九、商务谈判中的沟通

商务谈判项目九商务谈判中的沟通•【学习目标】•1.认识沟通在商务谈判中的重要作用。•2.掌握商务谈判中的沟通类型。•3.具有在商务谈判中熟练运用有声语言沟通和无声语言沟通的基本技巧与方法的能力。•【技能目标】•能够依据所学的和所掌握的常用商务谈判的有声语言沟通和无声语言沟通的基本方法，有效地进行商务谈判。任务一有声语言的沟通•【案例引入】•一次，某公司的谈判人员拜访一位客户，具体对话如下。•谈判人员问：“什么时候决定订购我们的产品啊?”•客户说：“对不起，我们还没有进行讨论。”•谈判人员说：“这么久了，能不能这两天就讨论呢?”•客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论!”•这位谈判人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。”•客户生气地说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要拿小公司与我们比较。”•思考：•1.在与客户的沟通中，该谈判人员的不足主要有哪些?•2.请为该谈判人员设计更好的沟通方法。•分析：•美国企业管理学家哈里·西蒙曾经说过：“成功的人都是出色的语言表达者。”成功的商务谈判是谈判各方出色运用语言艺术的结果。•在商务谈判中，各种策略的实现都离不开沟通。谈判者通常借助多种方式进行信息交换，谈判者的语言和行为表现都是其思想、愿望和隐蔽需求的反映，必须随时注意听、问、答、叙、辩，以便准确把握谈判者的行为和想法，及时传递信息，获取信息，以达到商务谈判的目的。•一、商务谈判语言的特点和要求•（一）商务谈判的特点•1.功利性•谈判语言是一种目的性非常明确的语言交流，不管是谈判中的陈述也好、说服也好、回答也好、提问也好，甚至是沉默不语或是一个形体动作，都是为了己方的利益需要而进行的。因此，在谈判活动中，不带有任何功利目的的语言表达，也无求于对方的沟通交流是根本不存在的。•【案例】•20世纪70年代初，中美建交谈判时，美国前国务卿基辛格在与邓小平对话时曾说：“我们的谈判是建立在健全的基础上的，因为，我们都无求于对方。”第二天，毛泽东主席接见基辛格时，就其前一天的谈话进行了反驳。毛泽东主席说，“如果双方都无求于对方，你到北京干什么?如果双方都无所求的话，我们为什么要接待你和你们的总统?”毛泽东主席指出，谈判是一种双向的需要，谈判带有明确的目的性。谈判的目的性决定了谈判语言的功利性。•2.随机性•商务谈判是双方对交易价格、交易条件都经过充分准备的讨价还价的过程。一般来说，对谈判的内容、己方的条件、可以作出的让步幅度、对方的情况、对方可能采取的策略等内容，谈判一方事前都已经进行了充分地研究，并对谈判过程进行了周密地筹划。但是，谈判过程往往又不是一成不变的，而是充满了变化，随着谈判的不断深入，谈判中出现的需要随时处理的情况就更为频繁，对谈判语言的要求也就更高。这绝不是按照谈判前的准备，一字不变地照本宣科就可以做到的。谈判者必须根据谈判的不同内容和阶段，根据谈判对象的变化，根据主客观环境的变化，随时调整自己谈判语言的内容和形式。•在谈判中，只有掌握了语言艺术，熟练地运用语言的技巧，把智慧闪现的一刹那准确地用语言表达出来，才能收到出奇制胜的意外效果。反之，即使思想有所反映，而不能恰当地运用语言巧妙地表达出来，也可能会使成功的瞬间倏然而逝。•尤其是在谈判双方就关键性问题短兵相接之时，一问一答、一叙一辩，都会根据当时谈判场上的变化表现出极强的随机性，这是谈判语言的一大特点。这里我们不妨引用周总理生前答记者问的故事，来旁证语言表达随机性的重要性。•【案例】•一个打扮入时的女人牵着一条狗上了公共汽车。•她问售票员：“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗?”•售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”•售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而制服了对方。