销售沟通技巧培训

美容院管理及终端营销培训研讨会一、了解销售二、接待顾客工作流程三、克服影响销售业绩的五大障碍1、什么是销售？A、了解需求，创造需求B、提供适当产品及服务指引C、建立维持良好关系二、销售人员必需的心理素质与技能知识1、心理素质：顾客心理洞察力/不畏失败，不怕拒绝/始终保持积极、乐观、自信的态度/诚恳有礼、不欺骗顾客。2、技能知识：A、计划性：订立目标，努力达成；B、产品专业知识：丰富的知识，不但可获得顾客的信赖，促成成交，更可帮你成为一名名副其实的专业美容顾客。C、说服技巧：善用助销工具加上有效的说服技巧，促成成交及连带销售。三、美容顾问销售原则：1、表现专业咨询形象，提供最适当的产品指引及美容护理咨询服务；2、不得强迫推销，不欺骗顾客。结束语销售工作，可谓变化无穷，充满挑战，因此美容顾问们，须保持头脑清醒，灵活应变，并且要恰当好处。1、随时作好准备2、迎接顾客3、了解顾客需求4、推介产品与服务5、连带销售6、促成成交7、提供服务8、送别顾客1、随时作好准备：A、第一时间放下手头工作去迎接顾客B、需了解美容院的配置及其作用2、迎接顾客A、定义：与顾客打招呼，建立双方沟通的契机B、为什么要迎接顾客顾客希望受到尊重我们需要把握生意的源头销售额=成交顾客数×平均客单价成交顾客数与迎接顾客数成正比C、怎样迎接顾客○招呼用语：不可千篇一律，根据不同的顾客，使用不同的招呼用语。→流动性顾客→目标性顾客2、迎接顾客C、怎样迎接顾客○身体语言：顾客对你的感觉10%来自于招呼用语，90%来自于身体语言“感觉比语言快十倍”顾客凭感觉判断对你的第一印象是好是坏顾客对你第一印象好坏直接决定他是否愿意与你沟通2、迎接顾客运用正面的身体语言目光：平视注意对方的眉心处；目光友善、充满笑意表情：脸带微笑、热情、友善、诚恳、自信、自然、随和手势：开放、专业姿势：规范、专业1、主动性接触率：进美容院的所有顾客，接触率不低100%2、专业性招呼用语、身体语言3、技巧留客率：打过招呼的流动性顾客，留客率不低于60%4、为下一步奠定基础打过招呼的各类顾客愿意与你愉快交谈3、了解顾客需求A、定义正确判断每一位顾客需要什么产品B、为什么要了解顾客需求顾客需要一个真正为他着想的消费顾问，不需要推销员相信顾客尊重顾客我们要明确诉求目标C、怎样了解顾客需求○了解顾客需求的方法望：用眼观察顾客的肤质和皮肤问题，观察顾客对什么东西感兴趣问：善于发问，发问的目的是打开顾客的话匣子闻：顾客讲话时，用心倾听，从中发现顾客所需切：动动手，利用皮肤测试仪和电脑软件检测顾客的皮肤3、了解顾客需求①准确：准确无误地判断顾客的需求②快速：1分钟之内结束③获取顾客认同：让顾客认同你的判断，产生共鸣④为下一步奠定基础：让顾客知道，什么产品最适合他4、推介产品A、定义：向顾客推荐并介绍产品，影响顾客，赢取顾客对产品的认同B、为什么要推介产品当顾客清楚自己的皮肤状况之后，想知道哪款产品适合自己，为什么适合？给予顾客至诚服务是我们的天职赢取顾客对产品的认同C、怎样推介产品推荐产品：告诉顾客哪款产品最适合介绍产品：向顾客解释为这款产品最适合出示证据：做产品示范/分享自己用过的感受处理顾客异议：三明治法A、对顾客提出的问题表示重视、同情B、坦诚相告自己的观点C、获取顾客的认同，给顾客一个台阶下4、推介产品→具有针对性推荐顾客需要的产品介绍产品针对顾客皮肤具体状况→具有专业性正确讲述每款产品按FAB三步曲正确处理顾客异议→具有感染力能够打动顾客5、连带销售A、定义：当场推介其他产品，满足顾客多元化需要B、为什么要做连带销售●顾客有多元化的需求●顾客需要专业化指导如何配套