质量控制-质量——生存与价值的起点(ppt 267页)

第九章质量控制21世纪是质量的世纪质量——生存与价值的起点本章教学指南1.教学时数3（4）2.教学环境要求（多媒体教室、案例讨论室、实践现场）3.教学目标（见后）4.重点——了解产品（服务）的结构、开发新产品（服务）、运作流程的设计。难点——运作流程的具体设计。教学目标本章主要学习为提供有竞争力的产品，企业要对生产运作系统的所有活动过程的质量进行控制与管理。第九章质量控制《教学大纲》要求第一节现代企业的质量管理战略一、质量及质量管理二、世界及我国质量管理概况三、现代企业的质量管理战略路径第二节TQC一、概述二、质量改进的工具系统第三节ISO9000族标准一、概述二、实践运作一、质量及质量管理（教材陈荣秋P381）1、什么是质量（Quality)（品质）1件衣服的质量如何表述？第一节现代企业的质量管理战略一般意义上理解质量质量公式：质量=实体满足人们需求的所有标准（特性）之和从字面意义上理解顾客要求实体标准94年版实体满足明确需求与隐含需求能力的特性之总和（教材陈荣秋P381）理解1、实体2、明确需求与隐含需求3、特性ISO国际标准对质量的定义关于特性产品质量特性服务质量特性ISO对质量的定义2000版一组固有的特性满足需求的程度对定义的应用1、产品质量2、服务质量3、其它质量公交车的服务质量、教学质量、钢笔质量、一个人的质量、生活质量、环境质量……。2、质量观大Q与小Q3、质量管理（教材陈荣秋P384）作业定义你所熟悉的实体的质量及特性4、质量与质量管理的意义一、质量及质量管理对企业发展的影响2、影响（教材陈荣秋P384）见以下案例案例一哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。案例二（续）案例二（续）例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……质量的影响图解企业前途劣质产品图解发展中的企业劣质产品质效信品量益誉牌········没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系质量第一质量（土壤）效益形象生存信誉品牌企业总结质量及质量管理对企业的影响质量——价值与尊严的起点——从国家的角度理解(日本、美国、中国)——从企业的角度理解(生命、效益、品牌)——从个人的角度理解(价值、竞争力)世界品牌与质量见链接作业画出或写出质量及质量管理的意义登陆查阅数字时代员工教育的新工具——电子贴画二、世界及我国企业质量管理的概况世界质量管理测量表TQMSA8000符合东芝、丰田戴明奖ISO9000欧洲6西格玛规格福特、杜邦ISO14000质量奖管理无质世界量系一流统质量军事TQC美国马尔科姆.规格鲍得理奇奖卓越零缺陷绩效管理准则（一）质量管理的百年发展历史质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。四个阶段检验————统计————全面——现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大奖戴明奖（51年）美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年）欧洲质量奖（92年）（三）我国质量管理奖管理机构——中国质量协会2001年颁布评审标准、2002年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580———2004截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等25家（四）关于SA8000标准SA8000（SocialAccountability8000）即“社会责任标准”是由美国经济权益促进委员会于1997年提出的有关企业道德、提高劳工待遇、维护劳工权益的社会责任标准。SA8000社会责任标准的主要内容SA8000的核心内容包括不允许使用童工；不允许强制工作；提供安全健康的工作环境；尊重集会自由和集体谈判权；非歧视原则；不允许采用惩罚性措施；不允许工作超时；确保最低工资标准；企业要实施针对以上规定的管理体系等九大方面。全面质量管理TQC的目标——三满足满足顾客、满足社会、满足员工满足顾客——ISO9000、产品质量认证满足社会——ISO14000满足员工——SA8000、OHSAS18001所处的阶段与现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例）服务质量差环境质量差企业标准化程度底，无标生产现象严重。……。思考加入WTO后的挑战（五）中国的质量现状案例不合格的童装劣质奶粉（六）质量管理大师简介1、泰罗2、戴明3、朱兰4、费根堡姆5、石川馨6、水野滋7、克劳斯比8、杰克·韦尔奇泰勒科学管理之父戴明PDCA循环14条原则朱兰全过程管理朱兰三步曲排列图费根堡姆第一次提出TQC石川馨QC小组之父老七种工具水野滋新七种工具克劳斯比零缺陷管理杰克·韦尔奇六西格玛管理我国的质量管理专家中国质量界的泰斗刘源张张公绪郎志正见2005年《中国质量》1期P55—P61我国的质量管理专家刘源张张公绪郎志正简介刘源张——中国工程院院士1925年生张公绪——北京科技大学管理研究所教授1932年生郎志正——北京理工大学教授，国务院参事1935年生三、现代企业的质量管理战略驱动和影响组织的主要力量——————“3C”Changecustomercompetition组织在21世纪面对的环境21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求21世纪的质量环境现代企业质量管理战略的路径路径一观念系统——意识路径二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛路径三方法体系——新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等案例海尔远航讨论内容：什么是质量?课堂讨论案例讨论电信行业的质量文化建设质量管理不是某个部门的事情而是全公司的事情第二节全面质量管理(TQC,TQM）_______Totalqualitycontrol(management)————提升质量的管理模式费根鲍姆全面质量观见链接一、概述TQC的概念及特点1、TQC的含义2、特点:“三全一多样”理解传统质量管理与TQC的区别朱兰全过程3、全过程及全过程管理教材尤P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲关于朱兰质量螺旋产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。图13个环节调研售后服务销售测试检验调研计划设计工序规格生产工艺仪器采购是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋：产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲4、TQC的理念核心思考质量第一怎样才能落实?用户至上预防为主防检结合用数据说话以人为本追求零缺点落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进“质量无须惊人之举”———————戴明落实措施之二顾客满意管理CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期中国顾客满意指数测评基本模型感知质量预期感知顾客顾客质量价值满意度忠诚品牌形象落实措施之三——如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性。2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准图解关系厚度宽度拉张强度在轮转机上不断纸卷取方法吸油墨性（日本工业标准）报社要求代用质量特性真正质量特性石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性寻找代用质量特性在此基础上确定测量方法全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位4、TQC的工作程序___PDCA循环什么是PDCA循环图形APCD戴明在实践中的运作四个阶段八个步骤81237465八个步骤:1、找出问题2、找出原因3、找出主要原因4、针对主要原因提出解决的措施5、实施6、检查7、总结经验教训标准化8、提出遗留问题纳入下一个循环案例QC小组四、特点每转动一周质量水平就提升一步大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）关键在A阶段5、TQC的基础工作概念核心内容：标准化质量要求：检验、考核做好：制订标准、执行标准计量质量要求：用数据说话做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化分类识别状态标准化需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。夹具、模具之保管3要素——放置