ISO9000标准介绍(1)

ISO9000:2000版内审员培训标准知识标准知识•第一部分9000族标准的概述术语理解•第二部分2000版ISO9000质量管理体系•第三部分八项质量管理原则•第四部分GB/T19001-2000•idtISO9001:2000标准理解要点第一部分:简介—质量的意义一质量是社会经济发展的决定性因素二质量是人民生活与工作的保证三质量是企业的生命1.质量是组织信誉的源泉2.质量是增强组织竞争能力的主要支柱3.质量是提高组织效益的重要条件.第一部分:简介—质量管理体系的由来和发展一质量检验阶段(20世纪20~30年代)二统计质量管理阶段(20世纪40~50年代)三全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)四标准质量管理阶段(20世纪80~).第一部分:简介—ISO9000族国际标准源自美国军方标准MIL-Q-9858A标准“质量大纲”，基于英国标准BS5750:1979。ISO/TC1761987颁布了9000族系列标准，当时有40多个国家采用，我国是1988等同采用。90年ISO/TC176提出了两千年展望：目标让全世界都接受和使用ISO9000族标准。第一次修改后的ISO9000:1994族国际标准共29个标准。当时就有80多个国家采用，我国是等同采用。为了提高标准使用者的竞争能力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合各种规模和类型的组织的需要，TC176广泛征求各国标准使用者的意见，吸纳了国际上一批质量管理专家的意见，整理出了八项质量管理原则，作为2000版标准制定的理论基础。2000版有4个核心标准，一个其他标准。有150多个国家采用。第一部分:简介—2000版ISO9000的特点通用性结构简明易用新的理论基础强调最高管理者的作用强化持续改进突出顾客满意全面测量、分析和改进考虑相关方利益.第一部分:简介—2000版ISO9000族标准内容四个核心标准：ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南.一个其他标准：ISO10012:2000测量控制第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解ISO9000共有10个方面80条术语。1.质量:一组固有特性满足要求的程度。2.特性：指可区分的特征。a.特性可以是固有的或赋予的。b.特性可以是定性的或定量的。c.有各种类别的特性。如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。3.要求:明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望。a.明示的：规定的要求，在文件中阐明或顾客明确提出的要求。第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解b.通常隐含的：指组织顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。c.必须旅行的：指法律法规及强制性标准的要求。对质量的理解应注意：广义性、时效性、相对性。4.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受5.文件：信息及其承载媒体.第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解6.不合格：未满足要求。在QMS中包括不合格品和不合格项。7.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。1）要区分缺陷和不合格，因为产品质量法对缺陷有定义，缺陷与产品责任有关要慎用。2）不合理危险的原因：a、设计，b、制造，c、告知。3）缺陷是有时间性的，科学的发展，可能会发现以往的产品存在缺陷。第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解4）缺陷的判断需要第三方介入。5）顾客希望的预期使用用途可能受供方信息内容的影响。过程：一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。注1；一个过程的输入通常是其他过程的输出。第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解注2；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在授控条件下进行。注3；对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。8.产品；过程的结果。注1；有下述四种通用的产品类别；服务、第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解软件、硬件、流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区别取决于其主导成分。注2；服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及；在顾客提供的有形产品上所完成的活动；第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法，论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续性的特性。第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3；质量保证主要关注预期的产品。程序；为进行某项活动或过程所规定的途径。注1；程序可以形成文件，也可以不形成文件。第二部分2000版ISO9000质量管理体系术语理解注2；当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。顾客质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾客需求满意产品图2-1以过程为基础的质量管理体系模式图第三部分八项质量管理原则1、八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系.第三部分八项质量管理原则—以顾客为关注焦点2、八项质量管理原则的内涵与理解以顾客为关注焦点含义：组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望.“以顾客为关注焦点”不能流于形式,更不能成为一种口号,而应是企业经营的理念、发展的战略和追求的目标。应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下活动：1.