酒店培训工作实施方案

1广西聚龙湾丽水边城度假村培训工作实施细则（讨论稿）广西聚龙湾丽水边城度假村筹备办公室二O一0年十一月编制：总经理室2广西聚龙湾丽水边城度假村培训工作实施细则度假村开业前的培训对度假村今后的经营是极其重要的，严格、规范和持续的培训不仅能使员工进一步了解行业，融入行业，更多的是能对度假村今后的发展起强大的推动作用。尤其是企业文化培训、员工心态培训和业务技能这个三个方面，俗语道：头气难扎，尾气难刹，好的开端是成功的一半，开业前的培训必须做到科学、系统、针对性强这三个方面，同时针对聚龙湾丽水边城度假村的实际情况，结合培训前期的工作，列出以下的实施细则和计划：一、度假村培训重点与培训目的：1、度假村培训侧重企业文化培训，要使“团结尊重勤奋创新”的聚龙湾企业精神深入每一位员工的大脑中，使“诚为先、信为基、和为贵、信为基”的企业文化核心价值观，成为员工行为的航标。2、度假村培训着重员工的服务心态培训，通过系统的酒店行业员工服务心态的培训，使每一名员工做到爱岗敬业，全身心的投入到度假村开业服务工作中。3、度假村培训注重对员工的业务技能的培训，通过长时间的业务技能培训，促使全体成长为：业务精湛、讲究礼节、工作高效、服务优质的五星级服务人员。二、度假村培训前的准备事项1、员工进店的时间安排为节约酒店的成本，在不影响度假村按时开业和在不影响培训效果的前提下建议度假村按以下时间分批招聘员工进店：1）第一批员工进店时间为：11月30日约40人左右1）第二批员工进店时间为：12月20日约60人左右2、选择合适的培训场地根据度假村实际情况，所有前期培训工作只能放在度假村内完成，相关配套设施适合酒店军事化、封闭式、学院式培训。结合度假村的规模：第一批员工40人左右的学员，第二批员工60人左右的学员，30天左右的理论课程，所选择的培训基地需具备以下条件：1）、较大的操场（能满足学员军训需要，很重要，可考虑停车场）。32）、能容纳60人的教室（能适应公共课的需要,可考虑宴会厅）。3）、分层或分区域的教学楼，以便于学习和管理。（可考虑各会议室）此外，最好具备一些娱乐设施如：阅览室、乒乓球室等，以便于组织各类文体活动，丰富员工业余生活。3、制作出企业文化标语、欢迎员工入职标语，制作出宿舍文化上墙标语，同时制作出办公室上墙标语，让入职员工感受到度假村的良好的企业，时时处处的感受企业文化，始终保持高昂的斗志和学习、工作激情。4、建立各项规章制度1）、《员工手册》、《度假村应知应会》、《服务质量评审细则》作为学员入店时的第一份规章制度，也是酒店今后正常运行的保障。2）、制定《学员须知》。介绍学员在培训期间需注意的事项，以便于学员在进入培训基地时对各项规章制度有大概了解（每人一份）。3）、制定《宿舍管理制度》、《食堂管理制度》、《课堂管理制度》、《浴室管理制度》、《外出请假制度》、《每日检查制度》等。使员工从多方面约束自己的行为，从开始就养成良好的工作及生活习惯。（制度上墙）。5、制定各部门的培训计划和收集培训资料1）、列出度假村前期的培训计划表：内容包括：军训、公共课、部门培训、文艺活动等。时间包括：早自修、晚自修。2）、制定每节课的具体内容，收集相关的信息资料，以丰富内容。3）、准备相关的度假村案例VCD，以便于学员更直观地了解度假村行业的特殊性，并能尽快适应自己的岗位，融入度假村行业。6、制作公共区域的标语及图片结合当地度假村服务意识较淡薄的现状，在宿舍、员工食堂等区域粘贴部分行业标语或图片。1）、在公共区域及员工教室、员工宿舍粘贴标语。42）、在员工食堂粘贴各类规范服务的图片，同时标上各类服务用语。7、准备培训课所需的辅助设备1）、文化知识课：电视机、VCD影碟机、音响、话筒、多媒体设备、粉笔、白板等。2）、体育活动课：羽毛球、乒乓球、红旗（印有店名）、围棋、象棋、军棋等。3）、专业文化课：教学碟片等。8、聘请各类专业教练及老师优秀的老师能启蒙学员对自己所从事行业有一个崭新的认识，因此在培训期间按照培训计划聘请优秀专业的老师是必不可少的一项工作。