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危机管理罗伯特·希斯著王成宋炳辉金瑛译向厚男2014.12.231作者简介Part2020/3/13罗伯特·希斯简介罗伯特·希斯博士是一名组织与管理方面的顾问。美国俄勒冈大学教育领导学博士，曾任小学、初中和高中教师及美国俄勒冈州莱巴嫩先锋学校校长，是“学校突破”校际网络组织的创始人。在澳大利亚昆斯兰大学，他开设了第一个涉及危机管理的管理课程。他是公司持续发展协会的成员，还在专门服务于受灾和濒危的当地政府的国际董事会就职。他在各种杂志报刊上已发表多篇论文，以其敏锐的视角和广博的知识对危机管理的方方面面提出了自己深刻而独到的专业化观点。2020/3/131996年至1998年出任LACDE的国际科学委员会主席。希斯到英国伦敦去帮助创建危机咨询有限责任公司，并从此成为一名专职顾问。这个公司提供管理咨询、专业建议及技能培训等服务项目。它涉及了政府和商业机构危机管理的所有领域——从危机反应、危机恢复、计划安排、风险评估到危机评价等等。墨尔本的一所大学聘请希斯博士协助建设澳大利亚最新的商业管理项目研究生学位并开设相关课程，这是一个以实际管理技能为基础的专业，它包括一系列涉及管理危机的课程——风险评估、危机审计、计划制定、人员培训、指挥技能及经营恢复和重建计划。在新南威尔士州对1989年的纽卡斯卡地震调查中，他提供了专业性证据证明危机管理中存在的问题。开始致力于危机管理的研究。开始从事管理与沟通方面的咨询工作。198219861990199319951996罗伯特·希斯主要经历2本书简介Part2020/3/13壹贰叁肆本书内容简介危机管理者考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以应对危机局面，并从中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。本书导论部分阐述了危机规模、可见性、危机复杂程度，并对危机管理的范畴和危机中人之生理和心理状况进行了概要的介绍。接着对即将发生的危机进行风险评估，估计危机对企业以及周围环境的破坏程度，这些评估有助于4R中每一个“R”的决策。随后，本书围绕4R模式，系统地论述了危机管理的四个方面。首先介绍缩减危机的几种技能和方法；其次是制定更有效的反应及恢复计划；接着讨论如何更好地管理危机局面和危机情境中的人，进一步探究恢复管理的方法，并从反应管理和处理心理创伤与压力等方面考虑危机对人的心理影响。最后，本书总结了4R模式的结果——第五个R（Resilience），即恢复力。34R危机管理理论Part2020/3/134R危机管理理论0102什么是4R危机管理理论？罗伯特·希斯在本书中率先提出危机管理4R模式，即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段组成。管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机——以及从中恢复。危机管理模型2020/3/134R危机管理理论的内容1、第一个R(Reduction)——缩减。危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。2020/3/13环境危机发生的环境。管理者要做好应对危机的预备工作，识别环境中有利于应对危机的方法制定一个能对危机进行积极反应、依据环境而不断更新变化的计划。产生和维护结构、设备、产品、服务的系统。在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效，并相应修正和强化。系统中的沟通要通畅，及时改进系统。制造产品和进行服务的结构、设备。保证设备的标签无误，说明书正确易读易懂。管理者要保证设备即需即取。在合适的地方要有合适的设备。当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制局面的时候，人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。管理者要确保合适的人掌握必要的技能和设备，受到必要的支持和保护。结构缩减（Reduction）系统人员2020/3/13现实点击1：苏城空难1、事件概况苏城空难发生于1989年7月19日，美国联合航空UA232号航班（飞行于丹佛、芝加哥、费城之间）的二号引擎（位于尾部）因为扇叶片制造的瑕疵，导致各翼面的控制功能失效。在无舵面工作的情况下，机组人员在原本坐在后舱中的一位非值勤飞行员之协力下，靠着控制仅存的2具引擎调整飞行方向，尝试让班机在艾奥瓦州苏城（SiouxCity，Iowa）紧急迫降，而被称为苏城空难。虽然在迫降时还是不幸发生机身翻覆的情况，造成285名乘客（包括4个婴儿）中有110人丧生，11名乘务人员中有1人丧生的悲剧，但若不是机组人员的拯救得当，原本伤亡应更加惨重。由于当时地面上的人员早就知道该班机可能会在迫降时失事，因此电视台摄影师早已在机场边等候记录飞机迫降的过程，使得它成为航空史上记录最完整的空难之一。2020/3/13飞机紧急着陆，飞机失控撞向地面，分裂成五部分，地面救援开始。苏城机场方面在31号跑道做好抢险准备，但是飞机失控向右大转弯，使得机长决定降落在22号跑道，机场方面紧急重新安排。美联航修中心与机组联系上，机长通知机组人员准备降落苏城机场，并广播通知乘客。机组继续采取各种措施控制险情，同时在飞机上的一位已退休的DC10机长也加入抢险。但也未能控制险情，机长决定让飞机尽快着陆。飞机失控继续右倾，机长立即进行险情控制，但是毫无用处。乘务员报告空管局要求在附近机场紧急降落。飞机转行芝加哥时，2号发动机故障，机长要求立即运作发动机失灵程序。但无济于事，飞机失控。1234562、事件过程2020/3/133、事件评述01危机缩减是防微杜渐的工作。需要注意3方面：危机初发之时；危机冲击；对危机冲击的应急管理。