6.危机管理与应对

谭晓东危机管理与应对武汉大学公共卫生学院背景2002年9月14日的早晨，南京市江宁区汤山镇作厂中学住校生袁海华早餐时发现对面的同学开始口吐白沫，接着仰面倒在了地上不停地抽搐，已经有七八个同学倒在了地上抽搐，餐厅里倒下的同学不断增加，发病的学生被送到汤山镇医院。4：45，位于汤山镇的解放军八三医院就收治了1例抽搐昏迷的患者，随即又有3名相同表现的民工到医院就诊。自早晨6时起，患者源源不断地被送往该镇仅有两家医院（汤山镇医院和解放军八三医院）。6：41，南京市公安局指挥中心接群众报案，同时南京市卫生局接120报告，7：50，南京市公安局110指挥中心向市政府报告“汤山镇东湖利岛工地30余名民工、作厂中学40余名学生先后发生中毒”。8:00，累计到2所医院就诊者达600多人，其中有16人死亡。8:20，省市卫生行政部门和卫生监督、疾病预防控制机构接到政府指示，立即组织处理队伍，赶赴现场，实验室人员迅速到岗，做好了一切检测的准备工作。2004年１２月２６日，印尼苏门答腊岛附近海域发生里氏９级地震，引发巨大海啸，造成印度洋沿岸国家２０多万人死亡，１５０多万人流离失所。印度尼西亚亚齐省首府班达亚齐海滨地区受海啸袭击前后的情形2006年5月27日凌晨，印尼爪哇岛发生里氏6.2级地震，死亡人数5782人，伤36300人。流离失所的灾民34万人，被毁的房屋217000座。医院危机有哪些？医院生存医患矛盾业务与职能？？？？？目录11墨菲定律与海恩法则41危机的分类分级2危机的特点与发展周期35危机的定义危机管理的相关理论6危机评估危机！危机的定义：危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法不能解决的问题。危机之所以是危机，是因为个体知道自己无法面对某种境遇作出的反应。（百度百科）危机的定义：危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件。(RosenthalEtAl,1989).美国9.11事件危机的分类分级分类：依据危机主体：个人危机/企业危机/社会危机依据危机原因：自然危机/人为危机依受威胁对象=针对社会制度的基本结构/针对具体的行为规范或价值观依危机的时空范围=组织,区域,国家，或者系统内部和外部等依据危机是否与核武器相关：核危机/非核危机按行为主体的威胁方式：恐怖与非恐怖（911事件）依据危机的性质：对抗性危机/非对抗危机（敌我与否，根本对立与否）；或者结构良好的危机与结构不良的危机。依据危机的紧急程度：紧急性危机与非紧急危机危机的特点：1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化。危机-周期：前兆(潜在危机)阶段:危机发生前各种危机先兆出现的阶段.当这些先兆处理得好,危机往往得到避免。否则,危机就会进入下一个阶段。紧急阶段:关键性的事件已经发生,事件演变迅速,出人意料。持久阶段:事件得到控制,但没有得到彻底解决。危机解决阶段:事件得到完全解决。墨菲定律与海恩法则墨菲定律--凡事只要有可能出错，那就一定会出错1949年，一位名叫墨菲的空军上尉工程师，认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意间开了句玩笑：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话迅速流传，并扩散到世界各地。在流传扩散的过程中，这句笑话逐渐失去它原有的局限性，演变成各种各样的形式。墨菲定律就是：“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。”墨菲定律之忠告：面对人类自身的缺陷，我们最好想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，尽量防止偶然发生的人为失误。海恩法则—任何安全事故都是可以预防的海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则。海恩法则指出:每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。海恩法则精髓：事故的发生是量的积累的结果再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。海恩法则之启示1.要充分准备，不要仓促上阵。2.要有应变措施，不要进退失据。3.要见微知著，不要掉以轻心。4.要鉴以前车，不要孤行己见。5.要举一反三，不要固步自封。6.要亡羊补牢，不要一错再错。在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。W.TimothyCoombs定义危机管理为：防止和降低危机的发生，减少负面影响，从而保护组织和公民免受损害。为此，有学者指出，危机管理是“刀尖上的舞蹈”，此话形象的刻画了危机管理的难度。危机管理６C理念：危机管理６C协调化Concerted全面化Comprehensive关联化Correlative集权化Centralized互通化Communicating创新化Creative危机应对５S原则速度第一原则Speed系统运行原则System承担责任原则ShoulderingTheMatter真诚沟通原则Sincerity权威证实原则Standard危机应对５S原则：—危机前阶段：避免危机、防备危机、识别危机；—危机中阶段：隔离危机、驾驭危机；—危机后阶段：总结危机；危机管理的“三阶段、六环节”理论:为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。避免危机：“过分自信”使避免危机不受重视1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁CharlesLuce在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生。