ISO培训内容

ISO培训内容第一节：ISO基础知识一、质量管理的历史；二、ISO9000是什么；三、ISO9000的发展史；四、ISO9000的作用；五、ISO9000术语与基础；六、质量认证；七、质量认证；八、质量体系审核；一、质量管理发展5个阶段：1、18世纪末—19世纪末，操作者检验；2、19世纪末—20世纪初，IT检验；3、20初，制造体系，设置质检部门；（1.2.3.为事后检验）4、1930年-1950年，预防质量，抽检；5、1960年，TQM全面质量阶段。提出以顾客为中心二、什么是ISO9000?1、ISO是国际标准化组织（简称）是个负责制定国际标准的机构。2、ISO是国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的质量管理的标准。三、ISO9000发展史是什么？1、起源：美国军事工业：①1963年MIL-Q,9858A《质量管理大钢》。MIL-I,45208A《检验控制系统》。②英国制定3BS5750三个质量保证模式。③加拿大，法国。2、标准走向统一：(1)1979年，ISO国际标准化组织产生TC176；秘书国：①法国：术语(质量方面)；②英国：检验要求；③美国：质量管理体系；（2）7年努力，1987年ISO9000国际标准产生：ISO9000共26个标准；（3）三个版本：87版、94版、2000版；3、2000版标准的构成：ISO900194版特点：共20个要素质量体系：①管理职责；②资源管理；③产品形成；④测量分析改进；ISO2000特点：①减少数量；②减少语言语差；③体现质量管理的8大质则；④与其它管理体系协调；⑤以最少的要求提供信任；⑥适用不同行业；四、ISO9000的作用：内部、外部、评价能力：①满足顾客；②满足法律法规；③自身改进与管理的需求；通过程管理方法达到增值：目的为了利润。引言：①标准适用不同行业。②质量管理体系要求，区别与联系。A、区别：①定义不同：质量管理体系是质量管理全过程的要求。产品要求：是指产品的符合性即符合技术规范，行业标准。②适用性不同：不同产品有不同技术规范。质量管理体系适用各种产品的质量管理。五、八大原则原则之一：以顾客为关注焦点；A、什么是顾客:按收产品的组织和个人，简单的说是指买主与用户。B、组织与顾客的关系、交换关系。C、关注与顾客了解顾客需求：转化为组织的需求、满足顾客需要、尽量超越顾客期望。D、①调查顾客需求；②建立沟通渠道；③质量责任不能推卸；④顾客的满意度递升。E、怎样做到“以顾客为关注焦点”；①在质量方针、目标中体现。②全体员工都要理解以顾客为关注焦点。③所有质量都要体现以顾客为关注焦点。④组织有沟通渠道，定期与不定期与顾客沟通。⑤把顾客的意见在组织内传达。⑥对顾客要求和满意度进行评审。原则之二：领导的作用：（权力作用、典范作用、调度作用）A、制定方针、设定目标。B、建立质量管理体系。C、价值观建立。D、配备资源。E、管理评审。F、创造一个持续改进的环境。原则之三：全员参与（职责清楚、目标明确、提供创造性环境、人员能力满足企业现行和将来发展需要。）A、组织做好哪些事；①正确对待所有员工。②确定员工参与什么；不同职责参与的活动不同：①意见反馈（规定渠道）②积极参与本职工作并做到最好。③畅开全员参与的渠道：A、报告问题的渠道；B、领导征询下级意见；④给员工参与的机会。⑤开展多种形式的质量管理活动。⑥进行有针对性的培训。⑦严肃处理阻碍全员参与的事情。原则之四：过程方法A、什么是过程：指一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。B、过程链：过程+过程+过程；C、运用过程方法来管理质量。①识别过程；②严守职责；③关注接口；④进行控制；⑤监测；监测：是指过程质量审核。原则之五：系统的原则方法（体系二系统）A、如何进行系统管理？①识别过程（样品管理方法）②用最有效的方法组成进行网络。③根据目标开发相应过程。B、步骤；①设定目标；②过程管理加强；③建立管理体系；④追求效率；原则之六：持续改进A、步骤：①明确现状寻找差距：a、与标准比较；b、与竞争对手比较；c、市场调查；取得了成绩，存在的问题。