03反思设计者重新设计了一个更安全的尾翼结构，将重点放在培训更好的机组人员。团队协作飞机降落有过半数的人获救，表明机组人员通过有效地合作解决了部分问题，完成了一定的任务。02这个事件清楚地说明了各部分应急管理任务，可以从危机肇端开始（努力控制并解决引发危机的起因，降低危机爆发的可能性），而不是起始于危机造成影响之时。在机组人员、空管部门、苏城临时指挥处最初处理危机肇端之时，另一部分管理者（机场、军队和当地抢救部门）就在准备着处理危机的严重结果。2020/3/134R危机管理理论的内容2、第二个R(Readiness)——预备。预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。2020/3/13壹贰预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。预警系统的功能有：危机始发时能更快反应(不良变化被注意到并传递出去)；保护人和财产(通过发布撤离信号和开通收容系统)；激活积极反应系统(如抑制系统)。预警系统完善的企业危机预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难，以警示相关者做出快速和必要的反应。2020/3/13预警和80-20法则120%危机管理经验告诉我们，被预警的受众人群中，有20%的人会做出与预警相背的选择和反应。这样的人包括：表示未接受到预警；喜欢自己亲自证实消息；害怕结果；别的原因(如有一些珍贵的文件物品在危区)；相信他们比危机预警中的建议懂得更多。220%对于这些人，管理者要采取特别的措施对他们加以控制，并预备一些潜在和必要的施救方案来解决实际危机。2020/3/13现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风背景在美国每年都会发生一些龙卷风，造成财产损失、人员伤亡。龙卷风很难预测，因此，经常出现错误的预警。堪萨斯州的安道尔是一个有4000居民的位于龙卷风威胁地带的小镇。1991年4月26日下午6时，龙卷风将袭击包括安道尔在内的部分地区的预警发出，下午6时39分，龙卷风袭击安道尔小镇。袭击到来之前，由于预警系统损坏，自动预警没能提供预警声，于是一辆警车进入小镇鸣笛警告，大约200至300名公园里的人注意到预警，撤离到地下避难室。事故2020/3/13龙卷风袭击过后，反应人员赶到，开始寻找、抢救活动。36小时内，一套安全组织系统在紧急抢救中心成立。在公园附近一个小商场的空贮藏室，组成了一个紧急抢救中心。紧急抢救中心决定延迟清理计划，以便让居民有时间寻回自己的财务。反应现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风2020/3/13现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风统计死者：13人；伤员：175人；约840名居民丧失其家园（共有4047名居民）。这个事件中有四点值得注意：1、系统附近的人对预警系统的反应；2、反应的管理组织的形成；3、旁观者造成的问题；4、危情中媒体和关注带来的效果。评述2020/3/134R危机管理理论的内容3、第三个R(Response)——反应。即强调在危机已经来临的时候，管理者应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。2020/3/13企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。反应力层面应对危机时的管理策略一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。在处理危机时，合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。反应（Response）2020/3/134R危机管理理论的内容3、第四个R(Recovery)——恢复。危机情景一旦被控制住后，管理者和主管就要着手致力于组织的恢复工作，尽力将组织的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到正常状态。恢复的过程包括两个方面：人的管理和恢复以及系统的恢复。2020/3/13反弹策略即便组织开始了恢复和重建工作，但时间上的损失和降低了的服务和产量会减少利益攸关者的信心和支持力度，并丢失市场份额。管理者和主管不能只是考虑生存和惯用的恢复策略。而是需要找到能使组织反弹得比危机前更大更好的方法。基本的反弹策略：1、制定和保持愿望单；2、提高组织成员的技能；3、改进沟通；4、制定一个有效地形象管理计划；5、贴近利益攸关者并使其参与；6、集中力量迅速积极地解决危机；7、举行仪式和庆祝会。2020/3/13心理恢复01事后震惊05改变信念02责难04重现03内疚4第五个R：发展恢复力Part2020/3/13第五个R：发展恢复力企业的生存力从根本上依赖于管理者、主管和员工应付危机情景的能力。这种能力包括物质和精神的准备——了解将要发生的事和适当的反应。这种有效生存与反应的能力就是恢复力。什么是恢复力恢复力的基础包括两个并行的努力：1、降低遭遇危机情景（和这些情景带来的影响）的机率；2、提高对危机情景做出反应和在无法免除时要有从危机中恢复的心理和行动准备。关键过渡内容发展恢复力的关键过渡内容是构建一支危机管理队伍和危机反应专家队伍。2020/3/1312恢复力和经验总结恢复力依赖于人的心理认识和准备、人们对自己的态度以及同他们周围世界的关系。通过培养有效地危机管理的技能和规范，人们能提高在应付危机情景时所产生的紧张感、压力感。拥有更好的恢复力，人们就可以使许多危机情景的规模不至于进一步扩大。第五个R：发展恢复力危机管理者能吸取以往的经验和教训，可以提高企业的恢复力。经过危机后的咨询和调查活动，可以改进策略，完善结构。如：经过恐怖分子知道的爆炸案后，人们就把方形的支柱改为圆的负重支柱，可以减弱