15第十一章_管理沟通与信息技术

11第十一章第十一章管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院22沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。——主讲教师的话集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院33没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有管理z“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众”。这是美国前总统里根在一次聚会演进中，勉励企业精英们如何追求卓越的金玉良言。z诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛·奥里拉在自己的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要。第一是沟通能力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。”日本松下电气公司创始人松下幸之助认为：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”；美国沃尔玛公司创始人萨姆·沃尔顿说：“沟通就是管理的浓缩”；美国通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇的观点是：“管理就是沟通，沟通，再沟通”。组织结构的定义集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院44zz理解管理沟通理解管理沟通zz人际沟通过程人际沟通过程zz组织中的沟通组织中的沟通zz理解信息技术理解信息技术集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院55管理沟通的含义管理沟通的含义zz定义：定义：————意思的传递和理解意思的传递和理解––如何如何信息没有得到传递，则沟通也就没有发生信息没有得到传递，则沟通也就没有发生––沟通沟通是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的传递、交换过程。传递、交换过程。zz管理者管理者所做的一切都涉及到沟通所做的一切都涉及到沟通––有效有效沟通不等同于赞同沟通不等同于赞同––无效无效沟通是许许多多管理问题的根源沟通是许许多多管理问题的根源––人际人际沟通沟通————人人与人之间发生的，两人或两人以上的沟通与人之间发生的，两人或两人以上的沟通––组织组织沟通沟通————组织组织中所有沟通的形式，网络和系统中所有沟通的形式，网络和系统理解管理沟通集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院66管理沟通的重要性管理沟通的重要性zz沟通的目的：沟通的目的：一是协调组织活动，有效整合资源，实现组织目标；一是协调组织活动，有效整合资源，实现组织目标；二是满足员工的心理需要，协调人际关系，增加员工满意度与忠诚度二是满足员工的心理需要，协调人际关系，增加员工满意度与忠诚度zz沟通的作用：沟通的作用：可以概括为可以概括为解决问题、协调关系解决问题、协调关系两方面两方面zz（一）沟通的凝聚作用（一）沟通的凝聚作用整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标zz（二）沟通的激励作用（二）沟通的激励作用满足员工的心理需要，协调人际关系满足员工的心理需要，协调人际关系zz（三）沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带（三）沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带11、现代企业对外部沟通高度重视、现代企业对外部沟通高度重视22、企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术、企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术33、外部沟通技术引入到企业内部沟通、外部沟通技术引入到企业内部沟通理解管理沟通集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院77美国人力资源学家科尔曼曾说：“职员能否得到提升，很大程度上不在于是否努力，而在于老板对你的赏识程度”。试想，没有良好的沟通能力，没有与老板的有效沟通，哪有赏识可言？哪有提升可言？联想集团杨元庆接受采访“什么样的员工是理想的好员工”时谈到，好员工应该有良好的沟通能力。他说：“在目前的组织架构下，公司不能够鼓励那种封闭的、只把自己工作做好的那种想法，也不能培养那样的人。公司一定是鼓励那种外向型、开放型的人，为了核心的目标和自己的工作职责，不但会去多多地争取资源，也会把自己做的工作说出来，让自己被人认识。”集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院88人际沟通过程人际沟通过程过程过程的的要素要素信息信息————表达表达沟通的目的沟通的目的编码编码————用用符号的形式转化信息符号的形式转化信息‡‡受到受到发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响渠道渠道————传递传递信息的媒介信息的媒介译码译码————把把符号重新翻译成信息符号重新翻译成信息受到受到接收者个人特征的影响接收者个人特征的影响噪音噪音————干预干预信息的传递、接收和反馈的各种干扰信息的传递、接收和反馈的各种干扰zz信息信息本身和渠道会扭曲沟通本身和渠道会扭曲沟通zz反馈反馈也会导致一些噪音源也会导致一些噪音源人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院99噪噪声声信息信息发送者（信息源）发送者（信息源）媒介（通道）媒介（通道）接受者接受者信息信息反馈反馈编码编码解码解码人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1010人际人际沟通的方法沟通的方法————有有大量的沟通方法大量的沟通方法沟通沟通方法的选择必须考虑方法的选择必须考虑::„„发送者发送者的的需要需要„„接收者接收者的的需要需要„„信息信息的的特性特性„„渠道渠道的的特性特性人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1111反馈潜能——接收者对所传递的信息能多快地作出反应?复杂性能力——这一沟通方式能有效地处理复杂性的信息吗?潜在宽度——使用这一通道能同时传递多少不同的信息?私密性——沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗?编码容易度——发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗?解码容易度——接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗?时空限制——发送者和接收者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗?费用——使用这一沟通方法的费用多大?