•3.策略性•谈判需要智慧、需要策略、需要胆识，而这一切，又都必须通过语言在谈判桌前不失时机地、准确地表达出来。这就要求谈判中的语言表达须讲究策略、注重技巧，方能在不显山不露水之中，向对方无可置疑地传递一个信息，让对方对你的观点和态度不能不加以考虑。•一次中英关于香港回归谈判的开场对话，就是语言表达极富策略性的典范。•【案例】•1984年秋天，我国外交部副部长周南与英国代表伊文思就香港主权的收复问题再次举行谈判。谈判一开始，周南就讲了这么一段话：“现在已经是秋天了，我记得大使先生是春天前来的，那么已经经历了三个季节了：春天、夏天、秋天——秋天就是收获的季节。”周南副部长表达的这段话，就是策略性地暗示谈判已经经历了很长一段时间，这次谈判应该有所突破，得出一些明确的结论。周南副部长以这样的语言作为开场白，既表达了自己的真实想法，又策略性地含而不露，为展开实质性的谈判起了一个良好的开端。•4.迅捷反馈性•《兵经百篇·速字》中说：“见而不决，人将先发，发而不敏，人将先收。难得者时，易失者机，迅而行之，速哉。”意思是说，对某种情况意识到并发现了而不迅速作出决定，对方就会先行发动。已经开始行动而不迅速进行，对方将发觉你的意图而作出准备。难得的是时间，容易失掉的是机会。只有迅速作出决定并付诸实施，才是最快速的办法。•在谈判活动中，最难能可贵的就是体现一个“快”字。谈判中双方斗智斗勇，往往会出现许多稍纵即逝的机会。这就要求谈判者不仅要反应敏捷，而且要能够立即作出判断和回答。抓住了机会，也就抓住了成功。所以，谈判的语言表达，一方面要对己方的谈判条件争取做到最大的满足；另一方面又要迅速捕捉对方讲话中的矛盾之处或其他漏洞，不失时机地加以利用，即脑筋转得活、嘴巴跟得快，这就是谈判语言的迅捷反馈性。•特别是在营销谈判中，如果语言的运用能达到这种出神入化的境界，就会为谈判者赢得意想不到的有利条件。例如在与外商洽购香料油的一次谈判中，我方企业就是用语言表达的一个“快”字，抢占先机，最终获得了“不战而屈人之兵”的效果。•谈判中对时间的要求是严格的。谈判中双方的陈述、说明、提问、回答等都是紧张的智力较量，要求在很短的时间内迅速对对方的发言作出反馈。或同意、或拒绝、或反驳、或提出新的建议，都要求谈判者迅捷地作出反应。•【案例】•一次，某外商向我国一企业求购香料油，出价为每公斤40美元，我方要价48美元。对方一听我方要价就急了，说：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上来买呢?”•我方代表立即抓住了这一机会，巧妙地反问道：“这么说，贵方是愿意以45美元成交了。”•外商情急之下露了底，只好说可以考虑。结果双方以每公斤45美元的价格成交，比我方原定的成交价高出3美元。•（二）运用谈判语言的基本要求•谈判语言作为一种具体领域的专门性语言，比一般的交际语言层次更高、艺术性也更强。要想掌握并运用好谈判语言，就必须把握谈判语言的运用原则。•1.表达要准确•谈判语言的准确性原则要求谈判者在谈判中必须审慎地讲话，恰如其分地把想要传递的信息传达给对方，使对方正确了解己方的观点、态度、谈判意向和原则等。切不可信口开河、言不及义，让对方有空子可钻。特别是对一些关键性词语，要弄清它的确切含义，避免产生歧义，给任何一方带来损失。•语言表达要真正符合准确性原则并不是一件很容易的事，这里有个故事能作最好的说明。我国古代讨论“名”的文献中有这样的记载：•【案例】•黄公有一个漂亮的女儿，旁人未得见。求婚者纷纷打听，问黄公：“听说你女儿长得十分美丽，已到待嫁年龄?”黄公谦虚，回答说：“哪里，哪里，小女丑陋不堪。”反复数次，黄公之女丑名传遍四方。后来委屈下嫁，得以露面，人们才知不是丑女而委实是个大美人。•这里黄公犯了一个错误：他没有分清求婚者的具体场合与一般礼节性之间的差别，看上去是自谦，实则是对自己要表达的本意缺乏准确性。•2.因人而施语•语言交流的针对性是指谈判者要针对不同的谈判对象，采取不同的交流方法，做到因人而施语。•谈判对象由于性别、年龄、职业、文化程度、性格、兴趣等的不同，接受语言的能力、习惯及使用的谈话方式也有很大差异。