TL9000测量指标讲解课程-测量指标NPR讲解

TL9000质量管理体系Release3.5TL9000测量指标讲解课程第2讲：测量指标NPR讲解2问题报告数量—NPR问题报告数量是产品在运行阶段中由顾客提出的对所有问题报告的测量。测量所交付的产品/服务在其运行寿命周期中的质量。—可适用于o硬件o软件o服务3顾客（Customer）间接顾客/直接顾客年度化因数（AnnualizaionFactor）总可用性（GeneralAvailability）信息需求（InformationRequest）正常化因数（NormalizationFactor）正式解决（OfficialFix）临时解决（TemporaryFix）严重度（Severity）问题-关键/严重/一般（Critical/Major/Minor）问题报告数量—NPR术语4问题-关键的（Critlcal）问题报告数量—NPR严重度解释这种情况严重影响服务、能力/通信、记帐和维护能力，并需要立刻采取纠正措施，无论每天几次或每周几天，依据顾客与供方的讨论来被评审。例如：—服务丧失，类似于整个交换系统或传送系统的有效功能能力的完全损失。—容量或通信处理能力的降低；如：期望的负载不能被处理，或—任何安全或应急能力的丧失（例如：119电话）。5问题-严重的（Major）问题报告数量—NPR这情况引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等等，并且需要立刻注意，根据顾客和供方的讨论来被评审。该紧急度低于关键情况，因为对于系统性能、顾客和顾客营运及收入有较少的立即或即将的影响。例如：—任何容量/通信量的测量功能的降低；—任何功能性的可见度和/或诊断能力丧失；—等同于系统或次系统中断的短暂中断，在任何24小时期间中的累积持续时间超过2分钟，或在更长的期间内持续重复；—DS1重复的老化，或较高比率的变化范围或连接；—妨碍常规管理活动的进行；—进行维护或恢复运行的退化；—系统提供任何被要求的关键或严重问题的通知能力的退化；—与顾客问题报告相关的产品中有任何重大的增长；—超过规范的记帐错误率，或—系统或记帐数据库的讹误。6问题-一般的（Minor）问题报告数量—NPR这种情况不会重大地损害系统的功能，问题不会重大地损害系统的运作，和不会重大地影响对顾客的服务。这些问题没有通信的影响。7NPR-计算规则通用规则仅计算顾客所产生的问题报告；后续调查中被报告的未重复的问题报告；相同问题多次在相同地点被报告的问题报告须计算为一个问题报告；重复的问题报告报告地点不同时须计算各个问题报告；在同一问题报告中所记录的多个问题报告，须分开计算；除非顾客认为是相同的问题。只计算接收到问题的那个月；8NPR-计算规则以下规则只适用于产品类别1~6的产品。所有与问题报告相关产品都必须计算。组织和顾客必须制定问题报告的严重度，问题属于在术语表中某一严重级别的定义时，必须使用该严重级别。若应用不明确的严重级别时，须应用顾客所指定的严重级别。问题报告必须以实际日期与时间的严重度分类进行计算的同时报告给“QuEST论坛”。报告给顾客时也相同。用于解决关键问题的临时解决问题报告不能被重新分类，应该当作关键问题报告。如：临时的修补或临时的取代工作、正式解决展开之前的、或参考原先关键问题报告追踪的严重或一般问题报告。后续的严重或一般问题报告不能计算在NPR内，但计算在FRT、OFR测量中。为测量“软件更新质量（SWU）”此问题必须维持其原有的严重度分类。软件发行到系统上而发生的问题必须被记录。9NPR-计算规则以下规则只适用于产品类别7~9的产品。产品交付时或交付后所接收的问题应列入计算。对那些不按严重度报告的产品进行问题报告。不分类严重度。10NPR-计算规则计算规则的排除与顾客达成一致的信息需求(IR)与顾客未被定义的问题报告例行性事件的报告；如：定期维护、正常的市场可替换组件退还,软件更新在中断发生之后所报告的例行性报告；如：“服务失败分析报告”按顾客要求而处理的工程抱怨从间接顾客处收到的问题报告，除非由直接顾客转交。11NPR-标识符号及公式表5.1.-1NPR符号标识符号产品类别定义.Afactor所有一年中报告周期的数量S所有正常化因数；从附录A表格A-2“测量适用表（正常化单位）”中所得到的总NU数量Np11到6在报告周期内的关键问题报告数量Np21到6在报告周期内的严重问题报告数量Np31到6在报告周期内的一般问题报告数量Np47到9在报告周期内的问题报告数量12NPR-标识符号及公式表5.1.-2NPR测量标识符号和公式标识符号产品类别名称公式.NPR11到6每年中每个NU的关键Np1XAfactor/S问题报告NPR21到6每年中每个NU的严重Np2XAfactor/S问题报告NPR31到6每年中每个NU的一般Np3XAfactor/S问题报告NPR47每个NU问题报告Np4/SNPR48到9每年中每个NU的问题Np4XAfactor/S报告注：对产品类别7，这问题报告的测量是每次处理的问题数量，在本范例中，该数据没有被年度化。13NPR-报告数据和格式必须按“QuEST论坛”所指定格式和软件工具，至少每一季报告每月的数据。