如何提高服务意识

第十四章如何提高服务意识第十四章第1页什么是服务？如何理解服务？第十四章第2页•当你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天，当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？•“哼，真差劲！劝你们都别去了！”•相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。•那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？第十四章第3页什么是服务？提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。第十四章第4页哲理故事有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用？”店家回答说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。”原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台。有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。第十四章第5页服务需要自动自发、热情服务需要坚持不懈、恒久这几个小故事说明了什么？服务意识是指全体员工在与一切公司利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。什么是服务意识？第十四章第6页服务对于企业的重要性第十四章第7页•在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。第十四章第8页•服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。第十四章第9页•21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。第十四章第10页什么是高品质服务？如何实现高品质服务？第十四章第11页•优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。•规范化的服务可以使客人无法感到不满意。而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务。优质服务=规范服务+超常服务第十四章第12页•花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的800免费电话咨询。•有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安，并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答，“谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字：XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。第十四章第13页•新加坡早上八点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：“花旗银行？早上八点钟打电话找我？”对方轻快地说：“谭女士，您别着急，事情是这样的……”在讲完事情的缘由后，谭女士欣慰地笑了，她说：“太谢谢你们了。我会和机场确认航班到达时间的。”•思考：•谭先生的电话与银行有什么关系呢？•当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他会是什么感受呢？•你认为谭先生一家是否会保持他们在花旗银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍花旗银行呢？第十四章第14页企业要提供高品质的服务开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第十四章第15页•什么是分内的服务？•所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。第1重境界：把分内的服务做精如何做精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求：从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务第十四章第16页•什么是额外的服务？•所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。增值服务例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。定制服务满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。个性化服务让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。第2重境界：把额外的服务做足第十四章第17页•什么是超乎想象的服务？•所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。•做好超乎想象的服务的方法：–挖掘客户潜意识里的需求。–注意每一个服务细节。–建立相应的企业文化和制度。第3重境界：把超乎想象的服务做好第十四章第18页高品质服务的具体表现第十四章第19页•注重礼仪、礼貌，是最重要的职业基本功之一，体现了对客人的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌的具体表现：•在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。•在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。•在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。•在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。良好的礼仪、礼貌第十四章第20页服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客人的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。优良的服务态度第十四章第21页娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面：•娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。•服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。娴熟的服务技能第十四章第22页服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率。快捷的服务效率第十四章第23页十要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务人员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。建立良好的顾客关系第十四章第24页（6）站立姿势：公司要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：与客户的关系应像朋友关系，当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）承诺：对客服务要言行一致，重视对客人的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）平等：对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。建立良好的顾客关系第十四章第25页（1）服务无小事：客户的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分内的事。（2）关注每一个细节：细节决定成败。细节的处理能力，实际上就是企业“专业能力”的表现。（3）关注客户的需求：我们需要不断地对客户的需求进行分析，看看所提供的服务是否能够满足客户，进而采取措施改善自己的服务水平。（4）为客户提供真诚的建议：我们要向