品质教育课件

品质教育2010.042/30需要供应•场所的变化•低价大量购买•季节的变化需要=供应•低价生产•成果级•人际关系轮(霍顿试验)需要供应•确保品质产品管理工程管理设备管理•散布管理(设备生产性)需要供应•满足顾客品质(C-S)售后服务•完全自动化需要供应•满足顾客(C-S/6σ)•人文主义只是共享优待专家产业革命转移大量生产年代大量消费年代顾客要求多样多样变化1900以前1900~19401940~19801980~19951995~至今◈企业竞争力向上发展阶段◈3/301.企业的目的2.确保利润的原则竞争力什么是销售竞争力?价格品质品牌威力谋求利润◈强化企业竞争力◈4/301.品质是什么5/30什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！“质量的定义就是符合要求，而不是好”。——克劳士比“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。——克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”——戴明“质量无须惊人之举。”——戴明6/30☞QUALITY（质量）？▶一组固有特性满足要求的程度（顾客要求）供方常常被问及他们是如何“管理质量”的顾客要求的，满足顾客的品质才是真正的品质!7/30继续采购固定顾客卖出增大好的消息创出新顾客绝对性的利益不采购顾客丧失卖出减少坏消息失去潜在顾客治命性的损失顾客满足顾客不满足8/309/30品质的定义◆一般品质的定义品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步“满足总体品质”的方向转变.◆各阶段的品质定义1阶段:生产者/企业角度■设计规格的合理性–满足预定品质标准的程度(能够客观的定量的测量)2阶段:消费者/顾客角度■使用用途的合理性–产品符合目的(顾客期望)程度.3阶段:费用角度■费用的合理性–降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4阶段:潜在需求角度■潜在需求的合理性–认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质10/30品质的定义品质领域品质是?☞品质目标:标准导入为主，包括感性品质及魅力品质顾客感动(潜在价值创作)顾客满足(要求品质)当前(TO-BE)往好的方向发展顾客满足顾客的可视性、潜在期待，以创造新的价值来感动顾客，让顾客感到幸福~’90年代‘00年代~‘10年代~魅力品质自豪感,骄傲趣味,感动,幸福感性品质设计/外观画质/音质/噪音实用性/互换性基本品质故障(技能)安全性不良减少(制造中心)11/30产品品质和服务品质品质可分为产品品质和服务品质两个部分,产品的品质以技术和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。①产品品质(ProductQuality)指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。②服务品质(ServiceQuality)指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的满意度越来越大程度的左右着交易的成败。12/30◆产品品质和服务品质的比较产品品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率(返品率等)-机能，性能,-外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)13/30顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。１、顾客评价品质的基准(QCDTRS)①质量Q(Quality):提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性，外观，可靠性上的问题。②成本C(Cost):提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求③交货期D(Delivery):顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间④技术T(Technology):设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件）⑤响应R(Response):有帮助顾客的意志和提供高效服务⑥服务S(Service):是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润而开展的活动。14/30顾客期待品质的类型①基本品质:当然的品质(手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故障或不良放生)事例)气泡不良,CHECK,炉破损等)②性能品质:顾客可以要求的品质(与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平).事例)手机屏内颜色(曲率)品质分布--分布均匀时电视画面的清晰度也高③魅力品质:超越顾客期待值的品质特性(手机:可视通话)产品的特性.-外观:屏幕可视面的高光泽度研磨-设计:纯平屏-便利性:防污染的液晶膜涂覆--顾客可免洗15/302.品质基础知识16/30什么是品质经营?１、品质经营的定义动员所有资源和手段,在产品企划,设计,制造,售后的所有阶段内更新对产品品质的认识,开展顾客指向的品质革新活动,目的在于创造出在任何经营环境下都能生存,可以把危机转化为机会的公司体质.２、品质经营活动对象作为企业经营资源的人,设备,材料,量具和方法等的能力的提升就是品质经营活动的对象..３、目标确保作为品质经营对象的人,设备,材料,量具,方法的能力(过程能力指数,Cpk≥1.67),使结果值达到6sigma水平.品质经营17/30品质经营的要素☞品质管理是为满足品质要求事项(Requirements)进行的运营技法和活动.