酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。一、前厅经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。4、通过每日客房收入报表来控制客房价格。5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。10、负责评定部门员工的效益工资。11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、认真检查大堂各处，使之安静。3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、管理和支配万能钥匙的使用。10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。4、将名费招待表送到餐饮部。5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。6、通知客房部送欢迎茶。7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。（三）、房间销售及状态控制程序1、明确当天及未来几天的出租情况。2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（四）、房间钥匙控制1、散客与人的钥匙发放。（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。2、长住户的钥匙发放。（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。（五）、房间分配原则1、对于散客（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。（3）根据宾客特殊要求他配房间。2、对于团队（1）同一团队分配于同一楼层。（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。（七）、房间更换，房价更改程序1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。（八）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。（2）将离店日期更改为第二天。（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。2、预订未到（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。（九）、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。2、如有差异，报告客房部再做再次检查。（十）、接收宾客留言1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。（十一）、处理宾客投诉1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。2、保持冷静，不要急躁。3、为宾客着想，不要推卸责任。4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。5、依照事实情况，根据饭店政策处理。6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。7、向宾客表示歉意。（十二）、叫醒服务1、记录宾客叫醒时间。2、在叫醒记录单上逐项登记。3、与宾客核对房间号、姓名。4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。四、预订部工作程序预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：1、早班。（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。（4）根据主管的安排接洽预订。（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。2、中班。（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。3、其他工作。（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。（3）预订部有一定的房价优惠权。（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。（6）对常客登记提供有关资料。（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。4、接待零散客人预订程序。（1）填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。（4）将预订单按时间顺序存好。（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。五、行李部工作程序（一）、散客进店程序1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。（二）、散客离店程序1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。（三）、团队行李进店程序1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。2、行李员要签字记录车号。3、然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。4、对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。（四）、团队行李离店程序1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。2、行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。3、旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。（五）、行李存入程序1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。（六）、行李取出程序1、宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后