②改进目标、存在的问题。③评价有效性和效率：“有效性指目标达成和程度”、“效率指资源与成果间的关系”④改进分析工具：B、原则：①改进的目的是为了满足顾客要求。②改进过程。③改进是一种纠正预防措施。④全员参与，不间断。⑤用数据分析（事实）。原则之七：基于事实的决策方法1、以数据分析和其他事实为依据；2、有关目标达成的数据；3、数据管理：a、非数字数据；b、数字数据；4、·可靠的分析工具；5、理解和运用统计技术；原则之八：与供方互惠的关系A、①供方是组织的资源，是组织的五大受益者之一；②建立互利关系；③如何建立互利关系：a.选择合适数量的合作伙伴；b.与供应商常交流；c.对供应商产品和体系进行临控；d.要求供方持续改进；e.长期合作；第二节：质量管理体系1、总则及质量管理体系1.1以过程为基础的质量管理体系模式：输入质量管理体系的持续改进顾客要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品顾客满意输出1.2.总则：①鼓励建立质量管理体系；②通过体系的有效应用（即通过ISO认证），可增强顾客的满意度，能持续提供符合顾客与适用法律法规要求的产品。2、教材引用标准：GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:2000）;3、术语和定义：见附录（ISO9000:2000术语和定义）4、质量管理体系4.1总要求：组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.2文件要求4.2.1文件的构成：①质量手册；②质量计划；③程序文件；④作业指导书；⑤质量记录；4.2.2文件编写的详细程度：①取决于操作员的能力；②取决于组织规模大小，产品复杂程度；③过程复杂程度；4.2.3质量手册内容:①手册说明；②公司概况；③组织的质量方针、目标；4.2.4程序文件：指活动与过程的规范。A.所谓程序：指为进行某项活动所规定的途径；B.程序文件描述的内容：“5W2H”5W（whowhatwhenhowwhich）2H(howtodo;howtocontrol)C.格式：a.目的b.范围c.职责d.定义e.活动顺序f.引用的文件g.附件（表单、质量记录等）4.2.5文件的作用：①质量手册的作用：a.最高管理者发布b.描述质量方针、目标c.描述质量管理体系d.作为质量体系实施的纲领性文件②文件是开展质量活动的依据③知识分享（如作培训教材）④评价过程和产品的依据；4.2.6文件的要求：①文件要充分（说写的、做写的、说做的）②简洁高效(提倡使用流程图)③格式要协调（同类文件使用统一格式4.2.7文件控制：①文件在发布前由授权人审批（手册由最高管理者审批；程序文件由最高管理者、管理者代表审批；三级文件由管理者代表审批）；②保证使用的是有效版本；③要即时辙出作废的文件；④文件更改经申请审批后才可更改，更改后要有记录；⑤文件是否受控、是否有效及版本等状态标识要明确；⑥外来文件要做到易于识别并受控；⑦文件要有主清单；4.2.8质量记录的控制：①质量记录的作用：证明规定的活动被开展，并达到预期效果的文件；a.产品质量满足规定要求的证据b.质量管理体系有效运行的证据c.实现可追溯性的目的d.提供数据分析，便于决策改进②质量记录的控件项目：a.收集、分类、归档b.记录要清晰、完整、无涂改现象c.按规定期限保存，并防止损坏、丢失d.方便查阅（内审、外审之需）。5、管理职责5.1管理承诺：①有书面的经最高管理者批准的质量方针与质量目标；②有关领导者对质量承诺的相关文件；③领导者组织质量宣传；④提供资源的相关文件（如组织机构、资源配备等）；⑤对产品、体系、顾客满意度评审；5.2以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3质量方针5.3.1质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。