人际沟通与谈判技巧

2020/3/14MarkChen1明志科技大學職場溝通與協調陳春富[e-mail]•國立交通大學經營管理研究所博士。•國立臺北商業技術學院企業管理系專任副教授。•國立交通大學經營管理研究所兼任副教授。教學講義\做事要專心(手機禮貌)2020/3/14MarkChen2大綱陳春富•人際關係的本質與溝通理論•溝通的技巧•傾聽的重要性•同理心•心理測驗2020/3/14MarkChen3美國戴爾卡內基•一個人成功只有15%是依靠專業技術，85%卻要依靠人際交往和有效說話等本領。2020/3/14MarkChen4有效說話（詞語）的本領•早晨喝豆漿。老板：「請問要不要加蛋？」、「請問加一個蛋或是加兩個蛋呢？」•電視購物頻道。「服務人員正在等您的電話，現在就打進來吧!」、「如果忙線中，請稍後再撥！」•飯店。「請重覆使用毛巾。」「大部分的旅客，在住房期間至少會重覆使用毛巾一次。」2020/3/14MarkChen5強調負面訊息易遭反效果•國家公園。「這裡每年損失10噸樹木化石，每天損失一片，累積起來，國家珍貴遺產很快就會消失殆盡。」「請不要帶走公園內的樹木化石，一起協助維護公園的自然景觀。」•請客吃飯。請四位一位缺席，主人說詞…•該來不來•該走不走•我不是在說他們2020/3/14MarkChen6•傾聽/表達（xx人壽內訓）•Negotiation協商（凡事留餘地下次好談；韓非子:雕刻木偶的方法，鼻子大眼睛小）•Bargaining談判（吳儀與美國談判:in1991美國代表:我們在和小偷談判,吳儀:我們在和強盜談判,請看你們博物館的展示,有多少是中國搶來的!）•ConflictManagement(衝突管理):調解•吳儀主導長達十五年中國加入WTO的對外談判，以「難纏」出名。她曾經和美國貿易代表白茜芙在北京城內「大戰」十二小時，美國貿易官員阿多納斯（Aldonas）說，「她用十九種說法重述同一件事，直到雙方達成共識。」2020/3/14MarkChen7調解個案•「半費之訟」古希臘學者普洛太哥拉斯vs學生愛瓦梯爾•教導法律知識，學費先付一半，後一半待結業後首次訴訟勝利之後付清。（合約）•因為50%一直未付普洛太哥拉斯決定告學生毀約•Result?2020/3/14MarkChen8•前提為錯誤，所以無法得到正確的答案。•溝通過程中最怕“因資訊為錯誤而作錯誤決策”。即使是用科學方法論証。2020/3/14MarkChen9人際溝通?•與他人分享訊息٠想法和感覺的過程溝通(Communication)是一個傳送、接收以及了解訊息的過程。2020/3/14MarkChen10溝通目的?•專業辨論的目的是要推翻相反的意見,或者揭穿相反的言論,如政治人物的辯論（謝長廷VS蘇貞昌）•推銷員只是試圖誘發一個觀點,使對方改變主意（李敖與他的17歲女友）教學講義\感性溝通(保險行銷).wmv2020/3/14MarkChen11溝通過程•聆聽的重要:沉默是金•說話的技巧:多讚美/多欣賞（李宗吾:見人短命，遇貨添錢；指將人的實際年齡說少，以贏得別人歡心;滿足別人的虛榮心理，將他用的東西價格誇大）•肢體語言的善用•了解對象（小朋友的思維,以ET為例）ET.ppt2020/3/14MarkChen12了解對象－男VS女教學講義\超難搞的女友.mpg2020/3/14MarkChen13你(妳)如何挑男女朋友?•假如你吃完中餐回辦公室,同事告訴你有五件事情同時發生,要你處理,你會先做哪件事?2020/3/14MarkChen14測驗你....挑選男(女)朋友最注重的事項.()2020/3/14MarkChen15心理學最小關心原理:較不關心人際關係係者獲主動權•獻殷勤者會讓人失去主動權。•兩人交往，誰對雙方關注較多，那麼對方一定獲主導地位。就像男女交往的過程:女方為主婚後:?2020/3/14MarkChen16溝通方式•人與人之間溝通透過:•聽65%/說20%/讀9%/寫6%等四種方式2020/3/14MarkChen17•7%---------內容•38%---------音量•55%---------肢體情境表述技巧的比例原則2020/3/14MarkChen18溝通三層次•Expressive辭能達意•Articulate能言善道（葉教授）•Elegant辯才無礙2020/3/14MarkChen19英國愛德華八世棄江山愛美人•當溫莎公爵講話時,溫莎夫人始終以右手支撐下巴,身體微向前傾,雙眼含情脈脈地聽著1936年元月，威爾士親王愛德華繼位，成為愛德華八世。