☞品质保证是通过计划性的,体系性的活动,提供可靠性品质经营品质计划(QP)品质管理(QC)品质保证(QA)品质改善(QI)18/30为了达成目标要不断的循环，反复实施Do实施Action措施Check确认Plan计划PDCA过程方法19/30DACP时间DACP维持维持改善改善LEVELUP水平向上通过PDCA过程方法要持续性的维持，改善品质水准.品质水准20/30品质费用的构成区分概念预防成本(Preventioncost:P-Cost)-为减少不良和提高品质而实施的工序改善,技术开发需要的费用.-为维持品质水平所需的工序点检费用.评价成本(Appraisalcost:A-Cost)-伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本(FailureCost:F-Cost)☞内部失败成本:IF-Cost(InternalFailureCost)☞外部失败成本:EF-Cost(ExternalFailureCost)-因不良品产生的所有费用☞供应给顾客之前因不良品产生的所有费用(不良产品,不良零件)☞产品出货后因不良品产生的所有费用21/30生产者品质COST社会性品质COST使用者品质COST预防COST失败COST评价COST消费者负担COST名誉丧失COST消费者不满COST外部失败COST内部失败COST增加费用&增加不满总品质COST22/30如果不良流出去的话…？如果不良流出时，企业的竞争力会下降23/301001011:10:100规则如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大.如果在工程上检出到不良时，所损失的费用只有1USD在顾客处发现时损失的费用会增加到10USD最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到100USD.24/303.品质的行动纲领25/30我的品质管理水平想一下我的品质管理水平如何?○工作前确定标准了吗?○了解应该管理的事项了吗?○了解变更的事项吗?○批次记录是否有序?○产品完美吗?○工作尽职尽责了吗?○后工序(顾客)会提出不满吗?○正确遵守了吗?品质创造人员的4种习惯●现场实践–以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务.●与自己斗争–掌握命运,不断学习,指向更高的目标.●成为团队一员–珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准.●用品质回报–满足顾客,以品质挑战世界第一.123426/30为了实现品质战略的行动纲领1.顾客中心顾客潜在的需要也要在产品上积极反应从而提高顾客价值.企业和顾客相互协助创造其价值顾客的需要=企业附加价值产品销售的对象最近价值共享的关系(Relationship)基准每个人多样性个性很重要作为能动性搭档创造出相关价值消费集体全盘的心态动向很重要作为手动性购买人群来消费其产品我们的顾客是?27/30那么，我的顾客谁？■在公司里，公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的人内部顾客同仁，后工程，上司，部下等外部顾客最终消费者中间顾客28/30基本品质感性品质魅力品质埋藏l雪堆里的得Anycall放在天台上8年的洗衣机女性们的自尊心_路易威登IphonMP3砖石口红LCDTVBMW的主流噪音研究开发顾客的要求是什么?顾客潜在的期待是什么?行动纲领1–顾客为主29/30行动纲领1–顾客为主What?&How?2.通过FMEA（失败模式效果分析）运营的潜在问题发觉后积极开展改善活动1.顾客潜在的需求为止分析/反应的流程运营3.从生产者为主转变为顾客为主的Process（流程）思维4.顾客使用不便而发生的非故障性不良要彻底改善30/30忽视基本时•发射后75秒内在空中爆炸•忽视了低温而形成的O-ring缺陷•包括民间第一个宇宙飞行员的教师在内的共7名乘务员遇难行动纲领2–基本充实挑战者号爆炸事件(’86.1.28)圣水大桥坍塌(’94.10.21)•桁架焊接/螺钉连接作业基准未遵守•违反规定的车辆随意通行•包括学生在内的32遇难及17名受伤31/30为品质Vision实现的行动纲领2.基本遵守品质是我们的良心,绝不是妥协的对象要彻底遵守Rule（标准）和Process（流程）没有做到标准化的条件下无法确保品质!对顾客要求的品质，以最经济的方式供应的最合理的方法!为做出完善的产品，要明确制定各部门业务阶段别步骤及判断的基准，要正确确实地实行各自的业务职责按计划一次性完成产品的经纪人作用作业和业务方法融为一体的产品品质均一化基本遵守效果基本遵守目的32/30What?&How?2.对所有业务的先Rule&后Process的Operation（操作）体制化1.Rule和Process的基础业务实行要贯彻不遵守不可行的标准文化3.不合理的Rule和Process的积极改正/改善努力4.确切的品质赏罚分明制度运营的方式根绝Rule&Process未准守事例行动纲领2–基本充实33/30以ZeroDefect（零缺陷）用品质意识，实行“品质取决于我”的责任主义“专业棒球1对和2对的差异不是技术和比赛运营能力之差，而是想法之差，专业Team：为胜利而全身心投入，对自我不足的表现能自我反省的才是真正的专业水准业余专业vs.•自己事情要负责进行到底•对自己严格•“我非做不可”•“现在马上”•用行动来表示•回避责任和狡辩•对他人的严格•“很想做一次”•“以后再说”•光说不练专业有何不同?为品质Vision实现的行动纲领3.专业意识34/30行动纲领3–专业意识ZeroDefect（零缺陷）是否是现实呢?-经济性品质水准存在--无缺点(ZD)的最经济-品质费用观点变化传统见解现代的见解过去是把品质费用最小化,会存在经济性品质水准现在是无缺点品质失败费用减少，随着的品质费用最小化是最经济的失败费用3σ品质改善时费用也增加费用费用4σ品质改善时费用也减少5σ6σ失败费用预防&评价费用预防&评价费用Q-COSTQ-COST35/30What?&How?行动纲领3–专业意识1.容忍一定水准的不良氛围必须向Zero的思考方式转换3.构成为品质改善的部门间OpenMind（开放）氛围2.就算是细微的不良也要彻底再发防止和根治的努力就我一个人无所谓应该有谁会替我堵住的36/304.名品创作魅力品质的产