使用产品●通过提高平均客单价，提高销售额销售额=成交顾客×平均客单价C、怎样做连带销售（分组讨论）●建议配套使用可获得更好的效果●告诉促销活动●从经济的角度推荐大包装●成功标准：平均客单价不低于120元获取顾客认同5、连带销售6、促成成交A、定义：帮助顾客采取行动，购买产品B、为什么要促成成交●成交是销售工作的最终目标●促成成交是接待顾客工作流程中最关键的环节，但同时也是销售人员最薄弱的环节●最薄弱的原因→害怕向顾客要订单→没有掌握促成成交的技巧木桶原理将迎接顾客→了解顾客需求→推介产品→连带销售→促成成交比喻成木条：这些木条钉成一只水桶这只水桶的盛水量取决于最低的那块木条用这只水桶的盛水量代表我们的销售水平所以我们的销售水平取决于最低的那块木条C、怎样做促成成交（分组讨论）●将影响顾客下决心采取购买行动的因素罗列出来●将这些因素分类●逐个讨论对策：请求成交法：直接请求顾客购买假想成功法：全当顾客要买选择成交法：问顾客是要什么产品小点成交法：先推介大包装，顾客小不了决心马上建议她不妨试用小包装并利用促销活动6、促成成交7、送别顾客A、成交不是生意的结束，而是生意的开始→看到每位顾客背后的生意→建立忠实顾客群，我们的生意更大更远B、送别要别迎接更热情→别因买卖成交而轻慢顾客→顾客关系是最有利的竞争优势来源C、为下次再来，创造动机一般人都在研究成功者如何成功时，却从来没有思考失败为何失败。教人做一件事，不仅要教他“做什么、为什么做、怎么做”，更重要还要教他“我想要做”，发现“我想要做”，发现“我想要做”的时候可能会有什么障碍，这些障碍是怎样影响“我想要做”，如何去克服这些障碍。我们归纳有五个障碍影响“我想要做”，所以通过今天的课程，我们一起来寻找是哪五大障碍影响我们的销售业绩，一起来分析障碍，一起探讨如何克服障碍。障碍一：受制于外力障碍二：自我设限障碍三：不愿付出努力障碍四：不喜欢推销障碍五：缺少目标[案例一]我们在巡查市场时，向某美容顾问了解最近销量下降的原因，美容顾问这样分析：产品价格贵，促销力度不够，竞争太激烈，天气不好，美容院位置差，客流量小，培训时间短，我这段时间运气不佳。分析：不难发现，这些观念，强调的都是外界原因，总是因为外界的原因，让自己业绩不好。发现同一个美容院、同样的产品、同样的制度、同样的外因；但不同的人，其业绩不同，他们业绩差别在哪里？知识、技巧差距不大，最大的差距是观念与态度。特别是应对困难与挫折的观念与态度，其实，困难大同小异，但不同的人，对待困难的观念不同，应对的方式不同，导致业绩不同。障碍一：受制于外力如何克服：操之于我第一步：养成主动承担责任的习惯第二步：自我成长第三步：身体力行，将操之在我变成习惯练习：受制于外力操之在我我已经无能为力试试看有没有其他可能性他不会接受我我可以换一个有效的表达方式培训时间太短我可以自修美容院位置太差美容院是死的，人是活的，我可以走出去促销力度不够我尽自己的力天气不好，客流量少不能以量取胜，就以质取胜，提高成交率竞争太激烈我有我的市场顾客兴趣不大在于我，不在于顾客——尝试去改变别人那个顾客让我生气我有选择的自由，可以选择不生气产品价格太贵我可以引导她不再关注价格问题别人在取笑我我可以控制心情[案例二]我们曾经在美容观察30分钟，某美容顾问没有主动跟一个顾客打招呼，其中5分钟开始计算，有10个顾客进店，该美容顾问只对其中一个顾客打了半句招呼。她的理由：这些人我一眼就看出是用不起agel的，那些人我一眼就看出今天不是来买产品的，还有些人，我一眼就看出铁定会拒绝我，那半句招呼是因为我刚想打又发现旁边的美容顾问在等着看我的笑话。