调查、识别并理解顾客的需求和期望2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客的需求和期望第三部分八项质量管理原则—以顾客为关注焦点4.测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施5.系统的管理好与顾客的关系6.确保顾客和其它相关方都满意.组织要把顾客未来的需求和超越顾客的期望作为重点。第三部分八项质量管理原则—领导作用领导作用含义：领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境.。领导者的作用体现在能否将组织的宗旨和运作方向统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境，充分发挥职工的聪明才干，使每个员工的能力能放大。重点是领导创造内部环境的方法。运用领导作用原则,组织应采取以下活动：1.考虑所有相关方的需求和期望2.为本组织的未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性的目标第三部分八项质量管理原则—领导作用4.在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正的道德伦理观念5.建立信任消除畏惧6.为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权7.评估员工的能力和业绩,采取激励机制,鼓励创新.第三部分八项质量管理原则—全员参与全员参与含义：各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益.参与管理是现代管理的一种高效的管理摸式，人是管理活动的主体，组织有效管理的基本前提是充分发挥人的积极性、主观能动性、创造性、全面提高人的素质。组织的质量管理是通过组织内各级人员参与产品实现过程和支持过程来实现的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神，全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。组织运用全员参与原则,可采取如下措施:第三部分八项质量管理原则—全员参与1.让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用2.使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件3.鼓励员工以主人翁的责任感去解决问题4.使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况5.使员工积极的寻找机会，提高自身的能力、知识和经验7.使员工畅所欲言.第三部分八项质量管理原则—过程方法过程方法含义：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可视为一个过程，通常一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。任何一项工作都可以视为一个过程，系统地识别和管理组织内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联系，通过控制活动，能获得可预测具有一致性的改进结果。第三部分八项质量管理原则—过程方法应用过程方法，组织可采取下列活动：1.系统的识别所有的活动2.明确管理活动的职责和权限3.分析和测量关键活动的能力4.识别组织职能之间与职能内部活动的接口5.注重改进影响组织活动质量的各种因素6.评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响.第三部分八项质量管理原则—管理的系统方法管理的系统方法含义：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法指用系统的方法去实施管理。系统指将组织中为实现目标所须的全部的相互关联和相互作用的一组要素予以综合考虑。对构成系统的过程予以识别、理解和管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。与过程方法的区别；过程方法是一组活动，旨在高效率地达到过程的目标。管理的系统方法是一组实现目标的过程，旨在达到组织的目标。过程方法是管理的系统方法的基础。第三部分八项质量管理原则—管理的系统方法运用管理的系统方法原则，组织将采取以下措施：1.建立一个体系,以最佳效果和最佳效率实现组织目标2.理解体系内各过程的相互依赖关系3.采用结构化方法以协调和整合过程4.更好的理解为实现共同目标所必须的作用和责任,从而减少职能交叉的障碍5.理解组织的能力,在行动前确定资源的局限性6.设定目标,并确定体系中的特殊活动如何运作7.通过测量和评估,持续改进体系.第三部分八项质量管理原则—持续改进持续改进含义：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进的定义：是增强满足要求的能力的循环活动。事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善直至更新的过程，人们对过程结果的要求也在不断的变化，这种发展和要求都会促使组织变革和改进。因此组织应建立一个适应机制，使组织能够适应外界环境的变化要求，增强适应能力和竞争能力，改进组织的总体业绩，让所有相关方都满意，这种机制就是持续改进。改进的重点是改进目标，改进的有效性和效率。第三部分八项质量管理原则—持续改进应用持续改进的原则,组织将会采取如下措施:1.在整个组织范围内使用一致的方法来持续改进组织的业绩2.为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3.将产品、过程和体系的持续改进作为组织每个成员的目标4.建立目标以指导测量和追踪持续改进5.认可和承认改进.第三部分八项质量管理原则—基于事实的决策方法基于事实的决策方法含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的，成功的结果取决于活动之前的精心策划和正确决策，决策是在行动之前选择最佳方案的过程。区分管理者和员工的主要标志是有无决策职能，管理的关键是决策。决策作为过程，输入是信息和数据，输出是决策方案，活动包括；制定目标、确定所解决的问题、决策方案的可行性，决策的思维方法。统计技术是一种常用的有效的对数据和信息进行分析的方法。.第三部分八项质量管理原则—基于事实的决策方法应用基于事实的决策方法，组织将会采取如下措施:1.确保数据和信息足够精确和可靠2.让需要者得到数据和信息3.使用正确的方法分析数据4.基于事实分析,权衡经验与直觉,作出决策并采取措施第三部分八项质量管理原则—与供方互