品质管理（PPT 136页）

1作業管理2第七章:品質經營全面品質經營陳榮貴美國國家品質獎品質規格與品質成本王順恩持續改善Shingo系統李文彬ISO9000服務品質衡量呂豐州結論/個案3何謂品質?–早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始.–中期轉變以科學與技術來檢驗品質.–至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否.4製造業的不良率1970s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時間(基本工業)10年年月週天/即時存貨週轉率2-55-1010-2525-70？5品質不良成本1-10-100定律110100發現錯誤馬上改正，成本最低。由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質，成本最高6何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran1974﹞品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby1979﹞•品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞綜合闡述•品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.•品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.7圖表7.1全面品質經營的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性皆可達到卓越的表現哲學成份顧客導向品質領導能力持續改善員工參與及發展快速回應設計品質及預防事實的管理發展夥伴關係企業社會與公民責任一般工具SPC工具1.流程圖2.檢查表3.柏拉圖分析及直方圖4.魚骨圖5.RunChart6.散佈圖7.控制表品質機能展開QC部門之工具SQC方法1.抽樣計畫2.製程能力3.田口法8全面品質管理的意涵•TotalQualityLeadershipSteeringCommittee:1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度.2.全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括所有員工,由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面.3.全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.9•美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.全面品質管理的意涵10•美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質管理的意涵11全面品質經營TotalQualityManagement•是一種哲學•是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力•不只是很多獎項及品質標準•是全面再思考如何經營我們的業務•是公司長期財務成功的基石12品質與改善企業績效Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(DemingApplicationPrize)的公司，發現這些公司無論是獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處(USGeneralAccountingOffice)研究，曾於1988-1989年獲得MBNQA獎(MalcolmBaldringeNationalQualityAward)的前20家公司，發現其四項指數---員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。13美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。14評審架構15臮のカ初いみ郸菠の︽笆よ皐1烩旧2郸菠砏礶3盡猔臮のカ初5戈方秨祇籔恨瞶6籹祘竒犁7穨叭Θ狦戈癟籔だ猂16評審項目17.領導Leadership1251.1領導系統OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規畫StrategicPlanning852.1策略發展過程StrategicDevelopment402.2策略的展開StrategyDeployment453.專注於顧客及市場CustomerandMarketFocus853.1對顧客及市場的瞭解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關係之加強Customerrelationshipandsatisfacation454.資訊與分析informationandanalysis854.1公司之績效評估measurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之績效分析informationmanagement45185.人力資源開發與管理humanresourcefocus855.1工作系統worksystem355.2員工教育、訓練與發展employeeeducation,training,anddevelopment255.3員工之表現與滿意employeewell-beingandsatisfaction256.製程經營processmanagement856.流程的管理606.1產品及服務流程productandserviceprocess556.2支援製程的管理supportprocess156.3供應商與合作夥伴之製程管理157.業務成果businessresult4507.1顧客滿意之成果customer-focusresults1157.2財務及市場之成果financialandmarketresults1157.3人力資源之成果humanresourcesresult807.4供應商與合作夥伴之成果257.5公司特殊之成果organizationeffectivenessresult115總分100019Whichorganizationshavereceivedtheaward?•2003—•Medrad,Inc.,BoeingAerospaceSupport,CaterpillarFinancialServicesCorp.,StonerInc.,CommunityConsolidatedSchoolDistrict15,BaptistHospital,Inc.,andSaintLuke’sHospitalofKansasCity•2002—•MotorolaInc.Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSector,BranchSmithPrintingDivision,andSSMHealthCare•2001—•ClarkeAmericanChecks,Incorporated,Pal’sSuddenService,ChugachSchoolDistrict,PearlRiverSchoolDistrict,andUniversityofWisconsin-Stout•2000—•DanaCorp.-SpicerDriveshaftDivision,KARLEECompany,Inc.,OperationsManagementInternational,Inc.,andLosAlamosNationalBank•1999—•STMicroelectronics,Inc.-RegionAmericas,BI,TheRitz-CarltonHotelCo.,L.L.C.,andSunnyFreshFoods20歐洲品質獎EuropeanFoundationforQualityManagement2122領導能力10%人事管理10%政策與策略10%資源10%作業流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業務成果15%執行50%成果50%23ThefundamentalconceptsofexcellenceResultsOrientationExcellenceisachievingresultsthatdelightalltheorganisation'sstakeholders.CustomerFocusExcellenceiscreatingsustainablecustomervalueLeadership&ConstancyofPurposeExcellenceisvisionaryandinspirationalleadership,coupledwithconstancyofpurposeManagementbyProcesses&FactsExcellenceismanagingtheorganisationthroughasetofinterdependentandinterrelatedsystems,processesandfacts.PeopleDevelopment&InvolvementExcellenceismaximisingthecontributionofemployeesthroughtheirdevelopmentandinvolvement.ContinuousLearning,Innovation&ImprovementExcellenceischallengingthestatusquoandeffectingchangebyusinglearningtocreateinnovationandimprovementopportunities.PartnershipDevelopmentExcellenceisdevelopingandmaintainingvalue-addingpartnerships.CorporateSocialResponsibilityExcellenceisexceedingtheminimumregulatoryframeworkinwhichtheorganisationoperatesandtostrivetounderstandandrespondtotheexpectationsoftheirstakeholdersinsociety24戴明獎DemingPrize25(1)HowwastheDemingPrizeEstablished?ThelateDr.W.E.Deming(1900-1993),oneoftheforemostexpertsofqualitycontrolintheUnitedStates,wasinvitedtoJapanbytheUnionofJapaneseScientistsandEngineers(JUSE)inJuly1950.(2)TheDemingPrizeandDevelopmentofQualityControl/ManagementinJapanTheDemingPrize,especiallytheDemingApplicationPrizewhichisgiventocompanies,hasexertedanimmeasurableinfluencedirectlyorindirectlyonthedevelopmentofqualitycontrol/managementinJapan.Applicantcompaniesanddivisionsofcompaniessoughtafternewapproachestoqualitymanagementthatmetthene