无线POS机，既方便顾客，又加强了现金管理。现在许多餐饮企业有越开越大的趋势，对于一个营业面积超过三千平米的大型酒楼，如果没有完备的信息系统，在就餐高峰期的集中结账时间，很可能出现排队结账的问题。而数字化信息系统与传统方式，两者之间所用的人力比为1：4。数字化餐厅与经营收益餐饮业的特性就像中餐一样，过程模糊。例如，一盘菜要用多少主料，多少调料？用多少时间做出来？成本与利润分别是多少？这些问题全是模糊的。然而，现代化科技手段可以使这些数字化。在数字化餐厅里，全程计算机跟踪管理解决了以下几方面的问题：首先是服务和出品的快捷与准确。在一个具规模的酒楼里，大量信息需要即时处理，提高各个环节的运作速度和效率，以保证快捷和准确。如果解决不了点菜慢、制作出品慢、传菜到位慢、结账慢的问题，离关门也就不远了。通过全程的计算机管理各个环节，从客人点菜，到及时反馈到厨房，到厨房根据准确的信息制作，到出菜和检查菜品是否符合客人所点，都实现了信息的无缝传递和管理，因此能达到服务的高效。信息系统的应用在降低人员成本的同时，也大大降低了营运成本。通过先进的信息系统，实现了中央厨房的构思，形成了统一指挥的一个完整生产体系，利于标准化和规范化。通常对于超过3000平米的酒楼，就需要2至3个厨房，而中央厨房则是通过更高的专业化程度，主食、冷食、炒、蒸、煎、炸等各有明确分工，客人点菜后信息自动分路到不同的制作岗位，制作完成后再合成，从而保证了制作的高效和较低成本。在何永林位于北京西四环的餐厅里，其业务流程全部通过电脑监控：客人点好菜，由前台下单，因为每个菜都有编码，所以在前台电脑输入后通过网线就直接到厨房了。厨房里有台电脑，还有一台专用的防油，防水的打印机，马上打出客人点的菜单，省去了人工传递。厨师做好菜后，厨房出菜电脑也会有显示，甚至还可以记录退菜的数量和原因。“数字化”的好处不仅是省了人工的消耗和费用，而且让管理者清楚整个餐厅各个环节的运营，既可以全程跟踪一道菜的过程，哪个厨师做的，客人点菜后几分钟上的，什么时候退回来的，什么原因，甚至这道菜的毛利率，各个细节都能一清二楚。每到月底，甚至可以统计每一道菜卖出了多少份，用了多少原料，赚了多少钱。换句话说，每一种菜品的投入产出都能做到心中有数。中餐菜品的成本虽然没有到达精确的地步，但是通过数字化管理软件，可以从电脑资料中看到某一种原材料处在消耗的什么状态，按照菜的出品数量，可以判断是否存在浪费现象，管理人员能够及时纠正，使这个漏洞能够在最短的时间内解决。对于餐厅的经营，信息的收集整理为经营者重新制定和改进经营策略提供了参考。大部分餐馆每隔一段时间都会更新菜谱，有的会直接请就餐顾客提意见，发调查表征询他们的意见。而现在可以根据信息管理系统的结果来查看，哪些菜卖得好，哪些菜几乎没人点，哪些菜需要改进，哪些菜需要淘汰，哪些菜需要投入更多的精力开发研究以提高品质。这样就可以根据客人的口味和市场的变化来调整菜谱，调整经营策略。传统行业与时俱进有人说，高科技在促进餐饮业经营管理水平和服务水平等方面，已经起到了远非一般传统方式所能起到的“革命性”作用。高科技的运用对企业形象的包装和餐饮文化氛围的营造也起到了重要的作用。顾客可以切实体验到现代化的气息，成为体现经营素质的一个要素。现阶段随着餐饮业竞争的日趋白热化，竞争范围已经从原先的经营规模，商品价格等硬件因素渐渐扩大到经营策略、服务质量、管理效率等软件因素上来了。这就使得经营决策者对与企业软环境的档次有了一个更高要求。餐厅数字化的优越性显而易见，但目前运用信息化设施的餐饮企业还不多。其中原因，一是经营者对信息化认识不足，加上多数属于小本经营起家，舍不得投入；二是劳动力成本较低，而IT技术成本较高，两者差距很大，餐饮企业更愿意以人工方式完成信息数据的搜集、统计、分析工作；三是餐饮业淘汰率高，餐馆改换门庭司空见惯，信息化工作也就无从谈起……对信息服务行业来说，这里，正是一座亟待挖掘的金矿。