导购培训之销售技巧课件

LOGO导购入职培训之销售技能培训课程编制：吉祥蕾蕾CompanyLogo目录第一章优秀营业员的基本素养第二章营业员服务规范第三章营业员与顾客交往的技能第一章优秀营业员的基本素养1、营业员的仪表2、极具亲和力—可亲可信3、善解人意—揣摩顾客心理4、头脑灵活—机智应变5、了解相应的营销知识CompanyLogo1、营业员的仪表乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。营业员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应尽量选择短发，马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。CompanyLogo营业员的仪表（4）服装：营业员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。营业员统一着装的好处A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别营业员，易于交流。（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。CompanyLogo记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位营业员遵照执行。●发型：A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或头花固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女营业员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区营业员不得佩戴任何饰物。●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、营业员应按商场规定着装。女营业员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区营业员上班时必须戴口罩（将口鼻罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位营业员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：营业员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区营业员必须勤洗澡。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。公司员工仪容仪表的要求CompanyLogo2、极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名营业员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。CompanyLogo3、善解人意—揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。马太效应----越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。CompanyLogo4、头脑灵活—机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的营业员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。CompanyLogo5、市场营销知识（1）、以消费者为中心的现代市场营销观念（2）、促销手段CompanyLogo以消费者为中心的现代市场营销观念现代的市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。CompanyLogo促销手段促销组合的概念：所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：1企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以寻求它们之间的最佳组合；3一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市场状况等多种因素。CompanyLogo第二章营业员服务规范第一节基本礼仪第二节商品推销CompanyLogo第一节基本礼仪6、生意好的商店必是服务态度好的商店7、营业员的不良态度及其危害8、营业员身体语言的正确使用方法9、二元化的顾客服务方式10、顾客服务的5S原则11、必须注意的说话用语12、掌握咨询销售服务13、勤于沟通CompanyLogo6、生意好的商店必是服务态度好的商店营业员必须具有以下几种良好的态度：（1）营业员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的姿态如何。营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的营业员，正忙着包装的营业员，在做清洁的营业员，在准备商品和布置商品的营业员，都比那些无所事事，在商店里等的营业员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果营业员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）营业员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）营业员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。CompanyLogo7、营业员的不良态度及其危害（1）营业员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的营业员，顾客一来就凑上去的营业员都是使顾客止步的原因。（2）营业员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的营业员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。CompanyLogo8、营业员身体语言的正确使用方法（1）动的身体语言：表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢营业员站在自己想看的商品的旁边，此时营业员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号；声音讯号：营业员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。CompanyLogo9、二元化的顾客服务方式顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，二是尽量满足顾客的要求。CompanyLogo10、顾客服务的5S原则顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑（Smile）：营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，心平气和。诚意（Sincerity）：营业员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究（Study）：“研究”是营业员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解CompanyLogo11、必须注意的说话用语一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；（4）言词要生动；（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语。这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。CompanyLogo（1）懂得商品知识；（2）自信；（3）说服力。12、掌握咨询销售服务CompanyLogo13、勤于沟通安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）营业员了解店铺或卖场的整体动向；（2）反思昨天的工作，让全体营业员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，产生对工作的意愿；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体营业员，让工作顺利进行。（5）各营业员也发表建议，可以让上司知道营业员的立场。（盘点或DM活动的大事）信息的传达的功能CompanyLogo第二节商品推销14、营业前的准备15、营业员服务步骤16、营业服务的技巧17、把握顾客需要的技巧18、劝说的技巧19、销售要点的把握20、成交的促成21、商品被顾客损坏或被窃怎么办？CompanyLogo14、营业前的准备营业员在营业前都要准备些什么？一、个人方面的准备a.要保持整洁的仪表，营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的