ECIF方案交流-人寿保险-东南融通

ACRM/ODS-ECIF解决方案介绍技术交流CIF的定义简单的说，CIF系统就是客户信息管理系统（CustomerInformationFacility，简称CIF）的简称，该系统整合了保险公司各系统的客户信息，为保险公司各业务系统提供一个统一的、单一的客户视图。基于CIF系统的定位,实现单一的客户信息视图，为应用系统提供客户信息，以提高保险公司的客户服务能力，支持“以客户为中心”的理念实现“以客户为中心”的经营模式了解客户，洞察客户争取和留住更多的高端客户CIF项目建设背景渠道客户数据仓库分支机构其他渠道StrugglersandBuildersPenetrationTargetBigLoyalistsAtRiskSpecialityUsersInvestors12345Top10%17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0%Next20%210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9%Next30%35.1%1.9%6.5%13.7%2.9%30.1%Next30%40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0%Bottom10%50.0%1.5%5.1%0.5%2.9%10.0%24.3%8.1%28.1%27.8%11.7%100.0%ValueSegmentsBehaviorSegmentsCommercialCustomerDistributioninBehavior-ValueSegmentation0501001502002503003504000255075100•客户数据集成，CIF•外部数据集成客户数据管理行为和价值细分•客户细分•需求和偏好分析•个人需求定义预测模型•定义预期兑现每个需求的预测模型•目标定义合适的活动计划•营销活动定义和测试分支机构其他渠道客户合同/交易跟踪产生产品销售和交互沟通的机会商业活动成果监控-Proactiveapproach--Reactiveapproach-ContactlistALERT营销管理中心!!!!数据收集商业活动执行营销业务模式－“End-to-End”活动模型EDW和ACRM是推动闭环营销业务模式顺利开展的核心动力以客户为中心的保险业务框架数据转换和整合电销客户交互处理(OCRM)市场活动管理/引导新产品营销销售帐户/定单管理产品定价/报价服务保单服务理赔服务核心业务处理承保投保核保批改理赔立案理算核赔赔付收付保费赔款手续费数据仓库企业级原子粒度数据集市经营分析营销分析财务分析数据挖掘ACRM客户细分预测模型贡献/忠诚度ECIF个性化电子商务客服代理B2B交易层业务处理层分析层应用系统适配器层ECIF再保系统适配器再保系统财务系统财务系统适配器OCRM系统CRM系统适配器数据总线双向传输:•接收数据•数据验证•数据转换•数据发送•客户管理•产品管理•适配器机制功能•数据接收•数据校验•数据清洗•匹配•整合•数据发送数据层•由源系统拥有•技术层面的格式,语法及语义都是为源系统设计的•由CIF控制•集中定义了语法及语义•由源系统拥有•采用集中定义的综合标准例如：近实时的客户数据信息例如：客户及其相关数据消息(近实时)•由应用系统控制•应用系统定义标准系统管理异常处理管理中心数据质量评测点关键点冲突及异常处理点统一数据交换客户数据消息批处理需要导入、导出到DW和其它应用的客户批量信息核心系统核心系统适配器ECIF的实施架构蓝图CIF适配器业务规则数据质量控制广播服务EDW/ACRMECIF财务系统综合险车险客服中心营销管理外部数据ECIFEAI客户合并（自动）客户合并(人工)ECIF管理平台DataMartsWarehouseStagingArea客户评分/评级统一视图查询CDW管理平台CDW客户信息管理客户信息合并SCV数据源元数据管理数据生命周期数据存储管理作业监控数据流程管理访问权限管理智能仪表板即席查询统计报表告警多维分析数据挖掘市场细分SCV应用分析型应用平台ECIF技术架构数据抽取数据清洗数据转换数据装载数据质量ETL123公司高级执行官分支公司管理人员分支公司一线业务员工用户层应用层ECIF层业务系统层渠道接入应用平台层数据仓库层应用集成层分支公司InternetPhoneMobile服务渠道客户客户评估业务应用渠道应用SingleSign-OnVerificationAuthorizationAuthenticationPrivacyAuditing个性化帐户服务欺诈探测多种设备支持多渠道透视监管顺从持续的IT建设－企业应用架构蓝图公共访问接口－Web/Phone/PDA/CallCenter/Otherinterface(BatchandRealtime)外部用户DecisionSupport&BusinessIntelligenceProviderGroup/EmployerMemberBroker内部用户UnderwriterClaimsCSR企业应用整合中心（组件/流程/规则）Accounting管理领导层公共技术服务目录服务文档管理安全工作流引擎规则引擎应用服务Web服务影像任务管理应用管理企业数据中心核心系统财务系统CallCenter再保系统精算系统其他系统缓存区•表•文件ETL处理•去重•清洗•映射•抽取•转换•装载数据平台•标准•规范•模型交换数据平台EnterpriseETL/InformationECIF/ODS（业务数据模型）企业应用数据中心信息应用平台（统计报表与多维分析报告）运营销售营销渠道代理人业绩财务管理信息保单产品客户承保理赔盈利记分卡预算计划费用企业信息集成（数据访问层）EDW（企业信息模型）企业分析数据中心理赔核保保单保费产品再保营销渠道活动管理关系管理行政主题LFT公司介绍系统背景定位系统架构蓝图系统模型方案系统应用方案系统项目案例问答交流零碎和质量较差的客户数据妨碍了保险实现单一客户视图LegacyOSSHRCustomCIFERPCIFSCMCustomSAPERPCustomERPLegacy部门A部门B部门C在单个业务部门内实施CRM，导致多个CRM实例经常不与其他应用集成。