商品学概论-商品质量管理

商品学概论商品质量与质量管理第二章商品质量与质量管理第四节商品质量管理商品质量管理及其发展商品质量管理的基本方法流通领域的商品质量管理一、商品质量管理及其发展第四节商品质量管理•（一）商品质量管理的概念•以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。（二）质量管理发展史检验质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段检验质量管理阶段时间：20世纪初——40年代前产生背景：企业规模扩大，生产过程日益复杂，专业分工越来越细，每个人只把精力集中在全过程的小部分，而不了解整个生产过程情况。以泰勒为代表的“科学管理运动”开展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能：操作者工长专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立“终端检验制”。特点：事后检验全数检验质量责任不清统计质量管理阶段时间：20世纪40年代—50年代末产生背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先防止成批废品。1924年，休哈特提出“控制和预防缺陷”的概念，设计出“控制图”1931年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出“抽样检验”战时，美国军方为保证军需物资的质量，强制要求生产军需品的各工厂实行统计质量控制，制定和颁布了美国战时质量标准Z1.1—Z1.3统计质量管理阶段（续）特点--被动的事后把关积极预防--全数检验抽样检验缺点--仍以“满足产品标准为目的”，而不是以“满足用户的需要”为目的；--过分强调了统计方法的应用，忽视了组织管理和生产者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。--偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。全面质量管理阶段时间：20世纪60年代——至今产生背景：科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。“保护消费者利益”运动的兴起。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和一些质量管理专家先后提出了全面质量管理这一新概念。全面质量管理阶段（续）1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一书。该书强调：执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。(全员）解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都要质量管理。（全过程）解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法。（全面）定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量管理的演变单纯质量检验统计质量控制全面质量管理管理对象只限于产品质量产品质量和工序质量产品质量、工作质量（广义质量）管理范围生产制造过程从制造过程发展到设计过程全过程质量管理参加人员少数技术检验人员少数技术部门、检验部门全体员工方法手段主要用技术检验方法主要用统计方法实行改善经营管理、专业技术研究和应用科学方法（数理统计为基本手段）三结合综合、系统管理管理方式生产过程结束后，事后把关为主监控生产过程，重在预防控制防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量的各项因素标准化程度缺乏标准化只限于控制部分的标准实行严格的标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化对质量标准的满足程度只限于保证既定标准按既定质量标准进行控制把满足用户需要放在第一位，以既定标准为基础，以用户需要为方向，不仅保证或维持质量，而且着眼于提高质量管理发展的三个阶段特点比较（一）戴明循环PDCAP——计划阶段PLAND——实施阶段DOC——检查阶段CHECKA——处理阶段ACTION二、商品质量管理的基本方法戴明循环PDCA（续）1.计划阶段PLAN，分四个步骤：第一步：分析现状，找出存在问题，确定目标；第二步：分析质量问题的各种原因；第三步：从影响质量原因中找出主要原因；第四步：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。戴明循环PDCA（续）2.实施阶段DO第五步：执行措施，实施计划。3.检查阶段CHECK第六步：检查效果，发现问题。4.处理阶段ACTION第七步：总结经验。第八步：遗留问题转入下一循环。PDCA循环的特点（续）不断循环上升APCDAPCDAPCDAPCD大环套小环（二）质量管理的常用方法缺陷采集XXRRREESSSGGPPDDDBBLLFFNNKKK••缺陷数量1XX###2YYY##3ZZZ####4WW####•••••••••••••缺陷分析因果图分层法散布图排列图缺陷搜集表直方图控制图•排列图法•因果分析图法•直方图法•控制图法•散布图法•调查表法•分层法质量管理的常用方法第四节商品质量管理一）排列图法第四节商品质量管理•1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法.•2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数.频率(%)100ABCDEFGH其他频数(件)A类B类C类8090一）排列图法（续）第四节商品质量管理例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。解：１收集资料。２整理计算。