必须对每个月和每个产品类别的数据项目（Dataelements），或由“QuEST论坛测量管理者“所定义的等同数据，进行NPR测量的报告。组织必须有能力按月、按严重度（关键、严重、一般）提供问题报告的数量；并且对该报告当时在服务中前3个主要发行的每一个，按月提供服务中网络要素（networkelements）的数量。这数据将不报告到MRS。14NPR-产品类别1到6的NPR数据表标识符号数值.年YYYY月MM数据组标识符号由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表（正常化单位）”测量标识符号NPRNPRaAfactorNPRsS或无（正常化单位）NP1关键问题报告的数量NP2严重问题报告的数量NP3一般问题报告的数量产品类别1到6的NPR数据表15NPR-产品类别7的NPR数据表标识符号数值.年YYYY月MM数据组标识符号由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表（正常化单位）”测量标识符号NPRNPRsS（正常化单位）NP4问题报告的数量产品类别7的NPR数据表16NPR-产品类别8到9的NPR数据表标识符号数值.年YYYY月MM数据组标识符号由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表（正常化单位）”测量标识符号NPRNPRaAfactorNPRsS或无（正常化单位）NP4问题报告的数量产品类别8到9的NPR数据表17NPR-数据来源NPR测量的数据来源如下：a）顾客1)对组织的问题报告。2)根据附录A表格A-2“测量适用表（正常化单位）”，向组织报告硬件或软件类别的正常化信息。3)与组织协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。1)根据产品类别计算已报告的问题，并根据可适用计算规则转换成“问题报告的数量”2)计算正常化因数。3)当顾客提供的数据不充分时，组织可以基于适用认证范围内产品的内部出货或帐款记录，并根据附录A表格A-2“测量适用表（正常化单位）”，计算正常化信息。4)与顾客协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。b）组织18假设是关于某特定作业支持系统在2004年11月当中有30个系统在服务中，NU是“服务中的网络要素”。在月报中收到3份严重问题报告、45份一般问题报告，没有收到关键问题报告。NPR-计算范例-1产品类别为1到6的NPR产品类别1到6的NPR数据表报告标识符号数值.年2004月11数据组标识符号由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别4.2.1测量标识符号NPRNPRa12Np10Np23Np345产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算NPR测量结果问题年度化正常化每年每个系统报告严重度因数因数的问题报告.Np1=0关键1230NPR1=0Np2=3严重1230NPR2=1.2Np3=45一般1230NPR3=18计算：NPR1=Np1XAfactor/S=0X12/30=0NPR2=Np2XAfactor/S=3X12/30=1.2NPR3=Np3XAfactor/S=45X12/30=1819假设是特定维护服务的2004年10月的数据。在整个月中有200个组件被维护，NU是“被维护的组件”。在整个月中，组织接到30个与此服务有关的问题报告。NPR-计算范例-1产品类别为7的NPR产品类别1到6的NPR数据表报告标识符号数值.年2004月10数据组标识符号由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别7.3测量标识符号NPRNPRs200Np430产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算NPR测量结果问题正常化每年每个系统报告因数的问题报告.Np4=30200NPR4=0.15计算：NPR4=Np4/S=30/200=0.1520假设是生产PCB的OEM厂家的2004年12月数据，产品类别为8.2.3b。其共有500，000个PCB在报告月份之前的12个月中发货，NU是“已经发货的组件”。这组织在这月收到40个问题报告。NPR-计算范例-1产品类别为8到9的NPR产品类别8到9的NPR数据表报告标识符号数值.年2004月12数据组标识符号由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别8.2.3b测量标识符号NPRNPRa12NPRs500，000Np440产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算NPR测量结果问题年度化正常化每年每个系统报告因数因数的问题报告.Np4=4012500，000NPR4=0.00096计算：NPR4=Np4XAfactor/S=40x12/500,000=0.0009621NPR指标收集表格