《导游服务礼仪》PPT课件

服务礼仪培训目的：1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使导游提高职业化素养，从而提升公司精神面貌3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？•导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。（1）守时守信•遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。（2）尊重游客•导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。（3）互敬互谅•导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪些具体的规定？课程内容：仪容仪表行为举止服务用语其他注意事项礼仪概述什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。礼仪的实质：对他人表示敬意！礼仪的根本目的：和睦相处！礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪理解宽容原则真诚友善原则热情有度原则恪守信用原则尊重相助原则礼仪的原则仪容仪表1、仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁五清洁•面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。•口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。•鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。•头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。•手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。工作人员仪容要求(化妆)为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。•1、女工作人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。•2、“扬长避短”原则•要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：•（1）讲究色彩的合理搭配•（2）依据自己的脸型合理调配•（3）强调自然美2、仪表着装仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整齐、干净。迎宾绶带应统一左肩斜挎。男士上装合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装裤长距地面1厘米领带不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处袜子长度适当、颜色协调领带夹着西装时夹衬衣三与四粒扣之间不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子光亮无尘，颜色协调饰品尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件男士•不求华丽、鲜艳，•“三色”原则•领带•佩饰（领夹；袖口；眼镜；手表；皮夹；手帕；古龙水；皮带；公文包）领带的标准长度•男士着西装禁忌•1、戒袖口商标不除•2、戒衣袋里乱放东西•3、戒鞋袜与西装不配套•4、戒内穿多件羊毛衫•5、戒衬衫之内穿着高领内衣女士•着装整洁、利落•下装忌穿皮裙、忌•过于紧身、穿•裙子时要穿丝•袜、不穿露脚•指头的凉鞋•袜子色彩协调、无•脱丝女士着装套裙六不许•1、不允许过大或过小•2、不允许衣扣“不到位”•3、不能出现“三截腿”•4、不允许内衣外现•5、不允许随意自由搭配•6、不允许乱配鞋袜注意职场着装的禁忌•过分杂乱•过分鲜艳•过分暴露•过分透视•过分短小•过分紧身着装及饰品佩戴礼仪（一）穿着的礼仪哲学1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。（3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。2、穿着与形体肤色相协调3、服饰的色彩哲学•色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。•黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；•白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；•黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；•大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；•粉红，象征柔和、温馨、温情等；•紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；•橙色，象征快乐、热情、活动等；•褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；•绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；•浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；•深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；•灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：•（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。•（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。•（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。•（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。•（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？行为举止站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬手势站姿的讨论和演示：–什么样的站姿是合乎规范的？–请发表意见并演示。站姿示范实施要点合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。•女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。•男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。实施要点标准站姿坐姿示范实施要点•端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。行姿实施要点行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。蹲姿实施要点•下蹲时要保持上身挺直•两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟•女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部•男士可两腿略为分开手势示范3、表情表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。瞳孔的变化美国芝加哥大学海斯博士的实验证明，瞳孔的变化必然反映出被试者对所看物体的不同感受：瞳孔变大，表示被试者对所看物体有不同程度的喜爱或兴趣；瞳孔缩小，表示被试者对所看物体的讨厌或拒绝；瞳孔不起变化，表示被试者对所看物体漠不关心或感到无聊。注视时间如果想同别人建立良好的关系，在整个谈话时间里你和对方的目光相接累计要达到50%至70%的时间！视线的运用•1、公事视线：以双眼为下底线，到前额中部。•2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中央。•3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。平视目光视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。上视目光•视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。下视目光•视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。旁视目光•视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。微笑•讨论和演示：–大家最喜欢下面哪个表情？（一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。•[案例分享]•号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。•美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