情感管理(培训教材)

情感激励管理者无法忽略的隐形力量没有惩罚的情感管理情感管理就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，形成和谐融洽的工作气氛的一种管理方式。好胜情感享乐主义情感利他主义情感核心－－以人为本动之以情如果你希望某人为你做某些事，你就必须用感情，而不是智慧，谈智慧可以刺激他的思想，而谈感情却能刺激他的行为，如果你想发挥你的说服力，就必须好好处理一个人的感情问题。－－罗勃·康克林变革现代管理方式经理员工情感沟通动起来抱怨超级情感管理者情感管理内容概要•用情真诚沟通•情感激励•情感批评•让爱使员工动起来•用温情化解员工抱怨•做超级情感管理者策略•巧听善言，凝聚人心•多听少说，看透其心•察言观色，倾注真情•掌握语言艺术•动之以情•听取抱怨案例某企业的一位管理者，脾气急躁，非常容易下结论，往往未达到真正目的谈话就停止了，而他自己也因此得出了不全面甚至错误的结论。为此，他感到很不解，因为许多部下无论他给多少次机会，总不肯和他坐下来认真地详谈一次，差不多大部分的下属员工都不愿意对上司说心中的不满，而在背后怨气冲天，尤其是当管理者听了没两句就急躁起来的时候。这位管理者喜欢尚未听完下属的建议就说：“好了，我知道了，就请你今后按照这个样子做……”，表明看起来，似乎这位管理者很善于接受意见，知错就改，是一位好领导，但事实上下属员工说的看法，往往只是想让领导知道他内心的想法或不满罢了，而这位管理者说做就做，反而增加了下属员工的心理负担。这位管理者不懂得员工的心理，搞得谈话毫无意义。久而久之，下属员工就会想：“与其告诉他，他总要我马上去干，还不如不说反落得轻闲。”情感管理内容概要•用情真诚沟通•情感激励•情感批评•让爱使员工动起来•用温情化解员工抱怨•做超级情感管理者高效的情感激励一个经理人员能够激励他人，便是很大的成绩。要使一个单位有活力有生气，激励就是一切。你也许可以干两个人的活儿，可你成不了两个人。你必须全力以赴，去激励另一个人，也让他去激励他手下的人。－－雅科卡情感激励的原则•时效性：把握最佳时机•公平性：横、纵比•扩大管理者的责任范围•明确激励制度•言行一致•避免消极要素IBM推行“开门制”情感激励的方法针对不同年龄段年轻人：着重于福利改进；老年人：爱面子，引导年轻人在生活上、工作上关心照顾老年人中年人：注重名誉、地位的获得，从具有挑战性和精神地位的肯定上入手台湾鞋业大王蔡长汀针对科研开发人员良好的人际关系环境提供观摩学习深造的机会提供先进的仪器设备情感激励的方法针对企业建议者意见箱积累分数获国外旅游本田公司创始人本田宗一郎情感激励的方法情感激励的类型－－物质激励正面刺激、负面刺激定好基础工资付给技术报酬个人表现奖金以津贴或股票的方式进行分红安全感、归属感、以工作为乐、自我实现的满足认真倾听真诚赞赏培养员工的归属感情感激励的类型－－精神激励•摩托罗拉：罗伯特·W·古尔文•玛丽凯化妆品公司•海尔“云燕镜子”•树立富有挑战性的工作目标•拓展工作内容•岗位轮换•提供培训机会情感激励的类型－－自我实现需要的激励IBM德国公司：“活到老，学到老”情感激励的方式－－目标激励松下幸之助•长期工的协定•生产率倍增计划•奖金制度•周休二日制•组织内部员工组成品质管理小组•企业内部鼓励员工”内部创业”•员工自行推选部分员工代表参与企业鼓励决策过程情感激励的方式－－参与激励CCTC－质量管理（改进）小组、TPM内部提案英国福特公司员工共同参与规划开发塔奥拉斯牌汽车•使工作变得有趣•与员工个人兴趣爱好尽量加以结合•适度施压詹妮－－联合保险公司重新设计工作程序流水线→全过程工作帮员工找到自信心、完成工作的满足感情感激励的方式－－工作激励•身先士卒•给予支持•给予关怀情感激励的方式－－管理者的言行激励东芝电气：取消专职厨师、专职秘书松下幸之助：信任到底，委以全权造就“海狮”大家庭•发自内心的赞美•有重点的赞美•公正的赞美•公开的赞美•适当时机的赞美•及时的赞美策略－－赞美•分享权力•分享成就•分享利益•共渡难关策略－－分享•赢得员工的好感和信任•给不太自信的员工以极大的激励•任何不致造成企业不可弥补的损失或个人伤害的事情，都应该看成是有积极意义的并给予鼓励、支持策略－－用温暖抚慰失败者•不要害怕削弱自己在企业中的地位•不要害怕影响员工的正常工作•不要怕部下不能胜任•不要与下属争功策略－－授权汉高祖刘邦大胆授权予韩信金牌销售员•用人不疑：对能力比自己强的人，不要嫉妒、不要怕功高盖主。•尊重下属的付出策略－－信任美国钢铁大王：卡耐基美国汽车大王：福特三世乐羊攻中山•以人为本，尊重和关心职工CCTC：四个“跑道”－－管理、业务、专业技术、工勤•建立平等、高效的沟通机制•组建自我管理团队，营造真诚氛围•塑造“学习型”企业，满足员工不断学习的需求策略－－企业文化激励宝洁－－“做正确的事”情感管理内容概要•用情真诚沟通•情感激励•情感批评•让爱使员工动起来•用温情化解员工抱怨•培训是送给员工的最好礼物•做超级情感管理者给人台阶慢慢下以一种富有人情味的方式而不是采取粗暴的方式去批评，这会让被批评者乐于接受。