民生人寿呼叫中心立项报告v2.3

民生人寿呼叫中心IT系统建设项目报告2012-03-20创建项目背景•业务背景公司决定在2012年底前完成呼叫中心的全国集中，新呼叫中心定址于成都。目前我司呼叫中心是各分公司独立的，即：1）95596短号码在各分公司落地；2）每个分公司有一套独立的电话中心系统，现有配置的功能单一的板卡式录音系统只能维持基本运营，不能满足集中呼叫中心需求。项目目标page3•1、建立全新的、集中式的呼叫中心系统，既能满足公司目前电话中心集中的需要（业务集中、管理集中），也能够支持后续的分布不同物理地址的多呼叫中心。•2、实现短号码的全国集中落地，保证通讯费用的最大节约；•3、新呼叫中心系统的硬件平台稳定、可靠，具有可扩展性；软件系统能够满足我公司的实际业务需求；•4、系统架构符合公司IT的整体规划。集中式呼叫中心建设完成后，可实现系统统一、业务集中、管理集中，在合理利用各项资源的同时，降低成本，优化业务流程，提升服务品质，提高内外部客户满意度。完成呼叫中心话务平台的选型与搭建；完成呼叫中心应用系统建设；完成短号码的集中上收落地；配合完成呼叫中心的提前物理集中；注：目前分布于全国的分散的电话系统的软硬件系统经评估，在新的呼叫中心系统建设中无法重复利用，在新系统上线后再行处理，不在本项目范围跟踪；项目范围客户服务渠道完全一体化规划建议5服务渠道电话传真短信WEBCCE-mail微博服务整合统一客户认证统一产品管理统一品牌管理统一客户视图服务中心业务处理中心咨询服务中心事务处理中心数据分析中心业务受理任务管理工单处理投诉受理业务咨询常见问题在线互动即时交流工单受理业务处理服务追踪客户关怀数据报表业务分析结果反馈统一管理统一资源机构管理风险管理运维管理报表管理客户信息管理数据分析渠道管理服务管理系统管理呼叫中心系统整体架构接入层话务层核心业务系统渠道管理系统CRM其它后台系统后台层电话传真短信邮件WEB应用3G视频微博客户呼入服务应用层外呼服务自助报表统一监控交换平台（AVAYA整体解决方案/青牛解决方案/其它方案）CallCenter应用系统应用网关工作流引擎呼叫中心系统架构呼叫中心话务平台建设VoIPPBXIP-PBX1、前端通讯子系统（交换机，和PSTN网进行数据交互）硬件ACD软件ACD2、呼叫自动分配子系统（呼入电话的排队、分配等）3、计算机语音集成子系统（连接交换机和业务系统）CTI系统4、自动语音子系统(语音菜单引导用户操作）IVR系统FAX系统5、语音合成子系统(文本转语音，用于自动给用户播报一些信息)6、全程录音子系统（对通话进行全程录音）7、网络与数据库（话务平台用到的网络和数据库等）8、其他手段与附属设备呼叫中心系统硬件组成TTS系统呼叫中心软件系统建设坐席应用系统开发有基本功能框架，但由于行业以及客户要求的差异性，需要进行客户化开发，满足查询、咨询、投诉、受理、回访、客户关怀等功能，以及同底层话务平台和业务平台的集成，此项是呼叫中心集成商的主要工作之一。底层话务平台的开发基础呼叫平台、人工座席License授权、IVR端口授权、路由策略、报表和后台管理等部分。IVR自助语音流程开发配合呼叫中心提前集中上收目的：新呼叫中心系统建设和客服上收同步进行。提前上收方案1、设备：老板块式系统+借用的交换机，在成都安装完成2、线路：向北京移动申请95596，30路长途中继拉到成都呼叫中心新职场3、人员：人员招聘、培训（客服部）4、号码：计划迁移的省份的95596号码指向北京移动呼叫中心话务平台选型page11PBX(ACD)①青牛解决方案（IPCC方案）②AVAYA（PBX）+第三方（CTI）③AVAYA整体解决方案CTIIVRTTS录音传真话务报表IPCC软交换解决方案IPCC媒体网关+IPCC核心服务器（可实现CTI、IVR、录音等功能）长安责任保险客服、平安电销、安邦电销、大都会电销等AVAYAPBX+第三方CTI/IVR平台•AVAYAPBX+讯鸟/青牛/方正等CTI及IVR系统+模拟/数字并线/IP录音系统•新华人寿、阳光、合众、英大、华泰财险、中银保险等众多案例AVAYA全套解决方案：•AVAYAPBX+AVAYAIC+AVAYAVP+AVAYAWFO•平安、幸福、生命呼叫中心话务平台方案page12•方案一：青牛方案•方案二：AVAYAPBX+第3方CTI（半套Avaya）•方案三：AVAYAPBX+AIC+AVP（全套Avaya）呼叫中心话务平台方案呼叫中心平台方案价格呼叫中心话务平台方案比较模式投资优点不足方案一100万左右平台费用节约投资毅航交换机在电销行业应用较多，由于客服行业特性，毅航在客服行业鲜有使用方案二200万左右平台费用1、AVAYAPBX广泛用于企业级呼叫中心，具备较强的电话处理及呼叫排队能力。2、AVAYA8800兼容SIP解决方案，可以后期平滑的向SIP方案过度利旧。3、AVAYA交换支持第三方CTI集成，通过交换机能够实现质检、排班等功能。系统稳定性明显提高，但投入有所增加方案三230万左右平台费用系统稳定性优，业界3A解决方案较多投资成本较高*不包含软件系统建设成本约100万，以及机房和坐席PC、话机、耳麦成本。