卓越绩效评价准则及导入方法

卓越绩效评价准则及导入方法战略与业务发展部目录1.卓越绩效评价准则的核心价值观和框架2.卓越绩效评价准则的内容3.卓越绩效模式的导入方法1.1十一项核心价值观1）远见卓识的领导2）顾客驱动的卓越3）培育学习型组织和个人4）尊重员工和合作伙伴5）快速反应和灵活性6）关注未来7）促进创新的管理8）基于事实的管理9）社会责任10）重在结果和创造价值11）系统的视野卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则1.2卓越绩效评价准则的框架和分值分布4.1领导1004.2战略804.3顾客与市场904.4资源1204.5过程管理1104.7经营结果400领导作用三角资源、过程、结果三角4.6测量、分析与改进100过程：方法—展开—学习—整合结果：水平—趋势—对比—整合评价、改进和创新、分享组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果总结：透视卓越绩效评价准则盛放组织竞争力的木桶：7个类目构成木桶（组织）的7个。每一块木板都必须足够长+而且木板之间要没有缝隙—整合！就其实质而言，卓越绩效评价准则反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，是一种实现企业卓越绩效的系统方法，被国际上称为“组织成功的路线图”推行卓越绩效模式应该是企业内心的诉求，这样才能给企业带来真正的提升。——亚太质量组织主席山●如普瑞目录1.卓越绩效评价准则的核心价值观和框架2.卓越绩效评价准则的内容3.卓越绩效模式的导入方法2.1卓越绩效评价准则（GB/19580）术语和定义3.1卓越绩效通过综合的组织绩效管理办法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2治理在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部和外部最佳的运作实践和绩效。3.4价值创造过程为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。3.5支持过程支持日常运作运作、生产、服务交付的过程。GB/T19580:2011,将3.4、3.5统一改为关键过程：为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。2.2卓越绩效评价的内容（GB/19580）4.1领导4.1.1组织的领导（60分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织的绩效。4.1.1.1高层领导的作用a)确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；均衡顾客及其他相关方的利益；与员工和关键供应商双向沟通。b)创立授权、主动参与、创新、快速响应、学习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响组织的相关方确定方向应考虑：•国家的产业政策•社会经济发展水平•产品的市场生命周期•市场需求•组织的绩效•组织的资源•组织的绩效确定绩效目标时应考虑：•均衡顾客及其他相关方的利益•先进性•可行性•可测量性•与长短期发展方向一致•自上而下地赋予员工做决策和采取行动的责任•激励员工自上而下地主动参与管理和改进•引导、激励和管理•具有快速变化的能力和灵活性•创建学习型组织和全员学习•遵章守纪和诚信经营4.1领导4.1.1.2组织的治理a)管理责任b)财务责任c)内外部审计的独立性d)相关方利益的保护经济合作与发展组织“OECD公司治理原则”•应保护股东权利；•应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东；•应确认公司利益相关方的合法权利；•应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的消息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；•董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。4.1领导4.1.1.3组织绩效的评价a)评价组织的成就、竞争绩效、长短期发展目标进展、应变能力。b)所评价的关键绩效指标及近期评审结果c)确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。d)评价、改进高层领导及领导体系的有效性。关键绩效指标系统：KPI平衡计分卡：BSC4.1领导4.1.2社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1公共责任a)确定产品、服务和运营的社会影响风险；b)应对风险，满足法律法规要求的关键过程、测量方法和目标；c)预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧持续改进：合格的企业公民卓越的企业公民4.1.2.2道德行为•确保组织行为符合诚信准则等道德规范•用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标。4.1.2.3公益支持•积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与•高层领导及员工的贡献准则内容相互关系的系统理解—“领导”类目•高层领导的作用；•组织的治理；•组织绩效的评审；•履行公共责任；•遵守道德行为；•支持公益事业；对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度组织的领导社会责任企业常见的改进空间4.1领导领导作用绩效评审社会责任经营理念、企业精神、企业作风、行为准则等等概念重叠、交叉，逻辑关系、层次关系不清，不易于员工理解仅把愿景当成口号，缺乏清晰的描述和标杆体系高层领导在评审组织绩效时未进行竞争对手对比和标杆对比；未利用各方评价改进领导体系的有效性关键绩效指标系统在4.1.1.3/4.2.2/4.5/4.6.1/4.7各处不一致，且缺乏持续改进型的目标值（如公共责任）道德行为缺少指标，公益支持未系统、主动地策划重点4.2战略4.2.1战略制定（40分）a)战略制定过程b)环境目标c)战略目标d)战略调整4.2.2战略部署（40分）4.2.2.1战略规划的制定与部署•战略规划的具体化•资源配置•战略进展监测•4.2.2.2绩效预测愿景4.2战略4.2.1战略制定（40分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a)主