ISO9000族标准与质量管理体系

1你知道中国最有名的人是谁？提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。差不多先生的相貌和你、和我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听得不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”导入案例：差不多先生传他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来。他妈骂他，他摇摇头说：“红糖白糖不是差不多吗？”他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”他说是陕西。先生说：“错了，是山西，不是陕西。”他说：“陕西同山西，不是差不多吗？”后来他在一个钱铺里作伙计；他会写字，也会算，只是总不会精细。十字常常写成千字，千字常常写成十字。掌柜的生气了，常常骂他。他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？”3有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多；可是火车公司未免太认真了。8：30分开，同8：32分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不明白为什么火车不肯等他两分钟。4有一天，他忽然得了急病，赶快叫家人去请东街的汪医生。那家人急急忙忙地跑去，一时寻不着东街的汪大夫，却把西街牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上，知道寻错了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看吧。”于是这位牛医王大夫走近床前，用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟，差不多先生就一命呜呼了。5差不多先生差不多要死的时候，一口气断断续续地说道：“活人同死人也差……差……差不多，凡事只要……差……差……不多……就……好了，何……何……必……太……太认真呢？”他说完了这句格言，方才绝气了。他死后，大家都很称赞差不多先生样样事情看得破，想得通；大家都说他一生不肯认真，不肯算账，不肯计较，真是一位有德行的人。于是大家给他取个死后的法号，叫他做圆通大师。他的名誉越传越远，越久越大。无数的人都学他的榜样。于是人人都成了一个差不多先生。然而中国从此就成为一个懒人国了。6中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做好细节的精神，缺乏敬业精神和责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍；而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一7第二章ISO9000族标准与质量管理体系教学目的与要求：了解ISO9000族标准的产生与发展，知道ISO9000核心标准；理解质量管理的八项原则；熟悉质量管理体系有关理论和知识。本章主要内容：第一节ISO9000族标准简介第二节质量管理八项原则第三节质量管理体系8第一节ISO9000族标准简介一、ISO9000族标准产生的背景二、ISO与ISO/TC176三、ISO9000族标准的产生与发展四、ISO9000族标准在中国的应用五、ISO9000族标准的作用9一、ISO9000系列标准产生的背景1.科学技术和生产力的发展推动了2.贸易的国际化加速了3.质量管理学的发展为4.各国质量保证活动的成功经验促进了ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础10二、ISO及ISO/TC1761.ISO（InternationalOrganizationforStandardization）国际标准化组织，成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域和军工、石油、船舶制造之外的很多重要领域的标准化活动；ISO的宗旨是：“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于产品和服务的国际交往，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作”；ISO现有163个成员，最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士日内瓦；ISO通过它的2856个技术结构开展技术活动，其中技术委员会（简称TC）共185个,分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。中国于1978年加入ISO，在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上，中国正式成为ISO的常任理事国。112.ISO/TC176ISO为适应质量认证的需要，1971年正式成立了认证委员会（CERICO），1985年改称合格评定委员会（CASCO）。1979年9月在ISO理事会全体会议上通过决议，决定在原ISO/CERICO第二工作组“质量保证”的基础上，单独建立质量保证技术委员会TC176，专门研究质量保证领域内标准化问题，并负责制订质量体系的国际标准。1987年在挪威举行的会议上TC176更名为“质量管理和质量保证技术委员会”，制订发布质量管理标准，指导世界性质量管理工作。ISO9000系列标准的修订工作，就是由TC176下属的分委员会负责。