日本质量管理林(第一部分)

日本的质量经营1.以产品质量为中心的经营管理2.用质量管理方法改进经营过程3.开发人的潜能，实现全员参与4.履行企业的社会责任序言•第一，质量不仅是一套方法论，更是一种文化、一种信仰、一种价值观。•第二，发端于日本企业的质量管理方法已成为全球质量管理的最佳实践，而不限于日本企业的做法。•第三，质量是一场永无终点的竞赛。----------张瑞敏二个特点：1.结合日本企业经营的理念和文化来介绍日本是如何追求高质量的，因此不仅要学习具体的方法，更要真正树立顾客第一的理念，进行永不间断的改进，以认真负责的态度，努力做出成效。2.主重介绍日本企业一直在坚持开展的经营战略、方针管理、日常管理、职能管理、QC教育、质量改进、QC小组活动、5S管理、可视化管理等管理方法，这些看似简单的管理方法非常实用，只有企业一以贯之。才具备国际强劲的竞争力。-------马林目录•1.日本的质量经营•2.日本的全面质量管理及企业精神。•3.方针管理与职能管理•4.企业的质量管理组织与质量计划•5.产品开发的质量管理•6.制造过程的质量管理•7.原材料、协作件的质量管理•8.销售服务的质量管理•9.质量指标体系与质量信息处理•10.持续有组织的质量改进活动•11.质量管理的教育培训•12.QC小组的活动•13.汽车行业的质量管理•14.建筑行业的质量管理•15.服务行业的质量管理•16.企业实用方法介绍•17.日本全国性的质量管理组织与推进活动一日本的质量经营•质量经营是企业搞好经营的最佳途径,但不是唯一的途径.•1.TQM的有效性体现在要能解决经营中的难题.企业根据此活动是紧密结合经济环境的变化,根据竞争形势的需要,确定活动的内容及重点,没有千篇一律的形式和一成不变的内容.日本式的TQM真正的体现了QC、D合为一体的广义质量概念，也真正的体现了TQM是搞好经营的有效手段。2、经营、产品质量与质量管理的关系。离开经营谈产品质量管理没有意义。•经营的目的和目标1、在企业中从高层到每个员工和每个部门都要参与管理。2、坚持以质量为中心的经营管理体系。3、TQM的一切活动都是为企业现在和将来的经营效益服务因此努力满足顾客的需求。经营产品质量质量管理ABC产品质量保证活动实践的经营管理质量经营三全管理顾客第一日本质量管理的特点和存在的问题特点存在的问题（列举主要的5项）全公司的质量管理1、TQM观点2、部课长、技术人员水平的提高；3、与固有技术的关系。4、质量管理综合系统的研究；5、完善系统—明确质量管理职能—建立管理点QC小组活动1、对小组活动取得成功要进行科学分析（心理学与社会科学的研究）2、小组活动与信息处理的关系；3、与日常工作的关系4、开发、研究小组使用的方法5、分析“人为什么要工作。”质量管理的诊断1、进行诊断的机构是常设的？是社长进行？还是委任某部门？2、专职人员的诊断、业务诊断（内部诊断）和质量管理诊断的关系；3、质量管理要取得什么效果？作为全公司的管理活动，还是作为改善组织内人际关系的活动？4、为了确认效果，为了打破停滞状态，定期修改诊断方式；5、诊断结果反馈不好统计方法的运用1、结合实际应用统计方法2、对使用人的教育3、与固有技术的结合4、关于统计方法的运用，对公式理解不够，不加分析地单纯模仿，使用方法统一的模式，流于形式。5、对计算机应用的关心不够。质量管理的教育和培训1、实践中的质量管理教育系统不足2、培养适应经营革命所需人才的研究不够。3、教育成果的评价研究（长期、短期）4、按职能（营业、供应--）进行教育的必要性；5、调动中间管理层、技术人员积极性的办法。全国性有组织的质量管理推进活动1、对于消费者的质量意识及对质量管理的理解，要进行宣传；2、JIS标志制度的改善（论证后的管理方法，实用特点的明确化）3、建立消费者组织。4、对于出口产品JIS标志的效果。5、向中小企业的扩展。日本质量管理专家关于质量和TQM一些观点•顾客所满意的质量必须包括以下四个方面，这是广义的质量概念。