ISO9000标准及高校管理讲座课件(ppt 79)

ISO9000标准与高校管理顾静国家注册高级咨询师2009年5月讲座内容共分为四个部分第一部分学院引入ISO9000族标准的意义第二部分ISO9000族标准的概论第三部分八项质量管理原则第四部分ISO9001标准在高校的运用第一部分学院引入ISO9000族标准的意义学院引入ISO9000族标准的意义1、学院进行国际质量管理体系标准认证的意义a)通过严格管理程序，强化过程控制。b)持续改进教学服务水平和能力，来保证教学质量。c)真正确立学院示范性高职院校的地位，作好示范性高职院校建设。学院引入ISO9000族标准的意义2、教育领域引入ISO9000认证的优势a)ISO9000认证其实是提升学院教学质量和水平的最佳切入点。b)减少国际合作壁垒。ISO9000认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学院的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。学院引入ISO9000族标准的意义c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。d)规范学院教学管理。e)强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学院教学管理工作走上规范化的轨道，减少随意性和人为性因素。f)提升学院社会声誉。3、实现管理创新、提升管理内涵在学院内引入ISO9000族标准，为学院现行的管理提供一个科学的管理工具,是对现有管理的规范和完善，并且形成一个良性循环、持续改进的长效机制，促使学院走可持续发展道路。第二部分ISO9000族标准的概论什么是ISO9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（ISO）：成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（TC176）：专门制定有关质量方面的技术委员会。ISO9000族标准的产生和发展质量管理发展历程——QC——QA——TQM——ISO9000标准起源与发展——1987——1994——2000——2008ISO9000族标准经历了四个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年第四版ISO9000族标准ISO9000族标准2008版简介技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000---质量管理体系基础和术语基础：八项质量管理原则（ISO9000族标准建立的理论基础）术语：10个部分84个词条ISO9001---质量管理体系要求以标准的形式向世界推出的一种提供有质量的产品的管理模式,规定了质量管理体系的要求-----四大过程：★管理职责（最高层管理过程）★资源管理（人力资源、设备设施、环境等管理）★产品实现（教学服务过程的实现）★测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）是唯一的认证标准过程为模式（重在过程控制）不仅在“质量保证”，更要求持续改进、顾客满意ISO9004---质量管理体系业绩改进指南给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。此标准不作为内部和外部审核的依据。ISO19011---质量环境管理体系审核指南当组织质量、环境两个管理体系审核时所共同依据的标准。高职教育教学质量管理过程分析ISO9000质量管理高等职业教育教学质量管理质量方针质量观念质量目标人才培养目标质量策划质量标准质量控制教学实施和质量监控质量保证质量改进评价和反馈ISO9000标准中与学院有关的几个术语的解释：1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）2、过程：此“过程”非日常理解的彼“过程”。日常约定的“过程”：事情进行或事物发展的经过。管理的“过程”：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程一组相互关联相互作用的活动产品（过程的结果）输入输出（包括资源）监视和测量机会（过程之前、之中、之后）学院的过程：学院教育服务实施中所有环节可称之为过程体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其结果。3、产品：过程的结果。产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。学院的产品：教育服务(教学管理\学生管理\后勤服务\行政管理)高等院校产品的主导成分是服务——教学服务。教学服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教学过程是教师与学生双向互动的过程。教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到学院教学质量管理体系的构建。4、顾客：接受产品的组织或个人。高等院校的顾客是一个群体。学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。家长：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位：接收学院的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。内部顾客：各基层单位（组织）、广大教职员工5、质量：一组固有特性满足要求的程度。学院教育服务的质量特性可表现为：①功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等)②知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）③可接受性（教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）④适应性（学院的教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力)⑤安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证等方面）教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。6、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。7、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的过程。对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研教改活动等第三部分八项质量管理原则原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则二领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。原则三全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果过程方法学院的过程识别和确定：教学过程：专业设置及人才培养方案、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师、授课计划、教案、教学实施、考试、教学效果分析、搜集社会反馈针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学院的教学管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法过程方法是ISO9001标准所倡导的基本管理方法作用：可以体现防患于未然的效果，对学院可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环的具体体现P-策划，根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施，实施这些过程；C-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果A-改进，采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA的基本工作方法是：P、计划（Plan）PDCA循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。D、实施（Do）C、检查（Check）A、处理（Action）P-策划D-实施C-检查A-采取措施P-D-C-A循环PDCA循环可用图示意如下：原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法体现在1、识别学院中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏）3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审、内部考核、外部评价等方法进行检查）教学服务组织过程基本流程图人才需求的预测教育教学服务实现的策划社会反馈教学计划和课程大纲设计与开发教学服务的提供原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求（生源和用人单位的要求）市场竞争（公办学院，民办学院的层出、各高校同类专业的开出）科学技术（数字化校园的建设、现代教育手段的运用、教学模式的改革）持续改进对象：管理体系、过程、产品，走可持续发展道路。做到：人无我有、人有我优、人优我先原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法基于事实决策方法搜集信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）信息中心整理、总结、分析传递给决策者原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力第四部分ISO9001标准在高校的运用GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准介绍整个标准共八章节组成第一章范围第二章引用标准第三章术语和定义第四章质量管理体系要求（体系总要求）第五章管理职责（支持性过程）第六章资源管理（支持性过程）第七章产品实现（主过程）第八章测量分析改进（支持性过程）以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现输入产品输出ISO9001标准在高校的运用1）策划（对学院教育教学工作过程的识别和确定）4.1总要求:教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。1、各部门将所有的过程进行识别例如：教研科研部：教科研课题的公布、申报评审、立项通知、中期检查、结题验收、成果申报…….2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的规范表格进行记录？例如：针对教学质量的检查有文件《课堂教学质量评价办法》，表格：《课堂教学质量评价记录表》、《听课记录表》、《教学日志》……..3、各部门如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？例如：各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查？……2）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.2文件要求：建立质量管理体系的文件要求为如下图示层次的文件质量手册(一层次)…面程序文件(二层次)…线作业文件(三层次)…点记录(表格)…痕迹4.2.2质量手册(第一层次文件)是学院在教学质量管理方面的说明书,主要描述学院如何按照ISO9001标准中每个条款来实施教学管理的内容。概括内容为：学院概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。此质量手册为学院在教学质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。程序文件（第二层次文件）ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序：文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用作业文件(第三层次文件)1）是指学院进行管理和过程控制