二、ISO及ISO/TC17612三、ISO9000族标准的产生与发展ISO9000：1987“质量管理和质量保证”系列标准ISO8402：1986质量管理和质量保证—术语ISO9000：1987质量管理和质量保证标准—选择和技术指南ISO9001：1987质量体系—设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式；ISO9002：1987质量体系—生产和安装质量保证模式ISO9003：1987质量体系—最终检验和试验的质量保证模式ISO9004：1987质量管理和质量体系要素—指南1、第一版1987版13ISO9000：1994“质量管理和质量保证”系列标准ISO8402ISO9000－1,2,3,4ISO9001－1,2,3ISO9002ISO9003ISO9004－1,2,3,4ISO10011－1,2,3ISO10012－1,2,3三、ISO9000族标准的产生与发展2、有限修订版1994版14ISO9000：2000“质量管理和质量保证”系列标准ISO9000：质量管理体系——基础和术语ISO9001：质量管理体系——要求ISO9004：质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：质量和（或）环境管理体系审核指南ISO10012：测量控制系统。三、ISO9000族标准的产生与发展3、彻底修订版2000版15ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语ISO9001：2008质量管理体系——要求ISO9004：2009组织持续成功管理——一种质量管理方法ISO19011：质量和（或）环境管理体系审核指南ISO10012：测量控制系统。三、ISO9000族标准的产生与发展4、完善版2008版16质量管理体系的发展趋势17175、ISO9000族标准的结构三、ISO9000族标准的产生与发展1818●ISO9001:2008(GB/T19001-2008)的主要内容及用途——规定了质量管理体系的要求，是体系管理的基准；——主要用途在于证实组织有能力提供满足顾客和法律法规要求的产品；——通过体系有效实施和持续改进，增强顾客的满意；——是用于质量管理体系认证审核的标准。●ISO9000:2005(GB/T19000-2008)的主要内容及用途——表述了构成ISO9000族标准主体内容的质量管理体系的基础，包括：八项质量管理原则；——规定了ISO9000族标准中所使用的术语和定义。6、ISO900族核心标准的内容与用途三、ISO9000族标准的产生与发展1919●ISO19011:2002(GB/T19011-2003)《质量管理体系和（或）环境管理体系审核指南》的主要内容及用途——提供了有关质量管理体系和（或）环境管理体系的审核、审核员评定、审核工作管理的指南；——主要用途是为质量和（或）环境管理体系的审核工作提供指南。目前此标准正在修订。●ISO9004:2009标准的主要内容及用途——提供了超出ISO9001要求并追求绩效改进方面的指南和自我评价的方法；——主要用途是自我评估组织的成熟度，识别组织的优势、劣势和改进的机会，以达到持续成功；——此标准取代ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南——此标准在2009年11月1日发布，我国尚未转换为国标。6、ISO900族核心标准的内容与用途三、ISO9000族标准的产生与发展20四、ISO9000族标准在中国的应用88年等效采用《质量管理和质量保证》系列标准——GB/T10300系列92年等同采用ISO9000系列标准——GB/T19000系列94年等同采用ISO9000：1994族标准——GB/T19000系列2001年等同采用ISO9000：2000族标准——GB/T19000——GB/T19001——GB/T19004——GB/T190112008年等同采用ISO9000：2005idtGB/T19000：2008ISO9001：2008idtGB/T19001：200821ISO9000系列标准的产生是卖方(供方)赢得竞争的一种手段是保护消费者(买方)利益的必然要求是各国政府保护本国自身利益有力武器五、ISO9000族标准的作用22原则基于事实的决策方法以顾客为关注焦点管理的系统方法过程方法领导作用全员参与持续改进与供方互利的关系第二节ISO9000：2005八项质量管理原则23标准中体现:5.1“管理承诺”；5.2“以顾客为关注焦点”；7.2“与顾客有关的过程”；8.2.1“顾客满意”23顾客：接受产品的组织或个人组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解：识别并理解顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的期望和需求相结合；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；测量顾客的满意程度并根据结果采取措施和活动；系统的管理好与顾客的关系；确保兼顾相关方的利益。一、以顾客为关注焦点24案例1：百思买关闭中国门店2011年2月22日，百思买宣布关闭在中国内地的9家门店，同时关闭其在上海的中国零售总部，将其在中国内地的经营业务整合到全资子公司江苏五星电器中。一、以顾客为关注焦点25原因简析：百思买模式失灵。百思买强调“顾客体验”，坚持“买断经营”的策略，采取自己购买物业，购买商品，自己雇佣销售员的模式。（“经销模式”）不了解中国消费者的需求和消费习惯。商海凶险，不进则退。一、以顾客为关注焦点2626理解：最高管理者要想指挥和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好内部环境等工作；最高管理者在领导方式上还要做到透明、务实和以身作则。最高管理者：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。标准中体现:（标准第5章完全体现）二、领导的作用2727理解：全体员工是组织的基础；组织的质量管理体系不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与；进行质量意识、职业道德的培训，激发员工的积极性和责任感，使员工具有足够的知识、技能和经验，以能够胜任工作和充分参与。各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。标准中体现:贯穿标准始终三、全员参与28案例2：海尔张瑞敏的“源头论”计划经济时代有一句话：“大河有水小河满”，这句话是“大锅饭”的真实写照。张瑞敏认为，在市场经济时代，这句话是反动的。对现在的企业来说，如果把企业比作大河，员工则