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号第四节商品质量管理一）排列图法（续）•３绘制排列图123456其他频数(件)频率(%)A类B类C类809010004080120160200255075４分析主次因素投诉原因信件数频率%累计频率%卡带5646.646.6开关失灵3226.773.3声音变形1310.984.2收音无声75.890.0无立体声43.393.3其他86.7100.0合计120100—表2-1录音机质量问题图2-1主次因素排列图第四节商品质量管理•用途：主要用于分析各种质量问题的原因。•方法：①原因分析要从人、机器、原材料、方法、测量及环境等因素出发（5M1E）②要集思广益③可用排列图检查效果。因果分析图中原因大原因某个质量问题小原因人机料法环测二）因果分析图第四节商品质量管理二）因果分析图（续）切削液热处理为什么曲轴轴颈尺寸小硬度不一致操作者教育没进行没记住机床未及时修正砂轮工艺纪律松弛平衡块松动震动大控制机构的灵敏性电器失灵材料材质不合规格量具校正无标准轴测量方法环境测量器具配置操作者未用读数量具测头不干净测量仪器精度操作规格无作业标准加工件温度高进给量大有杂质浓度低因果分析图示例近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤1：阐述问题步骤2：绘制主要分支因果分析图示例（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并改进效果检查所确定的主要原因是否正确因果分析图示例（续）材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视分析患近视的原因第四节商品质量管理三）直方图法•直方图的主要用途：•判断商品质量变化状况和生产过程是否发生异常。0510152025三）直方图法（续）第四节商品质量管理几种常见的直方图形状三）直方图法（续）第四节商品质量管理几种典型图的说明:•(a)直方图左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。•(b)直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。•(c)直方图出现了两个高峰。•(d)直方图呈锯齿形状。•(e)直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。•(f)在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。•直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，离开中心越远处越低。•(a)为正常型的直方图，它表示生产过程中没有异常原因。•(b)-(f)为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消除异常原因的影响，使生产趋于稳定状态。三）直方图法（续）第四节商品质量管理直方图分析:用途:用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起还是系统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。格式：质量特性数据样本号12345678910UCL（上控制线）CL（中心线）LCL（下控制线）四)控制图第四节商品质量管理控制图的判断准则（补充）第三章质量控制及其常用技术(1)判稳准则:•没有点子越出控制界限处;•点子在控制界限内的排列是随机的。四)控制图（续）(2)判异准则a.连续七个点子分布在中心线一侧;b.点子在中心线一侧多次出现;c.点子出现按次序上升或下降的趋势;d.点子密集在控制线附近;e.点子具有周期变动的情况。181263915212427246810121416样本缺陷数UCL=23.35LCL=1.99c=12.67五)散布图法•用途：用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。•散布图类型:•强正相关•弱正相关•不相关•曲线相关•弱负相关•强负相关温度硬度Y=a+bx第四节商品质量管理六)调查表法第四节商品质量管理用途：进行数据整理和粗略分析事故原因。格式：如：按原因分类的不合格的调查表调查者：日期：地点：调查方式：总计NO123456合计项目服务态度差商品种类少商场环境差价格偏高服务设施差其它频数累计频数累计%8060302046200170140801941904070859597100七）分层法•分层•就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因。•分层原则•(1)按时间分层•(2)按操作者分层•(3)按使用设备分层•(4)按原材料分层•(5)按操作方法分层•(6)按测量工具分层•(7)其他分类第四节商品质量管理分层法应用实例某装配厂的气缸与气缸盖之间经常漏油。经过对50套产品进行调查后发现两种情况：1、操作者操作方法不同。2生产气缸垫的厂家不同。方法一、按操作者分层操作者王师傅张师傅共计李师傅漏油（%）不漏油漏油38532532319191036139方法二：按生产厂家分层供应厂A厂共计B厂漏油（%）不漏油漏油38373931191091417以上两图实际比较，为降低漏油率，应采用李师傅的操作方法，但如果按两种因素进行交叉分层又会得出新的结论。分层法应用实例方法三：两种因素交叉分层操作者王李张合计合计漏油漏油漏油漏油漏油不漏油不漏油不漏油不漏油气缸垫生产A厂B厂合计61497350206311991093131710274311232750分层法应用实例三、流通领域的商品质量管理•市场调研质量管理•采购质量管理•运输质量管理•储存质量管理•销售质量管理•售后质量管理复习思考题•⒈商品质量管理经历了哪几个阶段？•⒉全面质量管理常用的方法有哪些？•⒊怎样进行流通领域的商品质量管理？第四节商品质量管理引起产品质量波动的六个方面:“5M1E”因素人：操作者的质量意识、技术水平、文化素质等。机器：机器、设备精度及维护保养状态等。