國家大事的重任絲毫沒有減低他對沃利斯的愛，他向王室宣布要和沃利斯結婚。愛德華八世的決定遭到朝野強烈的反對，他們無論如何也接受不了一人結過兩次婚的女人成為王后。多次交涉沒有結果之後，愛德華八世決定遜位來完成這樁亙古未有的婚姻。頂著來自皇室、首相以及新聞界的各種壓力(沃利斯也成為英國早期“狗仔隊”捕獵的對象)，愛德華八世遜位而成為溫莎公爵，1937年終於在法國與沃利斯成婚。對於失去王位以及永遠不能回到自己的國家，溫莎公爵對沃利斯說：我只知道幸福永遠維繫在你的身上……。2020/3/14MarkChen20溝通目的:傳遞信息表達情感•有聲語言:說話(45%)說服/說得•無聲語言:肢體動作(55%)•不會說謊肢體語言眼神/姿勢/手勢/嘴型/….2020/3/14MarkChen21面部動作編碼系統FacialActionCodingSystem•美國加州大學心理學家伊克曼(PaulEkman)研究in1970s•與人類所有表情相關有43種肌肉運動•EX:生氣時眼臉肌肉會拉緊;憂愁時鼻子嘴唇的肌肉會深陷2020/3/14MarkChen22空間距離:人與人身體的間隔•Q1:求婚時,男人應離女人多遠?•Q2:公司老闆訓話,你要保持多少距離?（Dr.young相親）2020/3/14MarkChen23美國Dr.愛德華霍爾:4個空間•親密空間:45cm以內(愛的人)•個人空間:45~120cm(知心好友)•社交空間:120~360cm(同事/上課/開會)•公共空間:360cm以上(企業股東大會/政府官員發表演說/記者會)2020/3/14MarkChen24希臘哲人狄奧佛拉斯塔:•如果你是一個傻瓜,一言不發,那麼你的表達是最明智的•如果你是一個聰明人,一言不發,那麼你的表達是最愚蠢的2020/3/14MarkChen25建立良好的第一印象•美國前共和黨策略專家羅傑•艾利斯（RogerAiles）的說法，7秒鐘決定了你在別人眼中的形象。•心理學研究發現，一個人初次會面，45秒鐘內的第一印象是最重的時刻。•第一印象又被稱為「首因效應」是指最先的印象對他人的社會知覺產生較強的影響。第一印象就是效率，是經濟效益。•美國總統林肯約見朋友向他推薦的一位才識過人的閣員時，發現這位閣員相貌醜陋，於是他沒有任用那位閣員。當朋友憤怒地責怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的相貌負責時，林肯對此解釋說：「一個人過了四十歲，就應該為自己的臉孔負責。」2020/3/14MarkChen26•如果讓你選擇佩戴一項寶石，你最喜歡的該是哪一種？Source:與人溝通失望時,仍要感謝人•EX:到北港進香,賣香小孩推銷香金,(媽祖很靈,能讓你心想事成)•對不起,我已經買了•賣香小孩:叔叔不管你買不買,你來此地旅遊,我都感謝你2020/3/14MarkChen28創造出一種繁榮的,被人迫切需要的氣氛•人就是這樣,喜歡跟事業興旺與繁榮的人打交道;樂意到忙碌的店買東西;到人多的醫院排隊看病;…….•所以,要贏得他人的合作，最重要的方法就是衷心讓別人覺得他自己很重要！2020/3/14MarkChen29•尊重別人的意見,不要隨意指出對方錯了•將交談置於是的氣氛當中•溫合的聲調是化解爭端的良藥2020/3/14MarkChen30•用建議替代命令,請求比要求帶來更多的認同。•與客戶間的互動，是以完成任務為最高目標，如何協調與合作是大智慧。2020/3/14MarkChen31結語•必須學習『情緒忍受力』和『挫折容忍力』•碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事•學習『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕•善用「同理心」，也學習控制自己的『舌頭』『在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話』2020/3/14MarkChen32感謝您的傾聽與指教3教學powerpoints&講義\心理測驗\認知測驗(B-1).pptQ&A