售楼部保安、保洁服务合同及方案

第2页共35页甲方：地址：电话：乙方：地址：电话：第一条合同的目的以下简称：甲方）与（以下简称：乙方），双方经友好协商，就甲方委托乙方为甲方管辖的售楼中心提供公共秩序维护、保洁及接待员服务事宜，订立本合同，供双方共同遵守。第二条合同期限本合同有效期为壹年，自2013年6月1日起至2014年5月31日止。第三条售楼中心物业服务方案（详见附件一）第四条服务人员数量、用工标准、服务费用及付款方式1、公共秩序维护、保洁及接待员的人数、岗位及费用标准：详见附件：业务委托书2、用工标准；2.1售楼中心现场保洁员女性，年龄35-40岁，形象端庄，能吃苦耐劳，工作认真积极，普通话服务，微笑服务，有酒店、写字楼、售楼处和样板房工作经验者优先。2.2吧台接待员（样板房接待）女性，年龄20－30岁，身高1.65米以上，中专及以上学历，形象气质佳，标准普通话服务，有良好的服务意识和服务技巧，师范学校、艺术院校类毕业生或有酒店接待工作经验者优先。2.3售楼中心公共秩序维护队长基本要求男性，年龄在25-35岁，身高1.80米以上，有丰富物业管理经验，有公共秩序维护上岗证，有良好的职业道德操守，精神面貌积极向上，复员军人和有售楼处和酒店工作经验者优先。2.4售楼中心现场公共秩序维护员基本要求第3页共35页男性，年龄22-35岁，身高1.78米以上，气质硬朗，有良好的职业道德操守，跑动迅速，精神面貌积极向上，复员军人和有售楼处和酒店工作经验者优先。第五条付款方式1、本合同生效后，服务费于次月10日前，由甲方支付乙方，乙方提供相应票据。2、首月的服务费作为乙方履行本合同的保证金，由甲方保管。合同期满后，按乙方合同履行情况予以支付乙方。3、每月15日前甲方将上月的考评（附件四）结果以书面形式通知乙方，并对乙方的服务缺陷做出针对性的经济处罚。对于暗访制度中的扣分情节，每条扣分按200.00元（大写：贰佰元元整）处以经济处罚。甲方的考评结果和暗访结果，经由乙方签字确认后即行生效。第六条甲乙双方职责1、甲方委托乙方为售楼中心提供全年365天的公共秩序维护、保洁及接待，乙方派遣之服务人员须服从甲方的统一管理和业务指导。甲方有权监督、检查、指导和安排乙方服务人员的岗位工作，有权要求乙方服务人员熟知并遵守甲方及售楼中心各项规章制度。2、甲方有权对乙方的服务人员违反甲方和售楼中心规章制度的行为进行经济处罚或调换决定，并有权责令乙方配合进行限期整改，否则甲方有权终止合同而无需承担相应赔偿责任，由此给甲方造成损失的，乙方应承担相应责任。3、甲方有权安排乙方服务人员做好服务工作，乙方的服务人员必须协助、配合、帮助甲方和售楼中心工作人员工作，服从甲方领导的指挥。但甲方违反中华人民共和国国家有关法律、法规的指挥行为和失误行为，乙方人员有权拒绝。4、甲方有权根据自身工作需要对乙方派驻甲方的出勤人员进行考勤，并根据考勤情况按照本合同约定各项费用支付乙方，对于乙方派遣人员缺勤或缺人现象，甲方有权按本合同约定的服务费标准从乙方的服务费用中直接扣除；甲方有权按甲方自有管理体系对乙方派驻本项目人员进行管理和考核，并对违章人员进行处罚；甲方有权对乙方人员数量及岗位数量进行适当调整，乙方应予积极配合。5、乙方服务人员参与甲方所管辖售楼中心有关的抢险救灾及与违法犯罪作斗争而发生的事故，乙方有义务承担责任，甲方可提供相应配合。6、乙方应紧密配合甲方对服务人员进行严格队伍管理、严格业务培训、严格执第4页共35页勤要求、严明纪律作风。7、乙方全面负责服务人员的培训教育工作，思想政治工作，内务卫生工作，人事管理工作等。8、乙方的服务人员应严格遵守甲方和售楼中心的各项规章制度，爱护甲方和售楼中心的公共财物，禁止在未经甲方及销售中心人员允许的情况下动用售楼中心的各类办公设备设施，爱惜甲方提供的办公设备和工作制服，若有损坏或遗失应负责照价赔偿，乙方应对此负有连带责任。9、乙方应合法办理各种用工手续，如因用工不当，给甲方造成一切损失均由乙方承担。10、乙方应为服务人员依法缴纳各项社会保险费，确实保障服务人员的合法权益。11、在本合同有效期内，因甲方需求或售楼中心开盘、庆典和举行相关的促销活动及接待活动需乙方另行安排所需的服务人员加班加点或要求乙方增派人员配合时，在接到甲方的通知后，乙方应积极予以配合，因加班所产生加班工资由甲方承担，具体加班工资计算按国家规定执行。