•1、Q：狭义的产品特性。指产品的性能、纯度、强度、尺寸、公差、外观、可靠性、寿命、不良率、返修率、直通率（一次合格率）、包装等。•2、C：与成本、价格有关的特性（成本、利润）。这里是指收得率、定额、损失、生产效率、原材料消耗、生产费用、成本、价格、利润等。•3、D、与产量、交货期与关的特性。这指生产量、销售量、库存量、消耗量、交货期、生产计划变更等，管不好生产也就搞不好质量管理。•4、S、产品出厂以后的问题。这指产品的安全性、环境、公害、产品责任、保证期间、赔偿期间、售前售后服务、零件的互换性、备品备件、修理的难易性、说明书、保养方法、误操作对策、作用说明、可靠性、寿命、包装方法、贮藏方法、使用期限、搬运方法、索赔的调查和处理、市场调查等。•理所当然的质量和有魅力的质量•外部质量和内部质量•1、外部质量是指出厂产品所具有的质量这包括产品的性能、可靠性、外观、操作性及价格、交货期等•2、内部质量是指产品在生产过程中所具有的质量，包括不良率、返修率、检查重复次数、废品率等。•面包圈现象：明确的提出保证品质满足顾客的要求，开发出顾客需要的新产品是TQM的核心。围绕这个核心天而开展的成本、交货期及各项工作（包括生产过程）的质量管理。企业在做TQM上而把最核心的东西忘记了，没有最核心的产品质量和新产品上抓出实效只是在外圈上做工作，形成了质量管理上的面包圈现象。产品质量保证新产品开发的QCQC小组质量管理管理（PDCA）•TQM是中药而不是西药：暴露问题是解决问题的开始，搞TQM就是要有强烈的问题意识，找出问题，进行分析，然后采取对策，将一个个问题解决。三年之后才能看到效果。•TQM就是把应该做好的事情扎扎实实地做好。：搞TQM有个方法问题，但关键还是每个人是否能认真负责。•统计方法的关键在于有效应用。•防止再发生的观点；一旦发生问题，重点是放在分析问题的原因，采取对策、防止再发生类似的问题，成为解决问题的重要一环。在日本公司企业现场不追查个人的责任，而是为集中分析原因，采取对策。目前日本企业随着市场竞争激烈，提出要从防止再发生进步到“从一开始就不允许失败”，从设计开发阶段运用预测技术，授权书问题消灭在萌芽阶段，或是通过预防管理，防患于未然，把损失减少到最小。•反对“KKD”，提倡“三现主义”。KKD是经验，直觉、胆量三个词的日语发音的字头。因这不是科学的态度。搞质量管理要有实事求是的科学态度，要解决问题，应深入现场、查看实物，通过数据实事求是的进行分析，不能道听途说，捕风捉影。•质量管理成功的首要条件是责任心。人事制度保障外，QC小组就是有效的方法。日本质量管理专家关于质量和TQM一些观点日本与欧美质量比较•企业的整体性和部门专家管理：日本企业进行三全管理。而欧美则是专家从事工作。•人的作用、标准的作用。美国的管理系统非常重视组织和标准的作用。而日本的质量管理系统则特别充分发挥人的作用。重视人的自发必性、自主性、自律性。日本企业操作工人认真负责的自主检查系统，实现了生产过程的全数质量保证，不仅专职检查人数少，而已不良率也低到PPM为单位统计。在日本企业里，由于强调个人工人自主管理，在工序审核、体系审核等工作方面有所不足；而且标准系统不够完善，特别是现场管理标准变更较快（改进多），相互间的一致性不够好。现在在自主管理的基础上，进一步提高标准水平和管理控制水平。•实干与理论理论总结日本与欧美质量比较序号项目美国日本造成差异的原因备注1担负质量工作的人员不负责经营的专门人员对于最重要的质量问题做到全员参与文化背景不同美国是专家管理，日本是全员参加。美国是强调契约主义；日本是主张配合默契，内部诊断很活跃。2质量系统的诊断没有或是在最低层次进行由公司总经理或是主要领导进行3经营者对待质量的态度口头重视质量，没有效措施按所学的做，取得效果。对于经营的态度不同美国企业尊重个性，日本企业尊重协作。