对质量如何管理

第二章对质量如何管理单击此处添加标题管理是什么质量管理质量管理的发展全面质量管理的要求全面质量管理的八大原则管理小故事：一个男孩得到一条裤子，穿上一试，长了点儿。他请奶奶帮忙剪短一些,奶奶手头事太多,让他去找妈妈;妈妈也没空,她同别人约好打牌；男孩又去找姐姐,但姐姐也有约会，马上要走。男孩担心明穿不上这条裤子带着失望入睡了。奶奶忙完家务事，想起孙子的裤子，就把裤子剪短了一点；妈妈回来后想起这事，也把裤子剪短了一点；姐姐回来后也把裤子剪短了一点。可想而知，这条裤子再也没法穿了。想一想从这个故事里可以看出什么道理呢？任何一个活动都需要管理。如果没有管理来协调活动，即便再简单的活动，也会因缺乏沟通而失误；即使目标一致，也会由于没有整体配合，实现不了最终目标。第一节管理是什么一、管理的含义（一）管理的概念管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。1、管理是一种有意识、有组织的群体活动；2、管理是一个动态的协调过程，贯穿于管理过程的始终；3、管理的目的在于有效地达到组织目标和提高组织活动的成效。4、管理的对象是组织资源和组织活动。目标不明确，管理便无从谈起，目标是否切合实际，直接关系到管理成败或成效的高低泰罗认为，管理就是要确切知道要别人干什么，并指导他们用最好、最经济的方法去干。法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调和控制。西蒙认为，管理就是决策。管理的职能管理职能：管理过程中各项行为的内容的概括具体职能主要有四个：1、计划2、组织3、领导4、控制计划组织控制领导首要终点—起点（一）计划计划—是事先对未来行为所作的安排，是人们有意识的活动。计划是管理的首要职能。计划是人类行为特有的职能。孟子所说：“凡事预则立，不预则废”，正反映了古人对计划重要性的认识。管理小知识：传统管理学将管理的具体职能划分为八个，即：计划、决策、组织、人事、领导、激励、控制、协调。本书将其归纳为四个：计划、组织、领导、控制。计划1、计划从明确目标着手，为实现组织目标提供了保障。2、计划通过优化资源配置保证组织目标的实现。3、计划通过政策、程序等的制定保证组织目标的实现。计划为控制提供了标准。计划明确目标政策、程序优化资源配置控制的标准（二）组织1、组织职能的主要内容：根据组织目标在任务分工基础上设置组织部门；确定部门工作标准、职责；确定部门之间关系；并为岗位配备人员。2、组织由三要素构成：①目标——组织存在的依据；②部门——组织的基本单元；③关系——部门及其活动的联系方式。组织不仅是管理的职能，而且是管理的基础。组织的本质是分工协作。（三）领导领导是管理者运用他的法定权力和自身影响力影响员工行为并将其导向组织目标的过程。领导是一门艺术，贯穿在整个管理活动中，并要重视工作中人的因素的作用。案例：惠普公司提倡“周游式管理方法”，创建“敞开式大房间”办公室，全体人员在一间敞厅办公，各部门之间只有矮屏分隔，无论哪级领导不设单独办公室，同时也不称呼职衔，对董事长也直呼其名。惠普公司倡导所有公司管理者深入基层，接触广大员工，有利于公司上下左右通气，创造无拘束合作氛围。（四）控制控制—是组织在动态变化的环境中，为了确保实现既定的组织目标而进行的检查、监督、纠正偏差等管理活动的统称控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。计划制定的完整程度工以及作任务的发展程度企业员工的经验和知识水平企业信息沟通渠道的状况完成工作任务需要的协调程度管理幅度：管理者直接领导下属的数量管理者的分类管理层次高层管理中层管理基层管理高层管理者中层管理者基层管理者管理者层次类型战略活动战术活动作业活动组织活动管理者的技能技术技能：运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力概念技能：把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力附：各种层次管理所需要的管理技能比例概念技能技术技能人际技能高层管理中层管理基层管理按管理者所处层次按管理者所处活动领域1、高层管理者1、企业管理者2、中层管理者2、政府部门管理者3、基层管理者3、其他部门管理者无论哪个层次的管理者，其履行的管理职能都包括计划、组织、领导和控制几方面，但重点和程度不同。就计划职能而言，高层管理者关心长期战略规则；中层管理者偏重中期、内部计划；基层管理者更侧重于短期业务和作业计划。高层管理者行使计划、组织、控制职能多些；基层管理者在领导职能上花时间多些奉公；守法；忠诚；服务其他社会组织，着眼于公益事业管理者角色（一）人际关系角色1、精神领导角色2、领导者角色3、组织联络者角色接待来访者、参加剪彩仪式、宴请重要客户等等。招聘、培训、激励员工。联系内部个人或部门关系；联络外部利益相关者的关系。要对重要的组织问题有敏锐的观察力，才能建立对外良好的关系和网络。（二）信息传递角色1、信息监听者角色2、信息传播者角色3、发言人角色监听来自于外部和下属的五大类信息：内部业务信息；外部事件信息；分析报告；各种意见和倾向、压力。将以上收集的信息传递给组织内成员，从而影响他们的工作态度和行为。管理者必须将一些信息传递给单位或组织以外的人。如向董事会和股东说明组织的财务状况和战略方向；向消费者保证履行社会责任。（三）决策制定角色1、企业家角色2、干扰应对者角色3、资源分配者角色4、谈判者角色在组织运行中处理矛盾和解决问题。如平息客户怒气、解决员工之间冲突。管理者在其职权范围内充当组织变革的发起者和设计者。管理者通常从三个不同层次参与决策的设计：授权、批准、监督。有三个组成部分：安排自己的时间、安排工作、对重要决定的实施进行事先批准。管理者会把大量时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。