项目成本估计设备描述单价数量费用合计(￥)备注中档话务平台（PBX+CTI）第三方的IVR、录音、报表14,00070980,000按AVAYA交换机和非Avaya的CTI考虑数据库服务器50,0002100,000应用服务器20,0007140,0002台应用，2台CTI，1台IVR，1台录音，1台报表业务应用软件1,100,00011,100,000合计：2,320,0002012系统建设成本*此页为原预估成本项目成本估计设备描述品牌型号数量合计备注主路由器思科cisco39252113,340主交换机思科cisco4503R-E2120,030桌边交换机思科cisco3560V2334,653多模光模块GLC-SX-MM69,600UPS电源(加后备一小时电池）待定10KVA2300,000支持25平米机房空调15KW224,000支持25平米机房录音存储每年1T30000坐席电脑方正文祥E52073232,870PC机主机+17寸液晶合计864,4932012呼叫中心机房+坐席PC成本项目成本估计设备描述单价数量费用合计(￥)座席licese（新增）同首期购买价格一致1400035490000预拨号系统1000001100000坐席电脑3,19035111,650录音存储每年1T300004120000合计￥821,6502013-2016扩容成本项目收益评估page19一、人力成本比较：•注：上线为分散式人力测算，下线为集中式人力测算•目前分散式运营模式下，各地人员工作量不均、系统自动化程度不高,人力使用是集中式运营模式下的1.6倍左右，而且随着业务量的增长，集中式呼叫中心人力成本的优势更加显现。集中式呼叫中心建成后运营成本较目前将有大幅下降。主要体现在人力成本和通讯费用成本集中与分散式人力对比11713514617120223928289104158801301802302803302012年末2013年末2014年末2015年末2016年末项目收益评估二、通讯费用下降：•目前分散式运营模式下，各分公司电话中心通讯费用为各分公司独立支出，与运营商合作也仅限于本省范围内的呼叫量，很难享受到运营商的低价通讯费。集中式呼叫中心将把全国范围内的呼叫量集中，在与运营商合作时可享受较为低廉的价格。•以下是目前各分公司话费单价均值和使用集中呼叫量运营商所能给出的最低话费单价比较，之间相差2至5倍之多。两种运营模式月使用话费比较项目费用备注2012年集中模式话费37075元/月含月租费，不包含数据专线费用2012年分散模式话费95741元/月含月租费，不存在数据专线费用两种运营模式话费单价比较项目呼入市话(元/分钟)呼入长话(元/分钟)呼出市话(元/分钟)呼出长途(元/分钟)分散模式话费各分公司均价0.240.450.150.37集中模式话费0.060.0840.0720.072以2012年预估呼叫业务量，各分公司每月话费支出共计为95741元，使用集中式运营式下运营商优惠话费支出为37075元，相差近2.5倍。项目组人员及职责page21项目里程碑计划项目阶段时间工作内容里程碑标识项目策划2012-02-20至2012-03-16沟通需求框架，调研软硬件实施厂商，设计项目方案，制定项目计划项目立项汇报招标采购2012-03-26至2012-04-30招标、评标、定标签订合同运营提前上收2012-04-01至2012-06-15（职场装修、人员招聘：客服负责）专线申请、95516迁移，机构设备/人员调配第一家机构上收成功项目实施2012-05-01至2012-08-30硬件设备到货、安装、调试；运营商线路申请；软件系统设计、开发、测试；呼叫中心系统试运行项目收尾2012-09-01至2012-10-30呼叫中心试运行、监控、问题处理项目结项会项目风险风险描述：项目采购、合同签署要求在一个月内完成，可能造成延期。应对风险的措施：1、尽早完成方案制定，及招标准备。2、IT和客服共同推动招标流程，尽快进行。风险描述：由于项目实施紧迫，业务经验不足，需求分析不充分，可能造成项目实施不够理想。应对风险的措施：1、IT和业务部门共同进行尽可能充分的需求分析。2、选择较成熟的实施方案和实施经验丰富的厂商风险描述：系统建设延迟，可能造成客服电话中心今年全部上收计划随之延期。应对风险的措施：1、提前规划客服上收方案，提前进行人员招聘、培训等工作。2、设计在旧系统上的集中方案，以使客服可以以老系统提前集中。项目沟通机制每周五部门项目例会由项目经理向部门项目管理室汇报项目进度，并就实施中遇到的问题或风险，提请领导关注。每周一由项目经理提交该项目的周报，汇报上周工作进度和本周工作安排。项目进行中，不定期召开项目会议或里程碑评审会议。项目资源需求及建议总、分公司、各相关部门以及各级领导的大力支持。信息技术中心各科室的相互配合。信息技术中心与客服部以及实施厂商的通力合作。其他内部与外部资源的按时到位（职场、专线、相关设备、服务器、人员等）。总结•综合以上调研信息和方案规划，请领导指示。汇报完毕