品质管理概述

品质管理概述张瑞敏（海尔首席执行官）说:我经常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想來想去,我认为就是四个字:观念革命•信念(強)信念创造实相•态度(佳)态度调整速度•行为(正)行为产生结果•习惯(好)习惯发挥影响•性格(良)性格決定命運品质管理概念四一二三四如何做好现场品管现场品质管理的基本要素品质管理误区五八七六确认—品质管理之根正确的品质理念质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的第一章品质管理概念•前言：品质是无言的营销家1、顾客滿意（CS）就由品质开始。2、再好人际关系也阻挡不住瑕疵品充斥的商机。回归原点再认识：品质是什么？！1、「品」有三个口，必須让别人都說好，才算好。2、「质」有兩個斤摆在钱贝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。3、「品质」是符合客戶要求，并能让客戶在当下满意的一种感覺。4、品质是包含「人」的品质，「事」的品质与「物」的品质。一、品质（质量）定义（一）质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）菲利浦·克劳士比：美国的品质大师，被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）戴明：美国博士，是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）约瑟夫·莫西·朱兰：美国博士，质量管理专家。4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）石川磬：日本教授，他是日本杰出的质量管理大师，品管七大手法由他首先提出，用于过程的分析和控制，为现场和管理人员实际运用，并认为可解决企业中95%的质量问题。（二）质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。食品质量：安全是基础，质量无止境。•理解质量概念的关键：在于把握“特性”“要求”这两个关键词。•首先：质量的概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦既某种事物满足的某个群体的程度。满足的程度越高，就可以说这种产品的质量越好；反之则越差或越低。•其次：“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是本身所具有的，尤其是永久的特性。例如：鸡肉是用来食用的，一旦失去了它的固有特性，就失去了它的质量。“固有”的反义词是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。第三、“要求”是由不同的相关方提出的，相关方是指与组织有利益关系的个人和集体，“要求”反映了相关方对于质量的概念所描述的对象的需要或期望。要求有明确的，也有通常隐含的，还有遵守法律法规要求的。二、品质（质量）管理1.管理management指挥和控制组织的协调的活动，其基本功能是：计划(Planning)、组织(Organizing)、领导(Directing)、控制(Controlling)（1）计划：确定组织未来发展目标及实现目标的方式；（2）组织：服从计划，并反映着组织计划完成目标的方式；（3）领导：运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现。同时，领导也意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通组织目标，鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望。此外，领导也包括对所有部门、职能机构的直接与管理者一道工作的员工进行奖励。（4）控制：对员工的活动进行监督，判定组织是否朝着即定的目标健康地向前发展，并在必要的时候及时采取纠正措施。2.品质（质量）管理qualitymanagement(1）权威ISO9001：2008定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。(2)品质管理（QualityManagement）是什麼？①QM是能以经济有效方式，生产或表現滿足顧客需要（Needs）的产品与服务的一套方法。②QM是为确保产品与服务品质经济可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。（3）ＪＩＳ的定义日本工业标准(JIS)是日本国家级标准中最重要、最权威的标准。由日本工业标准调查会（JISC）制定。品质管理是是为提供具有令买方满意的品质的产品或服务而采取的手段的体系灵活运用ＱＣ手法广义的品质就是ＱＣＤ全体不光是商品，还包括无形的东西全公司的组织活动企业中所有部门所有阶层的所有员工实施品质管理，通过向客户提供令其满足的[品质优良的商品和服务，来增加销售额，提高利润，使企业繁荣。