4质量与市场的关系没有把质量作为市场的中心把质量作为市场的中心课题5与协作厂的关系把协作厂视为对手，一切凭AQL（可接受质量水平）把协作厂视为命运与共，共同的目标是低PPM6对于检查的依存度依靠专职人员的检查自己对工作负责任，进行自主检查。应用质量技术的态度不同这项中任何一项都取决于全心全意地实践质量第一的方针。将TQM改为CWQC并不日美本质差别，而本质是质量意识。7市场使用试验生产前敷衍地进行试验批量生产前非常慎重、彻底地进行试验。8强化早期发现故障的试验试验是很有限地进行，不完善试验是很彻底、很严格的9对故障的对策措施对策较慢，而不妥当对策快，且正确10问题解决的态度强调困难，慢且不科学不强调困难，迅速应用统计方法分析11设计和VE（价值工程）设计时有时使用VE设计时充分运用VE生产技术上的措施不同日的生产技术经过长年的努力，取得了成果，但在本质上还是与上面一项相同，关键在于意识。12材料利用率材料利用率低（允许75%）材料利用率高（不低于95%）美MOTOLOLA公司二、日本的全面质量管理及其企业精神•TQM成功的关键不是其中的方法和手段，而是反映的国民素质，在日的企业中一种精神。突出表现以下几点：1、企业上下任何时间都具有一种危机感和紧迫感，由此而激发出一种拼命做的进取精神。2、整体意识强，对企业忠诚度高。3、具有勤奋苦干的美德，做什么都讲究认真4、责任感强，强调自主管理5、重视人际关系，不能给别人添麻烦6、讲究服从与忍耐。一、把顾客第一作为企业的信念和责任；不给别人添麻烦是一种很基本的意识。3N管理的观念。顾客第一体现在下工序是顾客。二、危机感和质量保证系统的活力与效率：“一无所有就得拼命干”的指导思想。1、我们处在危机之中。2、我们有许多不如竞争对手之处。3、我们应该做好的工作还没充分做好。企业质量系统每年、每个时期都有自己新的目标。提高工作效率质量系统重视人员能力培养，发自内心“不能输给别人”的进取欲望。从而形成了企业的竞争局面，对于增强质量管理系统的活力和提高效率是非常重要的。三、整体意识和质量管理系统的协调性。强调两个原则：1、尊重组织和密切合作的原则（在搞好分工的同时，对于分工不明确的工作，要根据企业的目标，密切合作，共同完成）；2、是强调并强化互助的原则（为了提高企业经营的综合效果，各部门负责人在工作中，要与上、下、左、右保持密切联系，而对于其他部门的要求要尽量给予协助）。四、以自主管理为基础的质量保证系统日本的企业，人要首先清楚地意识到自己是属于企业的一员，自己做任何事情都要对企业、对自己所在的部门负责，不能给企业和其他人添麻烦，表现出高度的责任感和自我控制能力。“质量是在工序中制造出来的”“我的保证”“三不管理”等，另一个是防差错装置。这种以自主管理和自主检查为基础的质量保证系统，关键在于人的责任心，每个人要尽职尽责，做好自己的工作，将保证质量的预防和把关相结合，这比单靠专职检查员把关更可靠、更经济。五、企业精神的建立与培养：在日本企业里，很重视意识教育，企业有理念，社是、社训和方针、加上标语、口号的宣传，加强员工的责任事情教育，使每个人认识到严峻的形势，自觉找出存在的不足，产生一种危机感和进取精神。企业里还要结合形势需要开展多种形式的活动。企业精神的形成，企业的经营者、管理人员起着重要的作用，不仅担负着领导、教育责任，而且身先士卒。方针管理与职能管理•在推行全面质量管理科学的方法上意识到最高的经营者的思想要贯彻到最基层，缺少有力的组织和管理保证。认为在要有效地推行全面质量管理，必须在社长强有力的领导下，组织全体员工向共同的方向、目标努力奋斗。于是他们的在从质量、质量管理的方针目标开始，逐步扩展到了全企业的整个经营方针的管理。•在日本的戴明奖的评审的10条中第一条就是方针管理，要求是1、企业具有经营、质量及质量管理的方针。2、制定方针的方法正确。3、方针的内容妥当、系统性好。4、用好统计方法。5、方针展开、传达到基层。6、对方针及其完成的情况进行检查。7、长期计划与短期计划相结合。在制定出社长方针的指导下，统一全体职工的思想和行动，充分发挥企业的整体优势。