后台和其他应用继续建立、保持和更新客户数据。市场营销服务销售市场营销服务销售市场营销服务销售ECIF帮助保险实现单一的客户视图LegacyOSSHRCustomCIFERPCIFSCMCustomSAPERPCustomERPLegacy统一客户平台(ECIF)部门A部门B部门C市场营销服务服务服务市场营销市场营销销售销售销售•提高客户信息的准确性和完整性•确保操作系统之间的一致性和准确性改善客户数据质量•在客户交互期间做出明智的决策•检测和管理客户事件•跨系统的综合查询利用客户信息•集中客户信息管理•自动化错误处理，客户建立和其他管理费用降低数据管理费用•从以产品为中心转变成以客户为中心的视图•获得对客户关系和层次的完全了解了解客户•集中和一致地管理和审计事件和政策•实施价值链间安全和许可事件与预警客户保险的战略目标要求单一的客户视图SCV就是一组能力，支持以服务为导向开展业务和技术处理过程的广阔范围的能力为客户提供差异化的服务交互作用跟踪整理校对客户交易和服务信息资料开发实时的客户关系视图提高业务处理能力提升客户满意度运营和服务SingleCutomerView多样化的定价聪明的产品组合计划提高产品开发能力改善产品渠道能够动态产品定义产品和定价改善交叉销售和保持力开发目标市场营销活动评估销售能力获得客户收益率视图营销和销售改善信用得分的处理对规则变更的快速响应降低信用和环境风险改善对隐私和优待特权的支持规则和顺从降低出错率降低复杂度贯彻以客户为中心减少操作和维护成本增强IT管理确定技术主权技术SingleCutomerView是什么？ECIF数据模型独有的数据模型,完整而且功能丰富跨平台发布的相同模型，或者子集典型实体间的多重复杂关系映射的最大化从人到人和组织、从人到资产和活动从人到商机，订单，服务请求，解决方案，市场活动，出价和响应扩展,同时可维护升级性性能集成经过测试和调优的性能提供适合金融行业的数据需求Relationships•EmployeeofaCompany•CustomerofaCompany•AffiliationswithOrg•MemberofaHouseholdPartyCompanyPersonHouseholdECIF建模思考－全面的客户生命周期客户保留销售客户获取营销客户评价服务客户诊断服务客户分级客户定位客户建议销售报价客户配置客户兴趣交互CIF客户信息模型关系信息信息模型保险分析、统计信息产品关联信息客户基本信息客户联系信息事件信息客户沟通与交互财务、风险信息营销模型销售服务客户分类价值风险•信用风险等级•列入黑名单指标•等等•客户收益率•等等联系方式联系联系方式偏好•打电话的最佳时间•渠道选择等等•电子邮件•传真•电话等等人口统计客户信息客户关系客户拥有产品保单产品竞争者的产品申请客户需求社会行为行为•交易历史•交易类型•所使用的渠道•等等•态度•购买目的，等等营销管理客户打分销售管理服务管理交互历史纪录•查询•服务请求•外呼销售•呼入销售•投诉和赔偿•营销活动响应•反馈，等等交互客户个人,公司,家庭潜在客户其他/联系人现有客户过去客户360客户视图－客户模型ConsumerProfile•Personal•Financial•….Personal•Status•Segment•Gender•Age•MaritalStatus•Citizenship•Language•Education完整的属性－个人客户的Party模型Relationships•EmployeeofaCompany•CustomerofaCompany•AffiliationswithOrg•MemberofaHouseholdPartyCompanyPersonHouseholdName&ContactInfo•Name•PersonalAddress•PhoneNumbers•E-mail•…Privacy•PrivacyOption•Don’te-mail•Don’tcall•Don’tmail•….ProductsPurchasedInteractions•Salescalls•Branchvisits•CustomerservicecallsCustomerValueProfile•Income•Wealth•Size完整的属性－家庭客户的Party模型Relationships•EmployeeofaCompany•CustomerofaCompany•AffiliationswithOrg•MemberofaHouseholdPartyCompanyPersonHouseholdName&ContactInfo•Name•HeadofHousehold•PersonalAddress•PhoneNumbers•…CustomerValueProductsPurchasedInteractions•Salescalls•Branchvisits•CustomerservicecallsProductsUsed•Personal•LifeSciences完整的属性–公司客户的Party模型Relationships•EmployeeofaCompany•CustomerofaCompany•AffiliationswithOrg•MemberofaHouseholdPartyCompanyPersonHouseholdInfo•Name•Site•ParentProfile•Customer•Financial•Billing•….Interactions•Salescalls•Branchvisits•Custome