5.3.2质量方针的作用：统一全体员工质量意识的总则。5.3.3制定质量方针的原则：①基于质量管理八大原则；②联系顾客的需要和企业的目标;③全体员工必须理解；④方针是目标的基础，为制定目标提供框架；⑤定期评审；5.4.策划：5.4.1质量目标：在质量方面所追求的目的。5.4.2制定目标的原则：①目标与方针和持续改进的措施要协调；②各部门均应设置目标；③制定目标要考虑现状；④目标要定期评审；（评审项：质量水平、顾客满意度等）；5.4.3质量体系策划：设计一个质量管理体系框架。5.5.职责、权限与沟通5.5.1职责和权限：①质量职责清楚规定；②提出与解决问题的自由度；③授权沟通和报告的渠道；④传达交涉的职能；5.5.2管理者代表：由最高管理者任命，负有执行责任的管理者。A管理者代表的要求：①有一定的领导能力；②有能力建立质量管理体系，实施维持质量体系；③对公司产品性能和工艺流程有一定的了解；B管理者代表的职责：①建立和实施质量管理体系；②向最高管理者报告质量管理体系的运行情况；③外部联络；5.5.3内部沟通：①内容：a.目标及达成情况；b.过程实施存在的问题及如何纠正；②形式：会议、宣传栏等（创造一个全员参与的环境）。5.6管理评审5.6.1总则：形式为会议即由最高管理者主持，管理者代表策划准备，各部门主管参与的质量评审，会议周期：一年一次或一年二次。5.6.2评审的内容：①上次管理评审需解决的问题落实情况；②质量管理体系审核的结果；③质量方针的适宜性，质量目标达成情况；④顾客投诉处理情况和顾客满意度；⑤纠正预防措施落实情况；⑥其它（环境变化、竞争现状等）；5.6.3管理评审报告应包括：①质量管理体系的适宜性、符合性及有效性的总体评价；（即是否适用我公司、是否符合ISO及目标达成情况）；②对主要问题的处理意见；③应采取的改进措施及责任；④投诉处理和满意度情况；5.6.4管理评审的输出：①质量体系的改进；②产品质量的改进；③资源的配备；④顾客要求的改进；5.6.5管理评审的记录：①管理评审通知；②管理评审会议记录；③管理评审报告；④管理评审的纠正和预防措施记录；5.6.6管理评审的实施：①评审计划包括：评审的目的、内容、资料的准备、参加人员、时间安排、评审程序；②评审实施情况：内审情况及纠正措施情况；质量体系实施情况；方针、目标贯彻情况；过程质量情况；服务质量等情况；5.6.7管理评审的过程：①安排时间召开评审会议；②整理管理评审报告；③评审后的行动即落实情况、检验效果及文件化保存；6资源管理6.1资源提供A七大资源指：人力资源、基础设施、工作环境、供方、信息、自然资源、财务资源；B资源：是指组织生产所必备的条件；C资源管理：对组织应有的和拥有的资源进行协调控制，发挥其效益的过程。D如何管理资源：①考虑因素：a.产品形成的过程b.顾客的要求c.获得资源的能力d.资源使用的效益e.资源对环境的影响；②明确资源管理的职责；E资源管理的基本方法：①确定需要；②提供所需资源；③改进资源；6.2人力资源6.2.1人力委派：承担质量管理体系规定职责的人员都应具备胜任工作的教育、技能、经验；6.2.2能力、意识和培训A人员参与：①确定活动所需的能力；②人员的选择、培训和个人发展策划；③明确从事质量活动的人员的职责和权限；④为员工参与提供方便条件：a.沟通渠道要明确；b.合理化的建议应得到奖励；c.对工作成绩好的作出奖励；d.选好管理人员，确保团队的合作有效；e.调查员工的满意度；B、能力、意识①人员工作的条件：一种是愿意干，另一种是能够干；②能力与意识对工作业绩的影响（工作效率=资源×人员能力；工作业绩=参与意识×工作能力）；③意识：a.对本职工作相关性和重要性的认识；b.为实现质量目标作贡献；④能力：受教育程度、培训、技能、经验；⑤能力意识与管理达到的要求；a.对现有各项活动能力的识别，对现有人员能力评价；b.寻找差距，通过培训达到需能力；c.对培训达不到要求的更换；C培训①培训目的：实现组织目标；满足员工的发展；②培训的首要任务是解决被培训人员的质量意识。一是要熟悉公司目标，二是达到