电子商务网站的用户体验

电子商务网站的用户体验瑞恩钻石电子商务COO：陈勇2010年4月22日电子商务定义可以用一句话概括：所谓“电子商务”就是指依托互联网而进行的商业经营服务活动。其基本运营模式，电子商务可以分为企业(Business)对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。除了上述BtoB（商家对商家）、BtoC（商家对个人消费者），还有CtoC（个人消费者对个人消费者）、CtoB（个人消费者对商家）、GtoB(政府对商家)、B-B-C、B-B-B等等，不再一一赘述。“用户体验”定义“用户体验”(UserExperience，简称UE或UX)是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。随着各行各业电子商务的不断发展，基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧，电子商务网站应该把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。日前，手机数码、钻石珠宝网站的用户体验非常强。INTERNET的影响……?电子商务会不会改变人类消费习惯？不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，……不只是技术上的改变；改变企业的业务模式5现代电子商务的商业模式越来越趋向于体验网购＋体验店＋CallingCenter＝三维立体复合EC存货查询订货请求送货指令工厂加工物流配送中心在线浏览购买体验店购买消费者购物模拟体验人们对电子商务的依赖，就像为爱人选择一件漂亮的首饰，用心完成。网购消费者的需求不断提升，电子商务网站必须注重“用户体验”。用户体验不单单给网站设计人员提出了更高的需求，更给技术人员也施加了砝码。网站设计的指导思想是用户体验，作为电子商务网站一切是为经营目标为导向的，所以以用户为中心的设计，才有可能使其交易额不断上升。电子商务网站不只是浏览，更是为实现交易，可以做不同的“秀场”。支付宝已经将2010年确定为“用户体验年”，围绕用户体验的一系列调整已经展开。用户体验，看似是为消费者无偿服务，实质是为企业提升销售，让消费者付费而已！电子商务网站增加销售的三种最根本方式：A.利用一切可以利用的资源、借助一切可以借助的渠道、哪怕是广告投放、软公关、还是利用技术作弊，想尽一切办法增加网站访问量；B.增加客单价；C.增加转化率。转化率是靠不断说服访客点击下去的页面来产生，而这个说服的过程恰恰是给用户最优的设计、体验过程。感到需要购前活动估价行为购买决策买后感觉吸引注意产生兴趣购买欲望实施购买“AIDAS”原则：Attention,Interesting,Desire,Action,Satisfaction每个页面设计要回答3个问题：1.跟谁说话？2.要采取什么样行动？3.他需要什么信息才愿意行动？对他才有好处？每个设计页面要进行AIDAS测试。（刘易斯原理）非常满意以珠宝网站为例：转换流程及目标设计1,500visitorscompletethescenario‘objectives访问者完成该方案的目标电子商务网站用户体验不单单把功能设计好，哪怕是一个细小的按钮都会影响访问者。案例1：哪个网站首页转换率高更能留住人？案例2：哪个专题图更能留住网络访问者？案例3：哪个产品图更能留住网络访问者？案例4：哪个终极页面转换率高更能留住消费者？案例5：哪一个促销赠品更能吸引消费者眼球？案例6：哪一个电子邮件点击率比较高？案例7：哪一个标题的销售量比较大？案例8：哪一个新用户注册更快捷留住访问者？电子商务网站的户体验对设计师要求很高因此，网站设计者必须要注意以下以几点：1、网站功能突出、界面友好，元素简洁，视觉冲击力要强；2、对页面每个重点内容，细节要突出，按钮、图片、文字、字体、色调、风格要突出；3、页面干净但不单调，访问者看着舒服，有意向访问点击；4、页面上的不允许拖沓冗长的文字、繁杂的链接，注意底色突出、图片冲击力强，一样会吸引访问用户的注意；5、对网站图片专题区域、新闻动态变化区域等内容要直接突出在页面上，让用户第一时间内进入下级页面看到详细内容；6、标题内容要言简意赅又能有浓厚抓人眼球的商业信息在里面。7、电子商务网站产品价格永远是网民关注的第一要素，所以要更加醒目。8、网站搜索、可查找性分类是不可忽视的最佳用户体验方式之一。网站搜索、可查找性分类是电子商务网站不可忽视的最佳用户体验方式之一。一个权威调查机构对用户关注点的统计情况对电子商务网站而言：商品的可查找性、搜索功能永远是重心；商品的查找→订购过程是立足的根本，是电子商务网站购物便捷最重要的主线。页面设计、信息量也是用户决定购物的关键因素。诸如其他各个因素也不容忽视。秒杀-是电子商务网站促销的手段，也是商家惯用的伎俩，更是消费者心跳的快速体验！秒杀背后谁是最大的赢家？人气！人气！人气！人气！气人！气人！气人！气人！商品评论或评价区也是必不可少的用户体验方式之一，只是众多电子网站只限于购买过该商品或一年在该网站体验过交易的用户才有资格发表意见或建议。我的账户中心-订单跟踪系统更是人文关怀的客户体验完美的用户体验可以提升送达率、点击率和访问频次以某网站前后台技术建设模块来分析用户体验网上购买产品的关键人物是消费者，在诸多“想法”之下，他最先会去网上关注，关注的过程恰恰是用户体验全过程。网民的体验式消费往往不是局限于某一个方面30电子商务客户体验行为顾客体验店其实有很多因素影响着消费者行为，从而改变他们对于电子商务的价值取向。用户一旦不再是体验式购买，冲动和理智一步之差32企业需要更好的了解顾客，才知道用户如何体验加深对电子商务客户的了解是一个循序渐进的过程客户特征描述客户价值分析客户生命周期分析客户细分客户忠诚度分析5价格，款式，设计，质量、品牌及售后服务是消费者网络购物时最为关注的6要素。充分的互动体验机制，才能有利于企业和消费者之间关系更加微妙。寻求更多的购买者和潜在客户并不难，关键是如何给用户沟通？让用户如何有更好的体验？1.了解网站所提供的产品或服务；2.购买网站所提供的产品或服务；3.了解所采购产品的担保服务和维修信息；4.了解网站或相关组织的一般信息；5.了解网站的财务信息以便进行投资或信用担保的决策；6.了解网站及公司的相关管理人员；7.了解网站及公司组织的人员或部门的联系信息。研究网站访问者动机，对更好的设计用户体验有着指导作用。HI,一起体验吧！你会不会心动呢？UE!惊喜！惊讶！像见到爱人或礼物时刻惊喜的表情那你的EC-UE就真的成功了！如果有一天，你的网站用户体验做到这一步，真的才叫成功了！谢谢大家！瑞恩钻石电子商务COO陈勇2010年4月22日星期四