分析：这位美容顾问的思维习惯是：拿推论当结论，那预测当事实——内心放了一个假设，再以这种假设来做判断，虚拟出一幅图象，正是这幅虚拟图象，成了影响她行动力的障碍。障碍二：自我设限管理大师彼得·圣吉提出这样一个观点：我们经常对很多的事情先给了一个假设，然后根据这个假设进行各种判断，圣吉给这种假设取了一个名字叫“心智模式”，心智模式影响我们的认知方式。跳蚤实验：自我设限是人生最大的障碍，因为它压制我们的勇敢、自信、乐观、机智、创造力等优秀品质的发挥，压制我们的天赋潜能，让我们不敢追求梦想，不敢追求成功。自我设限是滋生懦弱、胆怯、懒惰、悲观、愚钝的温床，这些品质造就的是失败。如何克服：保持积极的心态——PMA黄金定律美国成功学大师拿破仑·希尔博士曾经用20年的时间对包括福特、罗斯福、洛克非勒、爱迪生等著名人士在内500多名成功者进行专门研究，他发现所有成功者的身上都有一个共同的，最简单不过的秘密——积极的心态（PositiveMentalAttitude即PMA）。（消极心态NegativeMentalAttitude即NMA）。在成功学领域中，研究者们将保持积极的心态称为PMA黄金定律。保持积极的心态而成功的故事1、三个梦的故事2、泥瓦匠与建筑师游戏：信任跌倒练习：消极心态积极心态讲一个，走一个，讲两个，死一双没关系，下一个那人铁定会拒绝我试一下，我不会损失什么那人肯定用不起MEIFUBAO今天用不起，不代表永远用不起那人今天肯定不是来买产品的今天不买，不代表明天不买其他人看我的笑话我要证明她的笑话是一种贫乏今天我气不顺我是情绪的主人不是情绪的奴隶产品价格太贵便宜的东西就一定好卖吗竞争太激烈这不是一件坏事这人不认同MEIFUBAO我不会因一棵树而放弃一片森林讲一个，走掉一个，我没用我总有一天等到你[案例三]其他公司的美容顾问找美容顾问聊天其他公司的美容顾问：是不是你们公司给的报酬特别高美容顾问：跟你们都差不多其他公司的美容顾问：老板给我多少钱的工资我就干多少钱的工作付出与收获要平等，否则太吃亏工作过得去就行了，60分万岁障碍三：不愿付出努力●如何克服：放大生涯格局抵御未来的危机取法其中，比得其下——努力地工作才是聪明地工作，努力是最有效的改变工作的心态。心理学大师詹姆斯名言：当代最伟大的发明是知道人类可以借助改变自己的心态，而改变人生。障碍三：不愿付出努力●工作与投资的观念●激情有助于成功●激情感召我们的上帝——顾客飞人乔丹将背影留给NBA公牛队时，NBA门票少卖1/3乔丹的激情感召世界无数球迷[案例四]我找不到别的工作才来做销售她的理由：我性格内向，天生不喜欢与人打交道，这只是权宜之计分析：当一个人做他不喜欢的工作，当一天和尚撞一天钟，很难想象会成功障碍四：不喜欢推销●如何克服：人人都需要掌握推销的艺术推销的定义：影响别人，让人接受你独特的产品、服务、观念、政治、人格、形象、才华●各行各业都需要做推销不管是企业家、政治家、艺术家、宗教家、科学家、思想家若想攀登事业的颠峰，成为顶尖任务，一定要懂推销障碍四：不喜欢推销●推销是赚钱最重要、最重要的能力想致富而不懂推销，非常困难●热爱自己的产品从相信自己的产品开始世界软饮料市场霸主——可口可乐公司董事长艾华士在上海财富论坛主席台上，参与财富对话时，也不忘记打开一罐可口可[案例五]我没有规定我今天一定要完成多少销售额，随遇而安障碍五：缺少目标●如何克服：目标是一切成就的起点有目标与没有目标的区别游戏：回形针的用途有多少？●如何指定目标具体化——数字合理化——跳一跳，够得着时限性●如何实现目标视觉化——不要忽视白纸黑字的力量计划——计划是完成目标的保障立即行动——明日复明日，明日何其多