2011年中国重汽售后服务政策03版

中国重汽商用车销售部售后服务资料主讲人:魏福平目录•一、产品质量保修政策•二、保修服务费用的构成和结算标准•三、备（配件）的供应•四、MAN项目进展情况中国重汽商用车销售部售后服务资料一、产品质量保修政策1、目的实现客户价值的最大化中国重汽商用车销售部售后服务资料2、适用范围本政策适用于中国重汽及下设的各整车生产单位（以下简称中国重汽）生产的整车产品在国内的保修工作。确保中国重汽保修政策与行业标准持平或适度领先，促进用户购车。确保中国重汽的结算政策与行业标准持平或适度领先，提升服务商服务积极性。政策设计原则对用户：对服务商：中国重汽商用车销售部售后服务资料3、保修服务内容及规定3.1概念释义3.1.1质量保修期指供方对其产品（含零部件）在规定的使用条件和期限内，产品因设计、制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能），无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限。3.1.2保修服务中国重汽制造、销售的产品在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格，或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，中国重汽提供的无偿服务。3.1.1质量保修期3.1.2保修服务中国重汽商用车销售部售后服务资料3.1.3保外服务中国重汽制造、销售的产品超过规定的质量保修期限，或产品在保修期限因用户使用、保养不当等原因造成的故障或零部件损坏，根据用户需求，中国重汽负责安排实施的收费维修服务。3.1.4外出服务是指遇有用户来人、来电、来函要求派人服务，且用户将汽车开到服务站有困难者；出现重大、成批、典型质量问题需现场处理的；按用户服务中心的调度指令或根椐计划走访用户。3.1.3保外服务3.1.4外出服务中国重汽商用车销售部售后服务资料3.2质量保修条件•3.2.1在用户提供有效的产品保修卡并且按使用说明书和产品保修卡的要求正常使用和保养的条件下，方可受理质量保修要求，否则视为用户自动放弃质量保修权。•3.2.2中国重汽仅对其生产的整车或底盘（包括由中国重汽定点改装厂生产的改装车底盘）实行质量保修。对非中国重汽允许改装的整车或底盘不承担质量保修。•3.2.3中国重汽不承担因使用未经中国重汽认可的总成、零部件所造成的任何损失。•3.2.4中国重汽不承担因严重超载或发现事故隐患而继续强行行驶而造成的任何损失。中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.5用户以各种借口和理由拒绝、阻止中国重汽或特约服务站对车辆进行正常检查、维修和分析的，由此造成的后果和一切损失由用户自理。•3.2.6车辆超过强保里程而未在中国重汽特约服务站进行新车强制保养工作的，中国重汽不负责质量保修，只能提供有偿服务。•3.2.7在保修期内，由中国重汽售后服务机构以外的单位或个人私自拆卸、更换、维修过的车辆造成无法进行故障原因分析、无法鉴定的，中国重汽不负责质量保修。•3.2.8未经中国重汽许可，车辆里程表铅封被启封或破坏的，中国重汽不负责质量保修。中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.9车辆保修时如里程表损坏而无法确定里程时，则按下列原则累计计算实际里程：自购车之日起，公路用车每天按400公里计算，其它车辆按每天200公里计算。•3.2.10驾驶室前部智能芯片是车辆保修信息的依据，不能随意损坏、更换。如更换（或损坏）要及时与用户服务中心联系解决。否则，带来的后果中国重汽不负责任。•3.2.11车辆修理完毕，用户应配合回访。回访既是对服务过程的监控，也是对用户的负责，若不配合或留假电话，计算机会自动记录，超过两次以上，视为用户自动放弃保修权利，中国重汽将不再承担保修责任。中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.12该政策不适用于长期库存车(库存超过8个月以上)、降价处理车的售后服务保修，该类车的售后服务根据具体情况另行规定。•3.2.13对于离合器制动系统工作介质，必须使用中国重汽专用DOT3制动液。更换制动液时，必须将液压系统内的的残液全部清除干净后，统一更换指定牌号、同一批次的制动液，否则离合器总泵、分泵不予保修。•3.2.14对于6×4和8×4车型，当导向板磨损量超过（含等于）3mm时，必须立即更换导向板。否则对因此引起的吃胎、推力杆断裂等相关故障不予保修。中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.15保修卡及其后附的“服务维修记录单”是该车享受保修服务的凭证。为了维护用户的合法权益，请妥善保存并监督保修服务过程中的使用要求，即必须按保修服务顺序使用（服务站按顺序要求填写完毕后将第一联撕下，第二联留在原保修卡上）。•3.2.16用户办完购车手续后，在15天之内将《中国重汽牌发动机延伸服务档案卡》填写并投寄济南总部（内容附后），以便更好地做好中国重汽牌发动机延伸服务，否则视为用户自动放弃延伸服务。3.3保修服务内容要求汽车在质量保修期内，由于产品的材质、制造加工、装配质量原因，引起整车、总成及零部件的失效故障，中国重汽免费为用户进行保修服务。保修服务的原则是以修理为主，不能修理的更换相应损坏部件。中国重汽商用车销售部售后服务资料3.4强制保养规定•3.4.1中国重汽生产的系列车辆在行驶里程2000-4000公里之间时，用户可凭保修卡享受一次免工时费的强制保养。材料费由用户承担。•3.4.2车辆强保后，每行使1万公里（非公路用车5000公里），用户须按期到中国重汽的服务站进行保养，所有材料费和工时费由用户承担，由于用户原因没有按规定进行强保或定保而出现的车辆故障，将不予保修，可进行有偿服务。中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料3.5保修期限及里程质量保修期起始日期以智能芯片存储的出库信息为准或经销商（改装厂）向最终用户开具发票的日期为准。3.5.1民用国内销售整车保修期限及里程公路牵引车：关键总成件（基础件）保修24个月或20万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。