卓越绩效评价 宣贯课件

卓越绩效评价准则—GB/T19580-2004卓越绩效评价准则实施指南—GB/Z19579-2004郑州思维企业管理资讯有限公司2010年1月29日—30日GB/T19580-2004内容提要z一、质量及质量管理的演化z二、《卓越绩效评价准则》产生背景及意义z三、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族的比较z四、卓越绩效评模式理解要点z五、卓越绩效模式的基本理念z六、《卓越绩效评价准则》内容简介z七、组织绩效自我评价一、质量及质量管理的演化1质量概念的演化2质量管理的演化3质量经营/TQM„您理解的质量？„符合性、适用性－顾客（相关方）满意„ISO9000:2005质量定义：一组固有特性满足要求的能力•产品•过程•体系•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等1质量概念的演化•机械/物理/化学的•功能的•感官的•行为的•时间的质量概念的演化-质量创新质量检验符合性质量质量管理适用性质量质量创新（顾客忠诚）愉悦质量管理的定义„ISO9000:2005质量管理体系基础和术语„质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。„注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（关于质量方面的全部意图和方向）和质量目标（在质量方面所追求的目的），以及质量策划（制定质量目标，规定运行过程和相关资源，以实现质量目标）、质量控制（致力于满足质量要求）、质量保证（致力于提供质量要求会得到满足的信任）和质量改进（致力于增强满足质量要求的能力）。质量检验阶段：20世纪初→20世纪30年代„代表人物：泰勒„特点：专职检验；技术标准统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30→50年代„代表人物：休哈特„特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代→现在„代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等„特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越2质量管理的演化1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒™QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量质量管理发展的三大历史阶段2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等™TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（SQC）质量检验20世纪初-20世纪30年代30年代60年代至今TQCISO9000六个西格玛（SIXSIGMA）体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图零缺陷理论1979年全面质量管理继承性的发展继承性的发展2质量管理的演化TQM：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”《质量经营》（久米均1989年）：以质量为核心的经营管理方法，即TQM。“全面质量管理”就是为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和技术的集合（朱兰质量手册)一种卓越经营的哲学和方法，为使综合满意股东顾客供应商员工社会3质量经营/TQM创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会二、《卓越绩效评价准则》产生背景及意义„1世界三大质量奖„2美国波多里奇国家质量奖„3我国质量奖发展现状„4与美国波多里奇国家质量奖的比较„5《卓越绩效评价准则》标准的意义美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构1世界三大质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有全世界有6060多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动¾波多里奇（MalcolmBaldrige），里根时代的美国商业部长¾80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；¾美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。¾波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。¾国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。2美国波多里奇国家质量奖历史－1982-1991年:计划经济时代的质量管理奖－1996年各地逐步开始恢复质量（管理）奖－目前全国有10多个省市（如河北省、江苏省、北京市、上海市、重庆市、福建省等）和一些计划单列市（如深圳市）、地级市（如江苏扬州市、北京海淀区）、县级市（如深圳宝安区、浙江诸暨市）以及中国质量协会设立的质量（管理）奖或市长质量奖荣誉„在经营质量方面的最高奖项„成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准„各地评价标准不一，参照或引用美国标准，有的具有地方特色„2005年标准：大多采用国家标准GB/T19580,GB/Z195793我国质量奖发展现状《卓越绩效评价准则》标准以美国波多里奇质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定，在结构和内容上有一些差别：1.