07-服务质量管理

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedInternal掌握基本的服务质量概念熟悉ISO/TL9000知识掌握服务质量的控制点和措施树立“按流程办事”的为客户服务的质量意识HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage2第一章什么是服务质量第二章ISO/TL9000常识第三章服务质量管理第四章常用工作改进方法HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage3服务质量服务质量——真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要求。质量5要素中，“人”和“法”是服务质量最重要的保障工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如计划性）、形象、规范性等都是影响服务质量即客户满意的关键要素严格守“法”，就是按流程办事，就会保证服务质量。人机：工具料：原料法：流程/指导书环：环境HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage4服务质量特性无形性——服务产品与实体产品不同，服务具有无形特征，所以，服务质量是客户的感知，也是无形的，不是静态的“物”生产与消费的同时性——服务的生产过程同时就是服务的消费过程服务结果的好坏无法返工——实体产品的生产过程和消费过程是分离的，产品生产出来后需经过检验、质量不好可以返工，而服务是实时的，服务结果是无法纠正的。以上特性决定了，在服务的过程中，我们要把事情一次做好！HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage5质量失败的成本是巨大的事件描述：2月初，T国某局点M设备业务中断，不同局点还发生了数次类似事故，公司组建网上问题联合攻关组，搭建网络环境，大量的测试分析，投入30人月，却仍然无法确认根本原因……7月份巡检，发现事故起因于M设备未使用的用户电缆没有固定，安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣，不超过5分钟的时间......问题分析：设备安装不规范，→预留的用户电缆没有固定→工程督导验收不严格→机柜关门时很随意→电缆头部的连接器被机柜门挤压→M设备光纤过度弯曲→M设备业务中断事故→30人月100万元分析故障原因→500人天（50万元）1500站点的整改•几个线扣+5分钟150万HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage6质量失败的成本是巨大的9月5日Y代表处M客户召开新闻发布会，宣布用户即将突破千万，要真情回馈社会。但是，第二天发生H产品宕机6小时，竞争对手借机大肆宣传，亦引起政府监管部门高度关注。Y代表处为缓和M客户因9月初事故造成的不满，决定对M的网络进行巡检。9月16—18日，总部安排技术专家检查客户G产品承载网，发现冗余数据并建议清理。9月20日下午3点，在未做详细数据清理方案的情况下，遂向M客户递交问题整改书面申请，客户同意；9月20日晚22点，总部技术专家身体严重不适，前去医院检查、输液，由代表处工程师熊某操作。双方均没有通知代表处产品经理和服务主任。9月21日凌晨1：42，熊某在执行整改任务时，误删除主用平面的MSC-SERVER的业务VLan数据导致20分钟的业务中断。相隔仅仅半个月，又发生20分钟的中断，引起M客户极其强烈的不满！HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage7质量失败的教训是惨痛的因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故，通过责任追溯，发现本次事件反映出许多深层次的问题：干部管理、干部作风建设方面还有很大差距，部分干部责任心、使命感、客户意识严重不足，在工作落实方面粗放，不扎实、不细致、不深入。对相关主管追溯领导责任如下：全球技术服务部总裁XXX，负领导责任，罚款5000元；中国区副总裁XXX，负领导责任，罚款5000元；GTSD干部部部长XXX，负领导责任，罚款3000元；中国区移动系统部部长XXX，负领导责任，罚款3000元；中国区技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元；GTSD无线产品技术服务部部长XXX，负领导责任，罚款2000元；GTSD数通产品技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元；代表处副代表XXX，负管理责任，降职为代表助理(易岗易薪)；代表处服务主任XXX，负管理责任，撤职、降为工程师（易岗易薪）。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage8做一个整改方案有那么困难吗？？？给主管打个电话就那么费劲吗？？？客户的网络是让我们随意操作的吗？？？……在市场竞争异常激烈的当前形势下，服务人员必须具备强烈的客户服务意识、网络安全意识！！！时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由！！！质量失败的教训是深刻的HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage9质量只是质量人员的责任吗？服务人员经常出差在外，出差时需要配备一个质量监督员或检验员吗？我们的业务有勘测、安装和维护，上游就是为下游服务，安装就是为维护服务，保证安装质量/设备档案质量就是为了保证维护质量，就是为了保证客户网络安全。当前以及将来，企业的竞争就是质量的竞争。全面质量管理和6Sigma质量管理就是全员质量管理。•按流程办事，保证服务质量是每位员工的责任！！！HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage10第一章什么是服务质量第二章ISO/TL9000常识第三章服务质量管理第四章常用工作改进方法HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage11现代的质量标准发展历史军用：标准枪弹（50年代）二战时期，军品采购对供应商提出了质量保证要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》以及国防部的系列质量保证标准。民用工业：核电站BS4891-72质量保证指南70年代初，基于军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了系列原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。标准产生壁垒70年代末，基于美国军品质量保证的成功经验，英、法、美、加拿大等国先后制定和发布了民用品生产的质量管理和保证标准；世界各国陆续发布了一些质量管理体系及审核标准；此时，对供方质量体系的审核已成为国际贸易/合作的需求，也产生了一定的障碍。1979年，ISO成立了质量管理与质量保证技术委员会（TC176），负责制定国际质量管理和质量保证标准。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage12ISO9000标准简介ISO9000不是指一个标准，而是一个标准族的统称核心标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2001质量和/或环境管理体系审核指南支持性标准ISO10012:2001测量控制系统技术报告ISO/TR10006质量管理－－项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理－－技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理－－培训指南ISO/TR10017统计技术指南小册子质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage13ISO9000的宗旨ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织ISO9000族标准的宗旨：通过提高企业经营的效果与效率，使所有相关方受益，达到顾客满意；促进质量管理在全球范围的开展与提高；企业间交流与合作的“共同语言”；消除非关税壁垒，促进国际贸易的开展。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage14ISO质量管理的八项原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员负责领导推进关注客户供方互利持续改进数据说话HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage15ISO9000对文档的要求需有版本号、作者（必要时有评审人和批准人）、时间、修改历史等信息确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件保持清晰，易于识别、检索；若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识，防止作废文件被使用文档包括公司内部的质量手册/流程文件/指导书/模版、各业务简报等提供给客户的文档：产品手册、技术手册、需求答复、工程建议书、工程计划、巡检/整改/升级方案、月度/季度XX客户服务业务简报、XX客户交流胶片等等HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage16TL9000标准简介TL9000标准是一套通信业共同的质量体系要求，由QuESTForum（通信业卓越质量论坛）基于现存的工业标准（包括ISO9001）建立，并于1999年首次发布R2.5版的TL9000体系要求手册和测评指标手册，2001年3月发布R3.0版（配合ISO9001:2000版），2003年3月发布了R3.5版（测量指标），2006年1月发布R4.0版本。QuEST论坛（QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum）成立于1997年，由BellAtlantic，BellSouth，PacificBell和SouthwesternBell发起，将全世界主要的通信厂商纳为会员，成立的宗旨是：减少成本、提升质量、树立企业标竿和提升国际竞争力。注：通信厂商是指生产软件、硬件和服务产品的通信产品产品组织。TL——TelecomLeader（电信领域优秀供应商）我司已成为该论坛会员HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage17TL9000标准模型TL9000是针对通信业的质量管理体系标准在ISO9000标准的基础上新增了91项通信业质量体系要求，并且有一套专门面向客户的测评指标。ISO9001：2000质量管理体系标准要求TL9000标准通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标TL9000通用指标HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage18TL9000测量指标体系NPR:客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数SWU：软件升级成功率SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：备件维修成功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率SO:系统业务中断测量SONE:NE影响全部中断SOCCS：NE影响公共信道中断SONA：NE影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断TL9000通用指标硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage19第一章什么是服务质量第二章ISO/TL9000常识第三章服务质量管理第四章常用工作改进方法HU