第七条责任承担1、如因乙方服务人员的失职行为导致甲方或甲方用户的财产受到损失，除服务人员要承担责任外，乙方亦应承担相应的管理责任。2、如乙方服务人员有重大过失导致甲方或甲方用户财产严重损失的，按有关国家法律法规处理。3、若乙方派遣人员数量和岗位达不到双方约定要求，甲方有权从当月的服务费中直接扣除未到人员之相应费用；因乙方人数和岗位数量未达到双方约定要求而给甲方造成经济损失的，乙方承担连带责任。4、除乙方的原因外（如乙方未能及时和甲方核对确认上月的工作量，未提前将票据送达甲方财务部等），甲方不得无故拖欠服务费用，如甲方发现无故拖欠服务费情况发生，甲方有权动用保证金支付服务人员工资，并有权终止本合同。特殊情况下，甲乙双方可协商延迟支付，但延迟支付时间最长不超过30天，这一期间甲方无需向乙方支付任何违约金。如甲方拖欠服务费超过30天的，自超过30天之日起乙方每日按拖欠总额的1‰向甲方加收滞纳金。5、若乙方派送的服务人员达不到本合同附件及补充协议服务标准之要求的，甲方有权开具整改单，乙方应在24小时内协助甲方要求对服务人员进行整改，并及时以书面汇报的形式给甲方；对于乙方派驻的服务人员未在规定时间内第5页共35页进行整改或虽经整改仍未满足本合同服务标准的，甲方有权要求乙方于48小时内进行调换，乙方未能在规定时间内根据合同要求进行调换的，甲方有权扣除相应的服务费用直至解除合同。6、乙方应按本合同第四条约定的各项工资标准及时全额支付服务人员工资及各项福利，乙方只能提取不超出合同总价5%的费用作为管理酬金。甲方有权随时了解核查乙方发放给员工的工资和福利情况，如乙方违约而造成公共秩序维护人员工作不稳定、流动性强，并因此而给甲方和售楼中心造成损失的，乙方应承担全部责任，同时甲方有权与乙方即时终止合同并将乙方派驻本合同项下的所有人员收编为甲方的员工，对此甲方无需支付乙方任何经济补偿。第八条合同的解除和终止1、本合同及相关补充协议有效期内，甲乙双方均可无理由解除合同及相关补充协议，但合同及相关补充协议终止方须提前30天以书面形式通知另一方，则任何一方均无须承担解约赔偿。否则按违约处理，提前终止方须赔付对方一个月服务费作为违约金。2、如果由于不可预见或无法抗拒的力量，包括甲方丧失的物业服务权、本合同签订后发生的天灾、非蓄意原因发生的火灾、战争和其他法律、法规规定的不可抗力情况，致使任何一方在合同内部分或全部条款的不能履行的，则该方可以免责。3、合同期满时，如双方有意将本合同延期，应在本合同结束日30天前向对方提出书面通知，否则合同自动终止。第九条争议处理在本合同履行过程中，因本合同产生的所有争议应当通过协商的方式解决，如果协商不成，双方均有权向所在地区的地方人民法院提起诉讼。第十条合同的效力1、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，经甲乙双方签字盖章后正式生效。在合同有效期内，乙方派驻甲方的服务人员以甲方的书面确认为准，该书面确认作为本合同的附件之一。2、本合同连同附件一至附件五共35页，若有未尽事宜或需对本合同条款进行修改的，甲乙双方应签署补充协议，补充协议与本合同及附件具有同等法律效力。3、如双方地址、法人等信息有所变更，应提前五个工作日以书面形式通知对方。第6页共35页4、本合同条款如与国家现行的法律、法规政策有相驳之处的，则该条款无效，但并不影响本合同其它条款的法律效力。甲方：乙方:代表人:代表人：签订日期：签订日期：第7页共35页附件一：售楼中心物业服务方案一.服务方针实行全程服务接力，让每一位光临售楼中心的客户时刻都有尊贵、温馨的感受，让客人感觉到上海绿安物业管理发展有限公司青岛分公司全体员工协调一致，注重客户感受和服务细节的高超而专业的服务管理水平。二.服务模式根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务。1.客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼中心的路径；物业人员主动为客户开门、主动引导入场。2.客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。3.离开现场时，礼待客户离开，让其随时都有温馨的感觉。