物业管理品质控制

今天的中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米中我们认识了石蜡；从火腿里我们认识了敌敌畏；从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红；从火锅里我们认识了福尔马林；从银耳、蜜枣中认识了硫磺；从木耳中认识了硫酸铜；今天三鹿又让大家认识了三聚氰胺；外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了，我们正在以古代炼丹师的勇气，尝遍百毒，终获不坏之身！•9月11日，三鹿“问题奶粉”爆发（牛根生马上意识到全国各地收奶的蒙牛可能也将“毒奶”收入了奶源中）•9月16日，新闻曝光22家企业，蒙牛赫然在列，股市停牌•9月17日，奶罐车排长龙等待检测，牛根生发表博客，点击率188万次•9月23日，股市复牌但暴跌，总市值损失165亿港元牛根生：不仅我不知道“三聚氰胺”，我们团队也不知道，同时我的员工99％也不知道！•农业部管农产品•工商局管商品的流通领域•技监局管商品的生产过程各有各的招：•光明收购所有的奶站•伊利将奶站和生产环节都设置了第三方监控•蒙牛是从奶站开始到运输环节都设置了摄像镜头监管的失职还是道德的缺失？标准的问题还是执行的问题？安全的食品是生产出来的还是监管出来的？••物业管理行业的服务链与控制点前期介入组建管理处，确定项目经理（极缺）和骨干人员营销配合（檀宫、博瑞、样板房的管理）招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性）规划设计施工设计（物业前期介入控制要点）施工过程中的跟踪（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）接管验收（设备没有验收数据）入伙演练、入伙装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）日常运作ISO认证架构的搭建体系文件部门职责岗位职责工作流程工作标准分包方的监控应急预案检查体系人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、KPI、BSC、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营等）CRM体系（CAIICENTER、与客户接触点、利用计算机进行客户信息的分类分析等)创优.市长质量奖的参评等等质量管理体系••物业管理服务客户接触点控制专业报告通知、公告客户服务社区文化活动环境标示系统员工言行客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点营销配合前期介入装修入伙接管查验正常管理公共设施投诉处理客服热线收费通知单应急处理车辆管理营销现场网站、论坛客户违规行为处理服务、办公场所物业管理企业品质检查体系的建立谁来监管华尔街？物业公司检查体系的缺陷：1.没有专业的品质部门或者具备但不能有效的发挥功能；2.不能覆盖全过程；（一般从日常运作才开始、夜间检查）3.不能覆盖所有服务模块；（分包方和相关方如供电局）4.不能覆盖所有流程；（应急测试）5.不能覆盖所有单位；（人力资源部等总部相关部门）6.不能覆盖所有人员；（公司领导）7.领导不重视或者重视但不知怎么重视；（星巴克）8.缺乏政府相关部门的有效监管（被动）或者第三方监督；（1906年就组建的美国FDA，95000个企业产品，每年要回复7万个消费者电话，2008年预算就是21亿美元)9.发现问题不知如何有效解决问题；10.不能将发现的问题统计分析并举一反三；11.检查不规范；（不全面、随意）12.缺乏专业的培训、缺乏专业的人才；（只会检查记录；没有高度和深度；不能说服被检查方）•监管的失控将导致严重的后果：•大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）•东海爱地装修工杀人事件（过期的装修证）•周一男事件（大堂完整的登记记录）大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）•………•检查的概念和目的•检查的分类、方式•检查准则、程序•检查表的编制原则•检查的技巧•统计、分析•检查人员的基本素质为何要进行质量管理体系检查计划实施检查改进管理就是PDCA——戴明大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。前通用总裁杰克·韦尔奇•ISO9001标准•8.2.3过程的测量和监控组织应采用适当的方法对满足顾客需求所必须的实现过程进行测量和监控。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。检查的相关术语检查检查的定义是：通过获得检查证据而对其进行客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行的系统的并形成文件的过程。•检查证据：•定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）。”•检查证据包括：1）与对组织活动负有责任的人员的谈话，且可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；2）实际观察、测量的结果（如电流、电阻等数据）；3）现行有效的文件规定和记录等。检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。任何虚假的信息不能成为检查证据。•检查准则包括：1）管理体系标准（如：GB/T19001-ISO9001：2000，GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001标准），它是管理体系检查的主要准则；2）管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；3）合同或行业规范；4）相关法律、法规和技术标准等。5）客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、政府的期望等。“系统的”含义：对检查范围内管理体系所涉及的全部过程和区域所进行的检查；•检查的分类：•从检查实施的主体可分为•第一方（如自检）•第二方（如沃尔玛，要求供方能够告诉每一双鞋在哪里组装，当这双球鞋有毛病时你能准确找出问题的根源）•第三方检查（没有直接关系如认证机构）•从检查对象可分为质量管理体系检查、环境管理体系检查、职业安全卫生管理体系检查、财务管理体系检查、创优检查等。