车险查勘流程讲义(PPT-57页)

车险查勘流程车险人力发展部课程目录现场查勘概述现场查勘流程后续处理现场查勘概述用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程现场查勘的定义：现场查勘概述查明事故原因，明确事故过程确定保险责任，判定事故性质确认事故损失，避免损失扩大现场查勘的目的：现场查勘概述收集证据的基本措施事故处理的起点把好理赔出口关的重要环节现场查勘的意义：现场查勘概述服务至上秉公执法实事求是主动迅速准确合理现场查勘的原则：现场查勘流程查勘准备一、物品准备：相机、录音笔、卷尺、施救工具（备胎、油桶、拖车绳、千斤顶，过江龙等）、安全警示装置（反光背心、雪糕筒等）索赔单证（查勘单、定损单、索赔申请书、询问笔录、协议书等）、签字笔、印油查勘准备二、车辆检查：车辆外观；仪表；灯光；燃油；制动随车物品：警示标志，应急灯，雨衣或雨伞等查勘准备三、接受调度：使用标准用语；准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。您好！我是查勘员某某。请稍等（准备记案本，笔）…….请介绍案件情况……谢谢，我马上联系客户。查勘准备四、联系客户：1、联系时间：3分内电话联系，之后每10分钟左右联系一次2、联系内容：自我介绍，说明来意。确认事故情况及地点，简要指引处理现场，告知自己所处位置和大概到达时间，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场3、态度：礼貌、耐心，面带微笑现场查勘一、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，首先打开录音笔，同时使用标准服务话术（同时递上名片）向事故当事人进行自我介绍。对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉。2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。现场查勘3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。4、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。现场查勘二、查勘现场1、查明肇事驾驶员和报案人情况（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。现场查勘（2）查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。现场查勘（3）若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案（若标的当事人不配合报交管部门需说明利害关系，必要的时候代为报案）并做好询问及取证工作。（4）准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。现场查勘2、查验出险车辆情况A、查验保险车辆信息（1）查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。（2）查验标的车辆保险期限是否有效；（3）标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；现场查勘（4）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备；（5）是否运载危险品；（6）是否有超载情况。现场查勘B、查验第三方车辆信息（1）查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。（2）记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。（3）核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。现场查勘3、查明出险经过A、核实出险时间（1）对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。（2）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。（3）核对报案时间是否超过出险时间48小时以上。现场查勘B、核实出险地点（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。（2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。现场查勘（3）查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。（4）盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。现场查勘C、查明出险原因出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断、先入为主。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。现场查勘对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。现场查勘4、判断保险责任(1)、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。(2)、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。现场查勘3、暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。4、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别.5、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。现场查勘(6)、初步判断责任划分情况a、交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；b、交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。现场查勘C、当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。现场查勘5、缮制查勘记录a、根据查勘情况，认真、详尽地填写《查勘报告》，肇事司机或报案人应在《查勘报告》上签字确认。b、涉及人员伤亡的，要登记分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数。c、对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况逐车进行记录。现场查勘d、对事故中受损的财产，详尽记录受损物的名称、类型、规格、数量、重量等；e、重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《车险事故查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认，并及时上报公司相关负责人。f、对查勘中发现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注明。现场查勘g、绘制现场草图（严格按《道路交通事故现场图形符号》绘制），现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况；现场拍照意义：现场照相是用拍照的方法把现场记录下来，照片信息形象真实，能弥补文字、绘图难以描绘的情景。现场拍照（一）照相内容：1、现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；2、现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相；3、道路及交通设施、地形、地物照相；4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物；受损物规格、编码照相；5、车辆检验(车架号、发动机号)、两证检验照相。现场拍照（二）照相步骤：现场方位→现场概貌－含牌照的标的损失全貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。现场拍照（三）查勘定损照相原则1、先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；2、先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；3、先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法现场拍照（四）查勘拍照要求1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；2、拍照保险车辆特征。包括车牌号，车架号/铭牌/发动机号照片；3、拍摄保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证，特种车辆驾驶员操作资格证）。现场拍照4、双方或多方事故，应拍摄三者车辆的“交强险标志”――正面及背面均需拍摄。条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单。5、必要时可要求相关证人或肇事司机（无证驾驶）与受损车辆拍摄合影照片。主班查勘人员必须要与出险车辆合影。6、夜间拍摄时，可使用查勘专用手电或现场其他照明工具（车辆大灯、手灯灯），提高现场照度，保证照片清晰可辨。现场拍照7、第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如道路全貌（交叉路口情况、道路宽度）、路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；8、网上车险理赔系统上传照片的顺序。照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；现场拍照9、在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45°度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，需复位拍照，严禁单独拍摄车牌及损失部位，尤其要注意对隐损部位的拍照；10、对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；现场拍照12、内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；13、对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；现场拍照14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；现场拍照16、局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；17、受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。现场拍照18、相机的日期顺序调整为年、月、日、小时、分钟、秒；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机日期；19、相机的焦距调整准确，光线适用得当；20、数码相机象素调整为480×640，照片大小不超过150k。21、为了提高系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。照片示例标的两证照片示例照片示例车架号铭牌方位照概览照中心照人车照日期及时间照片示例标的细目照三者细目照三者铭牌核实标的交强险核实三者交强险案例一又是单方事故!咦!地面怎么会有这么多轮胎印！看出来啦！这哥们开车水平不咋的！就算给赔了，还不知道够不够轮胎磨损费！案例二标的车身油漆后杠痕迹不连贯叶子板痕迹出现断层明显的污渍附着物少了一块灯碎了！地面咋这么干净呢？案例三大灯刮出花来了前杠也刮出花来了！案例四现场定损根据保险公司规定，符合现场定损条件（如事故真实，损失较小，未超过现场定损金额权限的。单证齐全有效。客户同意定损金额等）可现场定损，开具损失确认单。理赔指引一、索赔必备资料定损单，查勘记录单、索赔申请书驾驶证、行驶证、保险单维修发票原件及身份证复印件以上仅为单方小事故所需提供的索赔资料，人伤案、盗抢案、火烧案等还需提供更多的资料，在此不在赘述。二、保险公司信息客服中心地址、电话、营业时间后续工作一、回复