《金牌客户服务技巧》培训记要

培训纪要培训主题：《金牌客户服务技巧》纪要编号：200710001时间：2007.8.16——10.11地点：双枪公司培训中心主讲：郑总参加人员：公司全体职员、管理者2007年是双枪公司的销售年，无论是在公司的生产安排上、还是产品的销售策略上，公司都做了很大的部署和调整，随着杭州总部的建成、义乌专卖店开业以及今后全国各地专卖店的开设，公司的发展将会被提高到了一个更高的阶段，因此，如何让公司内部人员苦练内功、提高专业素质水平、销售水平被提到了公司的一个重要的层次。为此，8月－9月份总经理室推出了《金牌客户服务技巧》的大型培训，以下记录的是该课程的主要内容。工作中，你的上司就是你最大的客户。——郑承烈第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战1．同行业竞争加剧2．客户期望值的提升【案例】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。3．不合理的客户需求4．客户需求的波动【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。5．服务失误导致的投诉6．超负荷的工作压力7．服务技巧的不足金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户的需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地的为客户着想7．提供个性化的服务如何面对服务挑战第2讲金牌服务的员工【本讲重点】怎样塑造服务代表的职业化形象怎样塑造服务代表的品格素质服务代表的职业化塑造1．标准的职业形象2．标准的服务用语3．专业的服务技巧4．标准的礼仪形态服务代表的品格素质服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？1．注重承诺2．有一颗宽容的心3．谦虚诚实4．有同理心5．积极热情6．服务导向【案例】在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务代表的最佳人选。服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。第3讲理解客户的观点【本讲重点】什么是优秀的客户服务客户对服务的观点优质服务是穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。那么挑战性是非常大的，因为：1．不同客户对服务有不同的看法【案例】中国移动公司曾推出过这样的几条广告：①在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起唱和跳；②是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务；③是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务代表一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的艺术形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求。作为一名服务代表，你所需要就是竭尽全力地满足不同客户的需求。2．永远通过客户的眼光看待服务3．优质服务要求你必须穿客户的鞋子客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：1．有形度服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。2．同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。3．专业度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。4．反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。5．信赖度信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。第4讲了解客户的期望【本讲重点】客户的期望值客户的满意度客户服务的循环图客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：1．过去的经历2．口碑的传递3．个人的需求服务的满意度1．服务满意的三种情况比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。2．企业应追求怎样的服务满意度目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。3．降低客户的期望值【案例】ＩＴ行业的发展就是最典型的例证，从全球ＩＴ技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔4的水平。但是他为什么一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔4，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能够超越客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，你再往后怎么办？他马上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。从计算机的发展可以看出，有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方法。第5讲接待客户的技巧【本讲重点】如何进行接待客户的准备工作如何欢迎你的客户接待客户的循环图图5－1接待客户循环图服务人员如何接待客户接待客户的准备预测客户的三种需求1．信息的需求2．环境的要求3．情感的需求做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。欢迎你的客户【案例】有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。【案例】金星汽车客户满意度回访（1）场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“是王刚吗？”“我是，哪位？”“我是金星汽车特约维修中心的。”“有事吗？”“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”“我现在不太方便。”“没有关系，用不了您多长时间。”“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。金星汽车客户满意度回访（2）场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问是王刚先生吗？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”“有事吗？”“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”“我现在不太方便”。“噢，对不起，影响您工作了。”“没有关系。”“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”“噢，您中午再打吧。”“噢，那不会影响您吃饭吗？”“您十二点半打过来就可以了。”“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”案例点评第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。第6讲理解客户的技巧（上）【本讲重点】理解客户的循环图倾听的技巧理解客户的三大技巧◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。【案例】“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都