专业知识课均由企业内部的管理人员来完成，部分理论化的公共课，邀请当地或外地学院的专业老师来讲解，这不仅能使学员进一步加深对培训知识的认识，也能为度假村输入新理念。军训是度假村开业前不可缺少的培训项目，它不仅能规范学员站、蹲、走姿，而且他能以军事化的管理理念和手段，为度假村日后半军事化的管理打下良好的基础。当地武警官兵或武装部、公安是最合适的总教官（制造声势）。9、准备学员日常所需的生活用品培训期间采用封闭式的教育模式，因此从学员11月30日进入度假村以后，几乎要在28天培训结束后才能回家，除学员自带的日常生活用品、文具用品以外，在员工日常的宿舍内必须配备一定的物品。同时发放统一的服装（增强新员工的团队感），发放小型的生活用品（给新员工制造大家庭的温暖氛围）。1）、每间宿舍内准备一定量热水瓶（2人合用一个）、脸盆（每人一只）。（由寝舍长管理）2）、每间宿舍内准备1把扫把、1个畚箕、1把拖把3）、每间宿舍内准备1块抹布4）、在每间教室的门口准备保温桶及开水，以便于学员在课间饮用。三、、培训前三天需开展的工作1、教室：贴标语、图片、备足粉笔等物品。52、制作班级竞赛公布栏：主要内容涉及出勤情况、课堂纪律、宿舍卫生等方面。（以白板画表格的形式）3、到食堂、宿舍、教室、浴室等公共场所粘贴各类制度。4、准备上课所需的扩音设备及碟片、电视机、影碟机等。（调试）5、购买各类文具、体育、清洁用品。6、备足床上用品及厨房内的相关物品。（桌号）7、制作学员卡、购买白色T恤衫（标有集团和度假村的名称）。8、按照录取人员进行分班，并确定每班的班主任。（以学员志愿分班）9、召开培训前的会议：内容主要涉及培训课程的安排、培训期间的各项规章制度、培训期间每日的值班安排以及注意事项。10、联系制作部分欢迎横幅，并悬挂于度假村路口和度假村的门口，同时购买部分彩旗。度假村路口：广西聚龙湾丽水边城度假村欢迎新职员报到欢迎您加入大家庭广西聚龙湾丽水边城度假村度假村门口、宿舍门口：广西聚龙湾丽水边城度假村欢迎新职员入店培训11、告知学员购买（毛巾、牙具、牙刷、香皂、卫生纸）。12、分配床位，并在每张床位上标明姓名。同时在寝室门上标明在住人员的姓名。13、将各阶段培训计划贴于员工食堂、教室内，让学员明确自己将接受的培训内容。14、相关制度及印刷品全部到位（《员工手册》、学习、培训资料。）注：对即将报到的学员进行分班，此次分班相对涉及学员将来所分配的部门，只是对人员进行划分，主要分配为每班级10——15人左右，同时确定每班班长及副班长。并确定1、2、3、4班的班主任、培训老师：1班：；2班：；3班：；4班。保安值班2名。四、学员报到（11月30日）1、8：00：安排四人在度假村门口、宿舍门口接待学员报到，并及时安排到宿舍。（度6假村门口指挥：协调：；接待员：）。2、上午：在宿舍门口摆放一块大型告示（欢迎语及各位学员所分的班级、寝室及平面示意图）以及用餐时间及下午班会时间。3、上午：在宿舍门口设置5张桌子，6张椅子，分别由1、2、3、4、5班班主任及物品发放员在座，及时迎接并为报到的学员进行登记，并发放工服及学员卡、收健康证。（要求先到的学员为后来的学员进行引路，提拿行李。给员工留下良好的第一印象。）具体安排：现场总指挥：1班：2班：3班：4班：核对身高并登记：发放制服及生活用品：机动人员：提拿行李、引路：2名保安4、中午各班班主任对自己班内所报到的学员进行统计，将已到和未到的名单上报总经理办公室，由人力资源部调整相应的个人简历、档案。并及时电话联系未报到员工，了解具体的情况。（如各班报到学员的数量悬殊，可由人力资源部进行适当的调整）5、下午13：00，人力资源部召集各班班长开会，明确各班班长的责任及所处的位置。——调动各班班长的积极性，增强责任心，并通知次日发言人的名单，要求准备发言稿（内容：培训期间表决心，并展望美好明天），当天晚上上交。