按检查范围分类（一）完整检查（二）部分检查（三）跟踪检查按实施方式分类（一）集中式检查（二）滚动式检查其它检查（一）一体化（整合）检查（二）联合检查做好检查活动的关键首先是：做好检查活动的策划典型检查活动的概述检查启动—指定检查组长（任命项目经理）—确定检查目的、范围和准则—确定检查的可行性—选择检查组（有专业能力的组员）并编制检查表—提前一星期与受检查方建立初步联系文件评审的实施—评审相关的管理体系文件，包括记录，并确定—其针对检查准则的适宜性和充分性现场检查的准备—编制检查计划（提前一周发放）—检查组工作分派—准备工作文件现场检查活动的实施—举行首次会议—检查中的沟通—向导的作用和职责—信息的收集和验证—形成检查发现—准备检查结论—举行末次会议检查报告的编制、批准和分发—检查报告的编制（不合格描述、纠正期限、验证人、检查综述、改进建议等）—检查报告的批准和分发检查整改结果的验证（未整改原因，上报）检查后续活动的实施（统计分析、项目后评价等）•检查计划应当包括（项目诊断计划）•检查目的；（改进、外审、客户要求、政府评比等）•检查准则和引用文件；•检查范围，包括确定受检查的组织单元和职能单元及过程；•现场检查活动的日期和地点；•现场检查活动预期的时间和期限，包括与受检查方管理层的会议及检查组会议；•检查组成员和随行人员的作用和职责；•为检查的关键区域配置适当的资源（安全帽等）。检查表的作用及内容要求检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整；确保检查的进度及检查的深度；确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见和随意性，保持检查的客观、规范和有效。检查表的作用应具有可操作性：Lookat查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖Where到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；Who找谁？应明确谈话对象；How怎么查？应明确检查工具或方法；Howmuch？抽样多少？Lookfor如何查？即明确检查的步骤和顺序，Standard检查标准EvaluationStandard扣分标准Balance权重CheckRecord检查记录（事实描述或其它证据）CheckResult检查结果（OK、NO、OB)DeadlineOfCorrective纠正期限Verifier验证人VerifierTime验证时间VerifierResult验证结果检查表编写的内容要求神秘顾客调查表（环境模块）服务模块调查项目调查内容调查方式抽样标准得分标准评判标准检查情况描述得分权重结果纠正期限验证人验证时间验证结果环境1、保洁员（5％）1、着装观察按小区占地面积的大小进行抽样分类：10万平方米以下：抽2个10—20万平方米：抽3个20万平方米以上：抽4个1、优（5分）2、良（4分）3、及格（3分）4、差（2分）5、很差（1分）1、穿公司统一制服，干净整洁，发长不过眉不盖耳佩戴工作牌（在左胸显眼处），女子长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等：优2、发现1处不符合标准：良3、发现2处不符合标准：及格4、发现3处不符合标准：差5、发现4处不符合标准：很差未发现不符合项52%0.12、服务礼仪事先在适当距离处观察5分钟，再试探性的从正在作业的保洁员身边走过1、优（5分）2、良（4分）3、及格（3分）4、差（2分）5、很差（1分）1、立即停止作业、主动避让、主动及时地捡起客户扔的垃圾，主动清理小区内遇到的困扰业主的小昆虫，作业时操作稳，尽量避免发生物品相互碰撞的声音，路遇客户，礼貌让路，主动问好/致意：优2、发现1处不符合标准：良3、发现2处不符合标准：及格4、发现3处不符合标准：差5、发现4处不符合标准：很差调查人员告诉005号保洁员有一处垃圾桶未关上，保洁员反映冷淡，未说表示感谢53%0.2神秘顾客调查表（客服）服务模块调查项目调查内容调查方式抽样标准得分标准评判标准得分客服模块1、客服中心或大堂3、办公环境在进入客服中心观察1个1、优（5分）2、良（4分）3、及格（3分）4、差（2分）5、很差（2分）1、客服中心干净整洁、宽敞明亮、通风性好、所有物品完好，能正常使用、有设供客户等待休息的专门座位等：优2、发现1处不符合标准：良3、发现2处不符合标准：及格4、发现3处不符合标准：差5、发现4处不符合标准：很差54、业务的熟悉度现场询问式：能不能修热水器1次1、优（5分）2、良（4分）3、及格（3分）4、差（2分）5、很差（1分）1、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务，同时主动提供专业维修单位或联系方式，主动提出代为联络上门服务:优2、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务，同时主动提供专业维修单位或联系方式：良3、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务：及格4、态度冷漠，解释管理处无资质开展该项业务：差5、不予理睬或态度恶劣：很差55、客服流程在小区内调查，发现安全隐患后打电话报修，留下电话要求回复，记下时间，如未回复，2小时后在打电话催，按情况打分1次1、优（5分）2、及格（3分）3、很差（1分）1、电话铃响三声内接听，接受报修，并在2小时内给予回复:优2、2小时后未给予回复，调查员再次打电话催问，对方给予明确回复，表示报修之事已经有人处理：及格3、2小时后调查员再次打电话催问，对方仍没有明确回复（对报修事件是否处理或处理结果怎么样都不太清楚，敷衍调查员）：很差1检查技巧的训练•检查方式的策划•按检查方式分为：1、按单位检查2、按过程/条款检查（如按服务模块检查）•按检查的思路分为：1、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、再查现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再查培训效果验证）2、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等）程序文件记录并现场取证架构职责（质量手册）相关作业指导书顺向检查对应文件规定涉及到的相关部门现场相关记录职责规定逆向检查关于检查抽样•抽样量以检查员有信心为准，2~13个•样本要具有代表性•得到许可后检查员应亲自选择样品•样品可以是：人员/设备产品/物资方法/程序文件/记录检查用工具•文具类：笔、笔记本、文件夹/硬板夹、钉书机、尺子、涂改液•工具书类：体系文件、专业术语词典、标准/法规汇编、•通讯工具：对讲机、移动电话等•办公设备：手提电脑、便携打印机、计算器•其它：手表、折叠曲尺、电笔