一般来讲，男性运用语言理性成分较多，喜欢理性思辨的表达方式；女性则偏重情感的抒发，使用情感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他们旁敲侧击很难发生效用；性格内向又比较敏感的人，谈话时喜欢琢磨弦外之音，甚至会无中生有地品出些话里没有的意思来。如果在谈判中无视这些个人之间的差异，想怎么说就怎么说，势必难以取得良好的效果。中国古代有一则笑话就讽刺了这种说话不看对象的现象：•【案例】•一个书生上街买柴，他向一个卖柴者说道：“荷薪者过来。”•卖柴者听不太明白，但听到“过来”二字，便挑着担子走到他跟前，书生又问：“其价几何?”•卖柴者听到“价”字，便告诉了他。•书生听了嫌贵，便又说道：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”•这位卖柴者实在听不懂，便挑起柴担子走了。•这位书生讲话不看对象，致使买卖无法进行。其实，细细品味，书生的话不可谓不好，像“外实而内虚，烟多而焰少”，对仗工整，简洁准确，可为什么却没有产生作用呢?因为话是讲给别人听的，听者能否正确理解并接受才是最重要的，否则，话讲得再漂亮也是废话。•因此，面对不同的谈判对象，谈判者必须细心区别、深入了解。从对方的实际情况出发，寻找适合其特点的谈话方式和语言材料。这样，才能保证谈判双方的正常交流，从而获得理想的沟通效果。•3.语言要贴切得体•在谈判过程中，语言的运用要讲求贴切、得体、有效。这就是谈判语言表达的适切性。适切性包括以下几个方面的内容：•（1）切己又切人。交际过程的基本环节是表达和理解。说话人把自己的思想感情(意思)组织成话语发送出去，这是表达；听话人从这些话语中明白了对方的思想感情，这是理解。在运用语言进行谈判的过程中，交谈双方都要讲究一个“切己又切人”的原则，否则就会出现表达的失当。•切己是指谈判者的言谈举止要切合自己的身份、职业、年龄、思想修养等。否则就变成了越轨行为而被人取笑了。你是男士，说话就不能娘娘腔、女人气；你是高学历者，就不要满口脏话、粗话、黑话；你是青年，就不必故作老成、一脸严肃；你是长者，就不要总是嘻嘻哈哈，“老顽•童”般。符合身份的言语交际是一个人有无修养及文明程度高低的重要标志。•切人是指谈判者的语言表达必须切合交际对象的特点，人们常说的语言表达要“看人下菜”、“量体裁衣”，正是切人的具体要求。比如要想询问一位女性的年龄，如果直截了当地发问是不礼貌的，但把话讲得含蓄婉转一些同样能达到目的。如问：“你哪年大学毕业的?”对方一定乐意回答。•（2）合时又合地。语言表达总是在一定的时间、地点、场合中进行的。时间、地点、场合，可以说是语境中的客观因素。要想使语言表达取得好的效果，就应当根据一定的空间条件和场合特点去选择语言的表达手段，确定话语的总体结构、规模和想要传递的适当信息，做到“因时制宜”、“随机应变”。比如，谈判开局时的话题应该是自然、随意、轻松的；畅谈双方合作的愉快经历时不宜用公文程式的表达；在阐述己方的见解时，为使对方在理智上信赖，不宜用过分的文艺腔调来说明；在以情感方式劝说对方时，不宜用过多的说理口吻去交流。在语言表达中，如果做到了合时又合地，那么就既能实现有效地沟通，又能避免矛盾的产生。有这样一个例子：•【案例】•一位顾客到菜场买茄子，称完交款以后，他又偷偷多拿了两个茄子，然后转身就走。售货员很机灵，只见她两手一拍叫住了那位顾客：“哎呀!请您慢走一步。我刚才可能算错了账，多收了您的钱，这都是我的错!劳驾您把东西再拿回来称称吧!’’那位顾客别无选择，只得把茄子重新称过，把钱补上。•这位售货员在特定的时间和场合下，运用机智巧妙的语言表达，既制止了偷拿现象，又避免了与顾客的公开争吵，可谓一举两得。•（3）切旨又切境。切旨是指讲话要与交际的目的相吻合，不能侃之千言，离题万里，或牛头不对马嘴地瞎说一通。谈判中的语音表达要紧紧围绕目的而发，语言可以灵活，目的不能背离。这就是谈判中所谓的语言表达的切旨。•切境是指语言表达必须真诚、热情，并掌握好分寸，不矫揉造作，不虚伪。“言出心声，动之以情，是任何消极对立的观点都难以招架