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b)关键因素、数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境以及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等可持续发展的要求和相关因素科学性有效性全面性战略管理的一般流程1a)评估当前绩效投资收益率、盈利率等1b)评估当前战略使命、愿景、战略、方针2评价组织治理3a)分析外部环境•宏观环境•产业环境3b)选择战略因素•机会（O）•威胁（T）4a)分析内部环境资源、能力、结构4b)选择战略因素•优势（S）•劣势（W）5综合分析战略因素（SWOT）6a)制定战略目标6b)形成和确定战略方案7实施战略8测评、改进和控制战略绩效战略分析战略选择战略实施4.2战略4.2.1战略制定c)关键战略目标和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要d)如何进行战略调整体现逐年的目标值特别是竞争对手和标杆的绩效目标如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、攻防的共同成长以及社会责任等4.2战略4.2.2战略部署（40分）组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署a)制定和展开战略规划，以实现战略目标；说明长短期计划，包括人力资源计划；说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的关键变化b)配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果c)制定关机绩效测量方法和目标，监测战略规划进展；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测•根据所确定的关键绩效测量指标，进行长、短期计划内的绩效预测；•与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比较。基于所收集到的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测。•通过各种渠道收集和预测；•预测绩效时可考虑一下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、新技术等标准内容相互关系的系统理解—“战略”类目使命和愿景战略制定•明确战略制定过程•收集内外部关键因素，确定战略目标和方案适时进行战略调整战略部署制定战略规划（包括人力资源计划），并配置资源实施制定监测战略规划实施的关键绩效指标系统绩效预测：自己、对手和标杆对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升常熟度企业常见的改进空间4.2战略战略制定战略部署战略制定的科学性、逻辑性不足，如：战略因素从何而来？战略策划与实施两张皮，未形成战略监控、调整的管理机制公司的人力资源规划针对性不够强，在关键战略方向关键岗位人才的需求、引进、配置、储备等方面缺乏具体的策划战略部署的展开路径不清晰，缺少具体的行动计划竞争对手的绩效预测没有做，标杆概念不清楚4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）a)确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其买点c)方法适应战略规划及发展方向4.3.2.1顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客b)确定顾客接触方式要求c)顾客投诉管理d)方法适应战略规划及发展方向4.3.2.2顾客满意的测量a)测量顾客满意程度b)产品、服务质量跟踪c)竞争力与标杆对比d)方法适应战略规划及发展方向4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。a)顾客群和细分市场—现有的、对手的和其他潜在的；b)了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发c)使了解的方法适合战略规划及发展方向目标客户群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等。包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。定期评价，分析使用性和有效性，不断改进和创新4.3顾客与市场4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度b)确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到每一位员工和过程c)顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进d)方法适应战略规划及发展方向如：与关键顾客建立战略合作伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐例如：直接拜访、电子商务、电话、传真等例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺组织应当关注处理投诉和进行改造的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等顾客投诉的“水下冰山”模型5%正式投诉35%在不同场合表示不满意60%的客户不表达，放在心上客户不满机会改进客户满意4.3顾客与市场4.3.2.2顾客满意的测量a)测量顾客满意，测量方法因不同顾客群而异；获得可用的信息；用于改进活动b)产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息c)获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满意信息d)方法适用战略规划及发展方向顾客对产品/服务满足其要求程度的感受购买决定定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进满意度价值链员工满意度顾客满意度顾客忠诚度市场份额/利润（股东满意）——留住老顾客的成本《赢得新顾客的成本！顾客忠诚度度的测评方法•顾客保留（或重复购买）•顾客保留+推荐•顾客未来的购买和推荐意愿眼里只有你净推荐值法准则内容相互关系的系统理解—“顾客与市场”类目顾客和市场的了解顾客和市场的了解•确定顾客群和细分市场•了解需求、期望和偏好•当前/过去的顾客信息的应