三.服务项目及内容服务项目服务内容售楼中心（含样板房）保洁服务大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；洗手间的定期清洁；不定时循环环境维护并检查洗手间应配备物料的消耗情况随时补充。对办公区域进行环境维护：定时环境维护，每日下午4：30-5：00间进行办公室垃圾收集并根据要求对相关部位进行清洁（办公桌、电脑、文件柜等）。吧台接待员（样板房接待）负责售楼中心的客户接待、引导、茶水等服务；做好与销售现场其他销售接待服务人员的配合工作；做好吧台、客户接待、等候区、签约区桌面的清理工作；树立销售中心的礼仪接待形象；做好样板房客户接待工作，做好样板房简单介绍工作，完成销售中心领导及其他销售接待人员交待的其它任务。售楼中心公共秩序维护队长现场负责现场服务事项的监督和对公共秩序维护服务人员的管理；协助主管处理客户投诉；与展示方的现场工作协调；及时接替相应的岗位服务。第8页共35页售楼中心公共秩序维护服务为客户开门；服务人员向客户致意，表示欢迎；为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户往接待区。对大厅进行巡视，劝阻违规的行为；协助接待服务人员为客户提供服务；引导客户停放车辆。第9页共35页附件二：销售现场各岗位服务标准一、销售现场各岗位人员基本要求1、销售现场接待员（样板房管家）基本要求女性，年龄20-30岁，中专以上文化程度（礼仪类职中可放宽此要求），身高1.60-1.70米，相貌姣好，亲和力强，普通话悦耳，流利，举止优雅，端庄大方。2、销售现场保洁员基本要求女性，年龄35-40岁，形象端庄，能吃苦耐劳，工作认真积极，普通话服务，微笑服务。3、公共秩序维护人员基本要求男性，年龄25-35岁，身高1.75米以上（队长要求1.80米以上；要求会普通话，微笑服务），以退伍军人为优先，气质硬朗，有良好的职业道德操守，跑动迅速，精神面貌积极向上。二、销售现场保洁员岗位服务标准1、保洁员着装要求1.1头发要求整洁、干净，不得染发。饰物只可戴婚戒、订婚戒，项链不得外露，女士只可戴针式耳饰，女士长发应后束，发夹须为深色，不得留怪异发型。1.2员工上班时须着黑色及深色袜子，袜子无破损，女士不许穿高跟鞋。1.3员工不得留长指甲、涂指甲油，长度不得超过指尖。1.4员工上班期间须正确佩戴工作牌，工作服要干净、整洁、无破损，内衣不可露出领口；着工装时不得将手插入裤袋或两手相抱。2、保洁员服务工作注意事项2.1仪表整洁，精神饱满，举止大方得体。2.2不得随便翻动办公室内所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放。2.3不能用同一条毛巾，即擦台面又擦门窗。2.4吸尘时不准用电脑插座。2.5擦抹电脑、电器时须用干毛巾。3、保洁员礼貌用语3.1基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见3.2称呼语：小姐、夫人、先生、女士3.3欢迎语：欢迎光临第10页共35页3.4问候语：您好、早上好、下午好、晚上好3.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了3.6征询语：请问您需要什么帮助？3.7请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？”3.8客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”3.9客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”3.10需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”3.11答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”3.12暂时离开面对的客人——“请稍候”4、保洁员工作纪律4.1时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嘻闹。行走靠右，不并排，要礼让宾客，从规