非牵引公路用车：关键总成件（基础件）保修18个月或15万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。中国重汽商用车销售部售后服务资料非牵引公路用车系是指平板车、仓栅车、油罐车等经常在等级公路使用的车辆。混凝土搅拌车：关键总成件（基础件）保修12个月或8万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。非公路用车：关键总成件（部分基础件，不含发动机和变速箱系统基础件）保修9个月或6万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。非公路用车系指工地用车、矿山用车、自卸车、侧翻车和经常在等外级路面使用的车辆。中国重汽商用车销售部售后服务资料3.5.2相关零部件保修期限及里程规定单位：个月/万公里类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车基础件发动机气缸体、气缸盖、曲轴、飞轮、飞轮壳体24/2018/1512/812/8变速器变速箱壳体、取力器壳体、副箱壳体24/2018/1512/812/8中后桥中、后桥壳24/2018/1512/89/6转向系统前轴24/2018/1512/89/6方向机总成（不含密封件）24/2018/1512/89/6车身驾驶室壳体24/2018/1512/89/6车架主车架24/2018/1512/89/6悬挂系统翰瑞森悬架支架及悬臂金属件24/2018/1512/89/6类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车重要件发动机气缸套、活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆螺栓、连杆瓦、曲轴瓦、凸轮轴瓦、止推片、止推瓦、气门、气门弹簧、气门座、气门导管、气门罩、气门摇臂、摇臂轴、摇臂座、EVB系统、挺柱、挺杆、高压油泵(除柱塞偶件、出油阀偶件)、喷油器本体、输油泵、机油泵、机油散热器、增压器、空压机、水泵、曲轴前后油封、凸轮轴、进排气歧管、油底壳、皮带轮、正时齿轮室、缸垫、主轴承螺栓18/1215/1012/69/5各种齿轮及齿轮轴、柴滤器本体、机滤器本体、前后支架、法兰、油泵支架、风扇支架、曲轴平衡机构18/1215/1012/69/5EGR系统：EGR传感器、EGR阀、EGR控制汽缸、EGR管路、EGR冷却器18/1215/1012/69/5国三发动机：ECU、高压油泵、共轨管、高压油管、国三线束、国三发动机各类专用传感器、18/1215/1012/69/5天燃气发动机：电子控制单元、各类传感器、电子压力调节器、混合器、废气控制阀、高压减压器、低压电磁阀、电子节气门18/1215/1012/69/5中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车重要件冷却系统中冷器、散热器、暖风机水箱18/1215/1012/69/5供气系统空气滤清器本体18/1215/1012/69/5离合器离合器助力泵（不含密封件）、离合器总泵（不含密封件）15/1012/812/66/4变速器一轴、二轴、中间轴、倒档轴、各种齿轮、同步器、变速器拔叉、拔叉轴、变速箱上盖、顶盖、后盖、各种轴承盖、突缘、离合器壳体、轴承18/1215/1012/69/5变速器换档操纵机构及支座、中继轴传动轴各种传动轴（不含万向节、中间轴承）18/1015/812/66/4中后桥主减速器壳体、差速器壳体、过桥箱壳体、轴承座、过桥箱盖15/1012/89/56/4轮边减速器壳体、轮边行星架、行星轮轴、齿圈支架、内齿圈、端盖、各种齿轮、空心轴、十字轴、轮毂、差速器轴承盖紧固螺栓、差速器壳及被动齿轮紧固螺栓、车轮螺栓、弹簧滑板、油封座、突缘、隔圈12/1012/89/56/4中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车重要件制动系统各种阀类总成（不含橡胶密封件）、制动气室（不含橡胶密封件）、制动凸轮轴、制动蹄及支撑销、滚轮、档尘板、贮气筒（不含橡胶密封件）、制动底板、制动气室支架、凸轮轴支架15/1012/89/56/4制动调整臂、制动鼓12/89/56/46/4转向系统转向助力泵（密封件除外）、转向助力缸（密封件除外）、方向盘、转向柱支架、转向传动系统（万向节除外）、转向垂臂、转向机油罐18/1215/109/56/4悬挂系统推力杆总成（不含胶套）、减震器15/1212/89/56/4平衡轴总成(除油封)15/1212/86/46/4车身电器中央控制板、驱动板、CBCU、TCU18/1515/109/56/4车身附件座椅、仪表台18/1215/109/56/4车架元宝梁、管状横梁18/1515/109/56/4类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车一般件发动机活塞销卡簧、集滤器、限压阀、硅油离合器、油气分离器、各类金属油管、水管及管接头、油尺管组件、怠速提升装置、各类编制软管、卡箍、排气管焊合、挠性软管、国三及国四发动机燃油滤清器、风扇15/1012/89/56/4油箱、消声器15/1012/89/56/4起动机、发电机、传感器、油门踏板及传动机构、电磁阀15/1012/89/56/4缸盖螺栓、飞轮螺栓12/812/89/56/4天燃气发动机：火花塞、点火线圈12/812/89/56/4离合器离合器分离轴承、离合器操纵机构12/89/66/46/3离合器压盘总成12/89/66/46/3中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车一般件变速器突缘、变速器的支撑装置、变速器操纵机构的球头15/1012/89/56/4换挡气缸、空气滤清器阀及辅助气阀15/1012/89/56/4取力器内各齿轮、轴、操纵机构15/1012/89/56/4传动轴万向节总成、中间支承总成15/1212/86/46/4制动系统制动踏板及传动机构15/1212/89/56/4空气干燥器（不含干燥罐）15/1012/66/46/4干燥罐12/89/66/46/4转向系统转向拉杆球头15/1210/89/56/4悬挂系统悬挂系统的各类金属支座、推力杆螺栓、减震器