－－D·奥吉维技巧•巧用批评语言：暗示式、请教式、安慰式、模糊式•将赞扬与批评融合起来•旁敲侧击：对自尊心特别强的员工•无声批评：对自尊心很强，个人自律性较高的员工•迂回暗示：对管理者存有戒心，情绪对立、性格暴躁、否定心理强，行为容易被情绪左右且易被言语激怒的下属员工•循循善诱：对心理承受力较低的员工•因人而异•将幽默融入批评情感管理内容概要•用情真诚沟通•情感激励•情感批评•让爱使员工动起来•用温情化解员工抱怨•做超级情感管理者让爱使员工动起来挽留人才的是他们是否被真诚地疏导或对待。导致人才离开的是不满，而非金钱。－－罗德·钦恩引入管理新理念•把员工当做河流而非水库来管理：影响员工流动的方向以及频率•海豚式管理：公平、宽容•把“珍珠”串成“项链”：员工-团队如何“动”？•向上流动•向下流动•同层流动让员工爱上工作•挖掘员工的潜力留意员工的言谈、透视员工的能力、借鉴他人的评价•留有员工个性空间•给予员工自主权•净化工作环境齐桓公“凡事问管仲”希望与信任•希望是激励的基础•信任是所有关系的基础，激励力的源泉•赋权•经理人的榜样，言必行的风格•分享对未来的设想“对症下药”，因人而管•过于敏感者：不断予以鼓励，帮助其把想法变成现实•业绩平凡者：给予重视、加强交流、为他们规划•有困难者：主动帮助员工借鉴问题•老年员工：尊重和理解，根据能力合理布置工作•年轻员工：收入、优越的条件•易消极者：运用智慧和耐心，沟通、解释做现代“伯乐”•知人善任•用人所长•勇于荐人情感管理内容概要•用情真诚沟通•情感激励•情感批评•让爱使员工动起来•用温情化解员工抱怨•做超级情感管理者用温情化解员工抱怨员工的抱怨可能正是你管理工作上的弱点，要慎重对待。－－罗伯特·麦克唐纳员工抱怨的特点•抱怨是一种发泄•抱怨是一种反馈•抱怨与员工性格有关•抱怨具有传染性原则•乐于接受抱怨•尽量了解起因•处理果断：员工抱怨80％是因为管理混乱造成的，员工个人问题占20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的主要措施。技巧•清楚地阐明解决方案•善用反映抱怨的工具弄清双方同意或不同意的抚慰对讨论的内容提纲契领角色互换的扮演情感管理内容概要•用情真诚沟通•情感激励•情感批评•让爱使员工动起来•用温情化解员工抱怨•做超级情感管理者做超级情感管理者明日的老板将是一个通才，而不是一个专才。他不但对公司，还对整个世界，有广大而整体的看法，他愿意负责也愿意维护自己的权威。－－保罗·盖蒂对领导者的素质要求•具备高尚的品德•具备亲和力•具备良好的沟通艺术•自己掏腰包•能够控制自己的情绪“我请你们吃饭，你们就该为我认真工作。”世界上没有无用的士兵，只有无用的将军。－－拿破仑×超级情感管理者的特质•客观公正地对待每一个人•具有敏锐的洞察力•充满热忱•充满自信•良好的沟通能力超级情感管理者能力面面观以人为取向的说服者•擅长沟通，乐观、具有创造力，自信，充满活力，热情，魅力四射•通过态度和肢体语言所表现出的能掌控一切的自信•具有快速的决断能力、勇于负责美国前总统杜鲁门－－快速决定超级情感管理者能力面面观有决断力的实现者精力充沛、做事积极、自信、肯定美国路易斯－克拉克探险队梅里威勒·路易斯：开拓美国西部，标识地图超级情感管理者能力面面观有支持力的倾听者•喜欢和人们在一起，喜欢倾听人们的谈话•擅长于销售和公共关系，但他们绝对不是记账和设计工程这种单独活动的最佳人选。•最具人性化，让其他人掌握开始并且优雅地接受指导。•对工作非常兢业，重视企业文化，更多的自我管理工作在团队中完成，而且团队中的等级制度是具有弹性的。超级情感管理者能力面面观注重细节的调查者•喜欢高科技的环境，他们有感情，与他人交往又很友善•喜欢数字、图表以及可以提供他们在解决实际问题和创造出理论上的系统时所需要的一切资料•善于把握问题的细节，特别是在压力逼近时•逻辑性强、冷静、思路清晰，在资料不充足时他们的能力会突显重要。强化说服者能力•卡耐基经典著作《如何赢得朋友以及影响人们》•分析自己、树立榜样•敢于面对压力•社交魅力十足，让人产生亲切感•第一次相识时……•握手时……•交谈时……强化实现者能力•热爱运动，身体健康•读一些李·艾科卡的自传•对事情持“肯定”态度•坚持自己坚持的事情•让别人清楚你的要求•让员工知道他们的具体任务是什么•给予明确的奖惩强化倾听者能力•不断诉说•不断倾听强化调查者能力•将焦点集中于一个需要解决的特别问题上，或是一个需要做的困难决定上•把注意力集中在你能想到的所有客观细节上•忽略任何情绪上的限制，把时间花在你能发现到的所有客观事实和细节上，特别是那些可以测量出来的熟悉单位，如，时间、距离、费用等等。情感管理五行拳火－关爱土－宽厚金－严格水－润化木－正直决心时间