客服中心质检规范及细则111111

客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定客服中心质检规范及细则。一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。(3)阶段性拨测。制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。（2）评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。4、专项培训(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。(2)、配合各组长开展各班专题培训。(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为30%（直接双通电话跟听），事后质检量为70%2、对30秒接通率未达标时段质检通话时长超过300秒电话，分析是否为客服业务处理能力问题，或流程问题，提出帮助意见。3、对通话低于20秒的话单进行抽查质检。4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。三、建立个人质检档案。1、质检团队做出的质检内容按各组各人分类进行整理存档。2、建立客服中心各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。四、QA考核五：KPI考核