ISO质量认证管理课件 第2章

1/11质量管理实践经验的高度概括总结2.质量管理最基本、最适用的一般性规律3.质量管理的基本理念4.QMS标准的基础1.以质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用2.标准以QMS基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法指南质量管理原则ISO9001和ISO9004标准2-1质量管理原则产生的背景和意义3/11策划2000版ISO9000族时,就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件。目的是帮助组织的管理者,尤其是最高管理者系统的建立质量管理理念,真正理解9000标准的内涵,提高其管理水平.八项管理原则既是ISO9000族标准的理论基础,又是组织和领导都进行质量管理的基本准则.也为从事质量工作的审核员、咨询人员和组织内所有从事质量管理工作人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。4/11一、其他管理体系例如：环境管理、职业健康安全、财务等。二、相容性体现在以下方面：以过程为基础的模式，采用PDCA循环方式;采用管理的系统方法，建立、实施并保持管理体系;所建的管理体系应形成文件;都强调适用的法律、法规的重要性;三、相容性的益处：可将一个组织的管理体系的各个部分整合成一个整体，形成整合型的管理体系。例如：ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系整合体系OHSMS18000职业健康安全管理体系ISO9001（质量管理体系要求）与其他管理体系的相容性5/11质量管理是组织各项管理的内容之一。组织应采用管理方式（系统、透明）针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。第一项管理原则、以顾客为关注焦点第二项管理原则、领导作用第三项管理原则、全员参与第四项管理原则、过程方法第五项管理原则、管理的系统方法第六项管理原则、持续改进第七项管理原则、基于事实的决策第八项管理原则、与供方的互利关系八项质量管理原则7/11以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。如何满足需求:(1)需要做市场调查了解:顾客对产品,服务,价格,产品周期内产生的费用(2)需求转化:组织内部的需求,如:目标,产品的输入,产品的验收标准等.(3)采取措施达到这些要求:过程要控制.(4)建立顾客信息过程:收集信息,分析信息,改进(5)识别顾客新的需求:改进产品,开发新产品(6)处理好与顾客的关系:与顾客沟通,处理顾客的投诉.2-2质量管理原则的内涵和理解8/11领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。领导是指指挥和引导组织实现目标的人。管理层：领导－配置资源－目标外精神激励执行层：管理－使用资源－组织实现部门目标作业层：实施过程控制，实现岗位目标。最高管理者应:(1)建立保持质量管理体系，全面考虑所有相关方的需求(包括:顾客、所有者、员工、供方、当地社区等）(2)制定方针和目标（做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景）2-2质量管理原则的内涵和理解9/11建立保持质量管理体系，全面考虑所有相关方的需求(包括:顾客、所有者、员工、供方、当地社区等）；2.制定方针和目标（做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景）；3.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,树立职业道德榜样、形成企业精神和企业文化‘；4.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境中，建立信任，消除忧虑；5.为员工提供所需的资源，培训及职责范围内的自主权。6.要激发、鼓励和承认员工的贡献（鼓励创造、评选优秀员工等）；7.提倡公开和诚恳的交流和沟通；8.为实施和达到目标所需的必要资源；9.持续改进。如何实施最高管理者应:10/11全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。如何实施：明确岗位职责、权限；提供培训机会；意识教育；鼓励员工不断改进、创新；实行透明、开放管理；定期评价员工的表现(表现好的实行精神鼓励、物质奖励，不足的要提出不足之处)。2-2质量管理原则的内涵和理解11/11过程方法----系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法----利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动可以视为一个过程----一个过程的输出往往直接成为下一个或几个过程的输入.过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。2-2质量管理原则的内涵和理解12/11是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著提高。ISO9000（质量管理要求）标准是一系列过程来实现的，过程又分为：（1）直接过程—直接生产增值的（如：标准中的“产品实现）。特点：个性强（产品不同如：硬件、软件、服务、流程性材料），可直接产生效益。（2）支持过程—间接生产增值的（如：标准中的“管理职责”“资源管理”“测量、分析和改进”），特点：通用性强，不能直接产生效益（属于支持性的过程是不可删减）。如何实施：确定过程（要正确的过程）、管理过程（用正确的方法），如何来实施:•调查：过程现状，职责（规定）、资源（配置）、测量（要求、方法）•分析：收集信息、分析信息、利用收集到的信息来改进（设定目标、制定要求）；•优化:成本和资源•评价:过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响过程方法的目的13/11管理的系统方法----系统：将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑----质量管理体系的构成要素是“过程”，系统方法的重点也是“过程”----一个过程也可能就是一个系统，一组相互关联的过程的有机组合也构成一个系统将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。2-2质量管理原则的内涵和理解14/11如何实施：（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系（2）明确质量管理过程的顺序和相互作用并使其协调（3）控制协调质量管理体系的各过程的运行，特别关注体系内某些关键或特定的过程，规定其动作的方法和程序。（4）通过对质量管理体系的测量和评审采取措施持续改进，提高组织的业绩。15/11持续改进--持续改进：增强满足要求的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施--持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等--持续改进本身也是过程，应作为过程进行管理--持续改进的关键是改进的持续和循环--持续改进过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。2-2质量管理原则的内涵和理解17/11如何实施：通过以下的五种方法（8.5.1）对组织进行持续改进：•质量方针和质量目标•内部审核•管理评审•数据分析•纠正和预防措施18/11基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。决策是组织中各级领导的职责之一．所谓的决策就是：针对预定的目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个实施．但达不到目标的决策就是失策．正确的决策需要领导以事实或正确的信息为基础，通过逻辑分析，作出正确的决策．盲目的或只凭个人的主观意愿来决策是不可取的。2-2质量管理原则的内涵和理解19/11如何实施：(1)通过测量积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息,明确规定收集信息的种类、渠道和职责.(2)通过识别,确保数据和信息的准确性和可靠性.(3)采取各种有效方法,对数据和信息进行分析.在分析时,应采用适当的统计技术.(4)确保数据和信息能为使用者得到和利用.(5)根据对事实的分析、过去的经验和判断做出决策并采取行动.20/11与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。如何满足需求:识别并选择重要供方；在建立与供方的关系时.既要考虑眼前利益，还要考虑长远利益与重要供方共享专门技术、信息和资源；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；确定联合改进活动激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。2-2质量管理原则的内涵和理解21/11的基本准则，贯穿整个ISO9000标准，2关注顾客和持续改进是原则之本。3对外组织应处理好与顾客和供方的关系。4对内发挥领导作用，鼓励员工参与。5在思想和工作方法上，强调过程方法和系统方法及事实决策方法的运用。6在组织自我完善和进步方面，以持续改进为动力。八项质量管理原则小结22/11请记住八项原则一个关注焦点：以顾客为关注焦点建立QMS两种途径：领导作用、全员参与实施QMS四种方法：过程方法、管理的系统方法持续改进、基于事实的决策方法一个伙伴：与供方的互利关系