6、下午14：00左右，各班班主任组织安排班会，内容主要涉及：班长自我介绍（明确班长在班内的责任和权利）。选举小组长（学员自荐为主）、安排座位、制定每日卫生值日人员（班级内），向学员介绍培训期间的课程安排情况，并简单介绍《学员须知》及其它相应的规章制度。让学员充分了解此次培训的安排及有关公司和度假村的事项。确定班组级内每日列队及带队晨跑的教练。并要求寝室长于次日早上上交寝室卫生值日表（责任到人）。同时组织人员对教室卫生及其他公共区域进行卫生大扫除。五、开学典礼(11月23日)从12月1日开始，学员将严格按照作息时间开始接受正规的培训课程。71、晨跑时间：学习列队训练（以班级为单位）。2、文化课1由保安、老师教唱军歌《团结就是力量》、《真心英雄》《美丽的心情》等。（准备碟片）。11月23日？开学典礼：1、上午8：30，各班级列队参加开学典礼——8：40组织学员进入多功能会议室（文化课1时安排一定的时间带队熟悉进场及离场时的行走路线、次序）。2、开学典礼具体实施过程A、会议参加人员：度假村全体学员及管理人员B、会议场地安排：放置足够的座位；7人主席台。（初定主席台就座人员：集团公司、度假村领导，C、从1班开始由各班班主任带队依次入座。D、等5班入座后，听保安口令，全体起立，奏响国歌，歌声结束后，听口令，全体入座。E、军歌结束后，主持典礼。（介绍开学典礼的议程；总经理作简单的总结，动员报告，展望未来，介绍度假村情况，并对学员提出培训要求；公司基建领导介绍度假村情况；董事长代表集团致欢迎词并作简单介绍；各班学员代表上台发言；学员表决心；嘉宾市、县领导指示发言）。F、听教官口令，全体起立，唱响《团结就是力量》。依次离开礼堂返回教室。六、关于培训期间部分仪式1、每日晨跑：每日早上7：10分宿舍门口集合，由各班教官（每班指定一位）负责列队做早操，再由教官带队依次从1班开始晨跑至学校，同时由各队教官负责引喊口号。（注意队伍步伐的整齐性）2、每日中餐时间听到哨声后，各班人员到班级门口列队，由教官带队到食堂门口，由度假村质检经理对上一天学员的劳动纪律、课堂纪律、宿舍卫生、责任区域卫生进行总结汇报，表扬优秀人员，同时鼓励后进人员。汇报结束后，由教官引唱《团结就是力量》，各位学员边走边唱依次进入食堂，歌声结束后学员可入座用餐（不允许有浪费的现象）。83、进行一次绕城集体跑(待定)：1班领队人员手举红旗（红旗上有广西聚龙湾丽水边城度假村字样），同时由教官引喊口令。在晨跑期间，各队学员须严格遵守纪律、注意安全，时刻注意自己的一言一行。教官须时刻注意保持队伍的整齐。4、上课前及下课前问好：在教师进入班级后，由各班班长统一喊：起立。同时说：老师好！再入座；下课时由班长统一喊：起立。齐声说：谢谢老师！5、每日各班班长的例会，汇报一天中学习和生活情况（由质检老师组织）。6、学员记录学习、生活体会，每日上交班主任批阅。班主任及时掌握学员的心态，将相关情况汇报上级领导。7、每周六晚自修时间，各班班主任组织班级学员恳谈话，及时了解掌握学员的心态。8、每周日晚自修，由各班班主任根据班内情况安排相应的活动。七、考核此次培训工作的好坏将直接影响度假村日后的经营管理，因此每一节培训课，每一项培训内容都需得到大家的高度重视。望通过此次30天的培训，不仅能使学员在理论知识方面提高有所提高，养成良好的工作态度和生活作风。同时，酒店各级管理人员在组织、协调能力及培训水平方面也能有较大的到进步，因此整个培训期间制定了各项严格的规章制度和考核机制。考核机制：以总经理办公室为领导小组，以及各班班主任组成的检查小组。学员的考核：在学校和宿舍建立每日检查制度、每日评比栏。管理人员的考核：以班级责任制（班主任）。——班主任每日轮流总值班制。以班级学员的综合表现为考核依据，考核结果经度假村领导小组归纳后上报总经理、集团公司和酒店管理公司领导，直接与个人年终考核挂钩。具体项目如下：（一）、班主任（考核目标）协助培训91、学员的出勤情况2、各项规章制度的遵守情况3、学员课堂表现及业务知识掌握