⇒　没有和品质无关的人目的参考：国际规格（ＩＳＯ）品质管理ＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌ（在全面经营管理功能之中制定并实施品质方针的部分）（为满足品质要求而使用的）实际操作上的技能运用及活动三、品管（质量管理）发展史第一阶段：操作者质量管理18世纪，产品从头到尾，由同一个人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理第二阶段：领班的质量管理19世纪开始，生产方式开始变为将多数人集合在一起，置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的质量第三价段：检查员的质量管理（成品检验阶段）一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理质量，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检查第四阶段：统计质量管理(StatisticalQualityControl,SQC)从1924年美国W.A.SHEWART用统计手法提出第一张管制图开始，从此质量管理进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因第五价段：全面质量管理（TotalQualityManagement/ControlTQM）全面质量管理是把以往的质量管理方法前后延伸至市场调查，研究发展，质量策划，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立质量管理体系，并最终制定了质量管理体系标准ISO9000系列标准。四、品质管理的目的1．判定产品质量合格与否；2．确定产品缺陷（不合格情况）的严重程度；3．监督工序质量；4．获取质量信息；5．仲裁质量纠纷。五、品质成本（QualityCost）品质成本工作品质成本外部品质保证成本预防成本鉴别成本内部故障成本外部故障成本品质管制成功的条件•企业最高主管的高度重视•要有专门的品质管制技术人员•要有全员的品质管制普及教育，提高全员品质意识•要有健全的品管组织(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。(2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费等。(4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停工损失、产量损失等。(5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。合格品率成本品质成本预防、鉴别成本内、外部故障成本品质成本最佳值示意图六、品质（质量）管理的意义和作用1.保障消费者的身体健康XX公司瘦肉精、药残超标事件2.提高食品企业的市场竞争力麦当劳“QSCV”理念，这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志。（Q：也就是品质、质量，S：即服务，C：即清洁、卫生，V：即价值）3.壮大一个食品企业第二章如何做好现场品管一、正确角色定位（一）自身素质符合岗位要求1、基本素质（1）热爱自己的职业：热爱现场，常常巡视现场，能积极思考，有对消费者的责任感，有敬业和实干精神，还要有创新精神；（2）保持对事物的洞察力和对问题敏锐性，找问题有着眼点；（3）严谨、务实、较真的工作作风；2、工作要求•（1）具有较强的质量意识，树立“质量第一”的信念，在日常工作中以质量为重，对有碍食品安全的因素特别敏感；•（2）能独立开展工作，及时查证本岗位发生的质量问题，并严格按照“三不原则”“三不放过”要求生产和处理问题；•（3）对于查出的质量问题要有独立处理问题的能力，并及时的汇报，不徇私、不隐瞒，依据标准正确处理；（4）有较强的自律意识，善于自我总结，取长不断，快速掌握技巧；并有较强的沟通能力；（5）积极动手、主动报告。（6）积极学习业务知识和管理方法。（7）倾注一切热情和力量去面对工作，不可以：说起来重要，干起来次要，忙起来不要。（8）改变思想，与时俱进。新岗位的工作方法和工作内容会与旧的岗位有很大的不同，这种变化对每个人来说都有。需要我们改变自己接受新的态度、新的价值观和新的世界观。要明白自己的角色到底是什么，怎么样才能进入角色。调节自己，并使自己尽快适应新岗位是转变的一个主要方面。3、观察能力•对任何有疑问的地方，都要去求证。•对以前一直这样做的(经验)，但又感觉不适当的要去求证、去改善。4、运用能力•多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）•多想、多说、多写、多做（动手）•构想－计划－实验、疑点－记录－计划－改善－确认•注意改善的难度、操作性、成本的投入量等。二、具有良好的工作心态与专业技能一方面要配合生产部门的要求，保质保量完成生产任务；另一方面作为品质控制人员要及时向上级反映生产过程中的情况，起到“侦察兵”的作用。1、充满激情地工作，把工作当作自己的事情去做。把企业当成一辆顺风车，或者是一个跳板，抱着东家不行换西家的心态的员工，是企业最为忌讳的。人是企业的发展之本，只有把企业当成是自己施展抱负的舞台，是自己学习提高的场所，才能让企业发展壮大，企业好了，个人才会好。我们应该在工作中倾注自己全部热情，积极参与管理，与企业共同谋求发展。2、作好工作是与企业建立劳动关系的根本。•企业只有盈利才能生存发展，每个员工要使自己更有价值，就首先要为企业创造更可观的“价值”，工作没做好，或者还看不到成绩的时候，就想跟企业讨价还价的员工，只会自讨没趣。因为企业不是福利院，付出的每一个铜板都要有充足的理由。3、起到“三员”作用和工作要做到“三满意”（1）三员：食品质量检验员、质量第一宣传员、生产技术辅导员；（2）三满意：生产服务的态度工人满意、检查过的半成品下工序满意、出厂的食品质量用户满意4.坚持正确的品质管理原则（1）树立品质第一的意识做任何事情都要有精益求精的精神，努力把事情做到最好，每天问自己我所做的工作，自己满意吗？还能做得更好吗？还有更好的方法吗？我所做的工作，后续的人满意吗？为甚么不满意？有办法解决吗？（2）重视执行和持续改进品质管理也包含PDCA4个步骤•制定品质标准•检验与标准一致（执行标准）•采取矫正措施并追踪效果•修订标准食品质量管理的方法——戴明循环（PDCA）PDCA美国质量管理专家-戴明PDCA循环（闭环）PDCA循环——四个阶段•PLAN----第一阶段计划；•DO----执行，第二阶段实施；•CHECK----第三阶段检查；•ACTION----第四阶段行动、处理。计划P执行D检查C处理APDCA循环——八个步骤PDCA12345678•1、分析现状