在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了“改进”部分，并将该类目后移至“经营结果”前。2.波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源”类目。科学发展观就是十六届三中全会提出的“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的要求推进各项事业的改革和发展。4与美国波多里奇国家质量奖的比较与美国波多里奇国家质量奖的比较3．安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环境。4．评分项及其分值分配上也有一些改变。5．明确体现了科学发展观的内涵：…建立以人为本的人力资源开发和管理系统…全面质量的理念…相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹…诚信准则…在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。5《卓越绩效评价准则》标准的意义„提供了追求卓越绩效的经营管理模式；„提供了卓越绩效比较评价的准则；„提供了组织绩效自我评价的平台;„提供了质量奖评价的依据；„引导企业追求卓越绩效，提高竞争力；„推动先进管理理念和方法，提高经营质量；„鼓励比标杆，学先进，帮伙伴，赶超对手，提高整体绩效国家质检总局积极推动卓越绩效模式（标准）„国家政府质量奖励制度的启动►颁布标准（依据质量法、质量振兴纲要）►逐步试点，并修订标准►启动法规——鼓励、引导企业追求卓越经营„中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业——引导企业实施„中国世界名牌产品生产企业——要求企业实施－必备条件三《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族比较„1质量管理体系与卓越模式之间的关系„2与GB/T19001的区别„3与GB/T19004的区别„4与GB/T19000族在适用范围上的比较„5与GB/T19000族在实施中的比较1质量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系－GB/T19000族卓越（优秀）模式－GB/T19580相同之处：„使组织能够识别其强项和弱项„包含对照通用模式进行评价的规定„为持续改进提供基础„包含外部承认的规定1质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系－GB/T19000族卓越（优秀）模式－GB/T19580不同之处－应用范围不同：„GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。„卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。2与GB/T19001的区别GB/T19001GB/T19580„要求比较评价的准则„满足要求－符合性评价比较的结果（打分）„质量管理经营管理„产品质量经营质量„提供产品的能力追求卓越绩效的能力„有效性－与自己比结果－与标竿、对手比较„顾客满意顾客忠诚„经验供组织内学习经验供相关方共享„组织相关方利益平衡3与GB/T19004的区别GB/T19004GB/T19580„指南比较评价的准则„满足要求的程度比较的结果„质量管理经营管理„产品质量经营质量„绩效改进的能力追求卓越绩效的能力„效率－与自己比较结果－与标竿、对手比较„顾客满意相关方战略伙伴„经验－供组织内学习经验－供相关方共享新版ISO9004与卓越绩效模式仍有明显的差距1.沿用的八项原则未能体现“卓越”、未能覆盖关键利益相关方（如：社会）及战略导向2.缺乏对“领导”/企业文化/思想的系统要求3.缺乏对组织持续成功至关重要的“顾客与市场”的要求4.缺乏“结果”条款及对结果成熟度的要求5.对KPI缺乏过去、现在、未来的全方位竞争、标杆对比要求6.缺乏对“组织概述—关键因素”的把握7.指南性的“应当Should”；而不是“非规定性”的“如何”8.仍为简易的自评方法，缺少定性评价和定量评分系统4与GB/T19000族在适用范围上的比较GB/T19001证实有能力稳定提供满足要求的产品的各类组织GB/T19004追求业绩持续改进而超越GB/T19001的各类组织GB/T19580追求卓越绩效的各类组织„有愿景－5年～20年发展规划„经验共享－不保密（若获奖，经验对外公开）„稳定的产品和市场„良好的经营环境„先进的管理理念5与GB/T19000族在实施中的比较GB/T19000族„过程－识别、职责、程序„结果－针对预期的目的，过程有效GB/T19580„过程－方法、展开、学习、整合„结果－当前绩效、对比绩效、绩效趋势、战略目标有效的质量管理体系是提高经营管理质量、追求卓越绩效的基础和前提国家标准和国家标准化指导性技术文件GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》™规定了组织卓越绩效的评价要求ƒ对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南™用于组织自我评价和质量奖的评价ƒ用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》要求准则依据指南指导参考《卓越绩效评价准则》的框架和分值4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分评价、改进、创新和分享领导作用三角资源、过程和结果三角四卓越绩效模式理解要点„1.大质量（广义质量）－经营质量„2.相关方利益的长短期利益的平衡„3.非规定性、开放型„4.诊断性评价„5.卓越的过程创取卓越的结果„6.方法、展开、学习、整合结果„7.整合的方法„8.管理成熟度理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念„产品和服务质量：性能/寿命/可靠性