第二节质量管理质量管理的必要性美国的“阿波罗”飞船上有零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，但只要一个有故障，后果都不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，即在100万次动作中，只允许失灵一次。此外，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，需要一系列严格的质量组织管理工作，要对设计、准备、制造、安装和使用等环节都进行科学的质量管理。新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，必须用全新的质量管理理念开展工作。分析与思考什么是质量管理？质量管理有哪几个发展阶段？1986年“挑战者”号航天飞机“挑战者”号在发射73秒后忽然爆炸解体，造成机上7名宇航员全部遇难，许多看电视直播的观众目睹了这场悲剧。造成这起悲剧的罪魁祸首是“挑战者”号右侧固体火箭推进器上的密封圈，这个密封圈在航天飞机发射时断裂，使一股加压气体猛冲向火箭推进器，火箭推进器因此遭到破坏，造成“挑战者”号液氢燃料爆炸，产生的空气动力将轨道器撕裂。一．质量管理的定义质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。释义：质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的它是企业各级职能部门领导的职责，由企业最高领导负全责，调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。中心任务：建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性管理与质量管理概念图体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方针质量目标持续改进质量改进质量保证质量控制质量策划有效性效率质量管理体系质量管理指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement）的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（1994版ISO9000族标准）释义：管理组织的一种途径，将所有管理职能纳入管理范畴TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系以全面质量为中心，全员参与，使企业所有相关者获益或满意第三节质量管理的发展操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980二、质量管理及其发展质量管理发展的三个阶段质量检验阶段（QI）(20世纪初至20世纪40年代)特点：严格把关、事后检验缺点：事后检验，全数检验这一阶段又被称为“检验员的质量管理”统计质量控制阶段(20世纪40年代~50年代末).SPC(StatisticalQulityControl)1924年，休哈特(W.A.Shewhart)，提出“3σ”图法—控制图；1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。20年代末30处年代初，经济危机，未广泛应用；20世纪40年代至50年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。未广泛应用。特点：预防为主，严加控制。缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。全面质量管理阶段(20世纪60~80年代，TQC，TQM).全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)其源于美国。我国在70年代末期从日本引进。全面质量管理世界发展ISO9000族质量管理标准美国波多里奇奖欧洲质量奖日本戴明奖卓越经营模式六西格玛管理全面质量管理的国外实施现状1美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量2日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的；日本社会已形成重视质量、为生产世界上第一流的产品而努力的风尚；发展了质量控制小组（QC）3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策全面质量管理的代表人物现代质量管理之父—戴明戴明（Deming：1900-1993）被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”减少变异、持续改进、PDCA循环质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：1．对于系统的认识；2．有关变异的知识；3．知识的理论；4．心理学。WilliamsEdwardDeming戴明博士戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8．驱除恐惧心理9．打破部门之间的围墙10．取消对员工发出计量化的目标11．取消工作标准及数量化的定额12．消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13．建立严谨的教育及培训计划14．创造一个能推动以上13项的管理组织戴明博士简介爱德华·戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，于1928年取得耶鲁大学的物理