人情味——这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情?正规度——这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度?信息可得性——这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗?信息消费点——发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权?沟通方法的衡量沟通方法的衡量人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1212沟通方法比较沟通方法比较人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1313非言语沟通非言语沟通非言语沟通——不经由言语表达的沟通„„刺耳的警笛刺耳的警笛„„十字路口的红绿灯十字路口的红绿灯„„无精打采的学生无精打采的学生类型类型体态语言体态语言————手势手势,,面部面部表情表情,,和和其他传递意思的身体活动其他传递意思的身体活动语调语调————传递传递意思时强调某一些词或某些句子意思时强调某一些词或某些句子„„每次每次口头沟通总是伴随着非言语信息口头沟通总是伴随着非言语信息„„非非言语部分通常产生最大的影响言语部分通常产生最大的影响人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1414面部表情表达人的情绪面部表情表达人的情绪人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1515人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍过滤过滤————故意操纵信息，使信息显得更易得到接受故意操纵信息，使信息显得更易得到接受„„与上级沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量与上级沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量„„过滤过滤程度受到以下因素的影响程度受到以下因素的影响::„„组织组织垂直层级的数量垂直层级的数量„„组织组织的的文化文化选择性选择性知觉知觉————人们人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息看或所听的信息情感情感————在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释99极端极端的情感会妨碍有效的沟通的情感会妨碍有效的沟通信息信息超载超载————一个人面对的信息超过了他的处理能力一个人面对的信息超过了他的处理能力••高层高层领导经常性的抱怨领导经常性的抱怨人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1616防防卫卫————当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能作出反应，这降低了取得相互理解的可能„„妨碍有效沟通妨碍有效沟通语言语言————同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定他对词汇的界定„„行话行话：：一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言„„即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话民族文化民族文化————影响人们沟通方式的文化价值观影响人们沟通方式的文化价值观„„个人个人主义（美国）主义（美国）„„集体主义（日本）集体主义（日本）人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1717沟通中的障碍及其克服沟通中的障碍及其克服沟通障碍沟通障碍发送者的问题•表达能力不佳•信息传送不全•信息传递不及时或不适时•知识经验的局限•对信息的过滤•信息译码不准确•对信息的筛选•对信息量的承受力•心理上的障碍•过早地评价•情绪接收者的问题•选择沟通媒介不当•几种媒介互相冲突•沟通渠道过长•外部干扰沟通渠道的问题人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1818如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍zz信息发送者：信息发送者：––要有认真的准备和明确的目的性要有认真的准备和明确的目的性––正确选择信息传递的方式正确选择信息传递的方式––沟通的内容要准确和完整沟通的内容要准确和完整––沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离––沟通者要注意运用沟通的技巧沟通者要注意运用沟通的技巧zz信息的接收者：信息的接收者：––信息的接收者要以正确的态度去接收信息信息的接收者要以正确的态度去接收信息––接收者要学会接收者要学会““听听””的艺术的艺术zz信息渠道的选择：信息渠道的选择：––尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链––要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果––避免信息传递过程中噪音的干扰避免信息传递过程中噪音的干扰人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1919克服克服人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍运用反馈运用反馈————询问询问一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否按意想的被理解了按意想的被理解了„„要求要求接收者用他们自己的话复述信息接收者用他们自己的话复述信息简简化语言化语言————为为意想中的听众选择适当的语言意想中的听众选择适当的语言„„在在适当的人群中，使用行话更便于理解适当的人群中，使用行话更便于理解积极积极倾听倾听————听懂听懂全部的意思全部的意思„„避免避免先入为主的判断或解释先入为主的判断或解释„„设身处地设身处地地地站在发送者的立场上思考问题站在发送者的立场上思考问题控制情绪控制情绪————情绪会使信息的传递严重受阻或失真情绪会使信息的传递严重受阻或失真„„暂停进一步的沟通，直至恢复平静暂停进一步的沟通，直至恢复平静注意非言语提示注意非言语提示————行动胜于言语行动胜于言语„„非言语信息必须能增强言语信息非言语信息必须能增强言语信息人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2020目光接触复述不要多说共情赞许性地点头及恰当地面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问积极倾听的行为积极倾听的行为人际沟通过程集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2121沟通技巧沟通技巧倾听的技巧倾听的技巧¾¾用耳朵接收听得见的声音的用耳朵接收听得见的声音的一种行为一种行为¾¾只有声音，没有信息只有声音，没有信息¾¾被动的被动的听¾¾不仅获得信息，而且了解情感不仅获得信