2011年7·23甬温线特别重大铁路交通事故是中国铁路交通史上的一起特别重大伤亡事故“危机事件处理浮皮潦草”埋下潜伏危机的种子2010.11·15上海静安区高层住宅大火案2009年北京央视大火案2009年广州大火案做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考Whatif?和ContingencyPlan。防备危机：☆公司和银行的计算机备用系统在LockheedMartin(美国最大的国防公司),公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系(2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中).☆救灾演习2011.9.2日日本在全国范围内开展了应对地震灾害演习。其中，东京模拟了发生7.3级地震后房倒屋塌、道路受损的情况，警察、消防人员、自卫队人员以及市民联合展开了一场应对地震灾害的综合演习。☆救灾演习各地武警部队组织防洪演习迎汛期对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。识别危机：关键在于预警。做好预警的前提是监测。火种易燃环境易燃物燃烧传染源适宜途径易感人群发病理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。隔离危机：危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转;心理危机的隔离与公共沟通上海市地铁10号线追尾事故！2011.9.10危机处理的注意事项：(一)尽快确认危机造成危机确认延误的原因包括：•预警系统出现障碍•信息传递迟缓•对危机信息隐瞒不报•高层管理者危机管理意识淡薄危机处理的注意事项：（二）确保冷静决策•不受公众激愤情绪影响、不可惊慌失措•从系统思维的角度出发解决问题(三)迅速作出反应应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。危机处理的注意事项：(四)有重点地采取行动•首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题。•及时对危机的受害者进行救治、切断危机蔓延的途径、尽快地澄清事实等是最紧迫的事情。危机处理的注意事项(五)主动纠正错误、赔偿损失•第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失•第二，在第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属•第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿危机处理的注意事项政府人员就上海市地铁追尾事件向公众道歉(六)积极运用外部专家•第一，弥补组织自身某些方面知识、能力和经验的不足；•第二，外部专家具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任；•第三，由于外部专家的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。危机处理的注意事项：(七)重视政府部门和社会中介组织的作用•政府部门公正的声音、权威的论断能够为企业澄清事实，使公众对企业形成正确的认识•消协、行业协会、环保组织等机构具有准政府部门的性质，在公众心目中也具有很大的公信力危机处理的注意事项：是“刀尖上的舞蹈”，因为是在一个极不规范的条件下的决策，这里要非常注意三个关键：驾驭危机一：尽可能的收集到可用的信息；二：避免过度的分析；因为处理危机的选择往往是“两害相权择其轻”，不要追求最好、最完美，而因选择更好、更完美，强调机不可失；三：有效利用媒体和“关键人物”的影响力。危机处理的基本程序各种类型的危机虽有不同的处理方法，但在程序上是基本相同的，一般都经历这样几个程序：深入现场，了解事实——分析情况，确立对策——安抚公众，缓和对抗——联络媒介，主导舆论——多方沟通，加速化解。以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据实际情况几个程序同时进行。1、深入现场，了解事实这是危机处理的第一步。而且深入现场的人也尽量是组织的高层。这样会给公众一个印象：组织对这个事情还是比较重视的，是有这个诚意解决危机的。2、分析情况，确立对策这一步也就是根据了解到的实际情况制定危机处理的方案，包括如何满足公众的要求，如何与媒介沟通，如何联络有关公众，采取什么样的具体行动等内容。3、安抚公众，缓和对抗这一步很关键，只有先安抚公众，而不是给组织自身一味地辩解和维护，只有这样，组织才能在危机处理中通过自己地努力赢得公众地谅解。4、联络媒介，主导舆论危机发生后，各种猜测和传闻都会发生，媒介也会纷纷报道。这时，组织需要确定“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道危机相关信息的媒介和记者，以掌握舆论主导权。5、多方沟通，加速化解这一步主要是争取组织与其他公众、权威机构的合作，协助解决危机。这是增强组织在公众当中信任度的有效策略和技巧。处理危机的对策内部对策：成立处理事件专门机构；制定对策，通告全体，统一口径；迅速采取措施，阻止事态扩展，善后工作；对有关责任人作出初步处理。受害者对策：了解受害者情况，诚恳道歉，承担责任；冷静听取受害者意见，确认赔偿要求；避免争辩，化解矛盾；给受害者安慰和同情，提供所需；公布赔偿方法和标准，尽快实施。新闻界对策：统一口径；成立专门的记者接待机构，有专人负责发布消息；尽早公开表明组织的立场和态度，引导舆论；慎重对待媒介的报道；主动与新闻界合作；多发布公众关心的消息；当发现失实报道时，尽快澄清；回答记者问要有根据；对一切新闻媒介一视同仁；注意摄影师的活动。3、媒体沟通——紧急事件中2020/3/1855英国里杰斯特：“三T原则”，以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况，否则媒体的猜测会导致企业的损失不断趋于严重。危机出现后的企业为求掌握舆论主导权，一是设立专门的记者接待机构，专门负责向媒体记者传播企业动态；二是发布