酒店培训手册全集-酒店新晋升管理人员培训

@sina.com2005.12.29世纪华园大酒店保安员培训资料(DOC46)千锤百炼，成就真心英雄诚挚祝贺诚挚地为大家祝贺！祝贺大家走上了管理的岗位！成为了团队的代言人！我们在实现着自己的梦想！找到了实现梦想的力量！我们会变得无比强大！青春痘长在哪里才不影响你的美观年青人最大的特点或标志是什么？就是长青春痘，不论你是愿意还是不愿意。当你长青春痘的时候，你是希望它长在哪里比较好？长在哪里才不影响你的美观？“鼻子”？“脚上”？我有个朋友回答这个问题，那可叫绝了。他说：“最好长在别人的脸上”。青春痘自然是长在别人脸上比较好。我还想问一下另一个问题。成功发生在谁的身上比较好？“自己！”好，请大家给予热烈的掌声！既然大家都希望成功发生在自己的身上。那么，我还请教大家一个比较粗的问题：“屁股决定脑袋”如何解释？不知道答案的不要举手，只请知道答案的回答。“屁股决定脑袋”如何解释？屁股决定脑袋应该这样来解释：你坐在什么样的位置上，就应该有或必须有什么样的思想。对一个普通员工来说，要相对单纯些。如果你从员工升到领班、主管、经理助理或更高的职位，你的思想必须要有所改变。突破思维局限不是盲目地奋斗和勤劳敬业就可以生存；不是毫无头绪地行动和实践就可以发展。特别是面对新时代的挑战和一日千变的生活状态，做人的规律和方略都需要创新和改进。那些愚昧的诚实已经不能成为唯一的做人原则；那些憨厚而毫无作为的人不再有人欣赏；那些高分低能的人不再有固若金汤的生活地位。“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”？内容简介一、祝贺二、我们渴望成功三、管理团队1、全局观念2、创造和谐团队3、团队是个整体（木桶理论）4、什么是团队？其三个条件？5、培养团队精神内容简介四、管理的核心在于人（一）角色转换（二）心理契约（三）事前控制五、管理知识的扩充团队是什么?团队就是衔接断层！余世维蚂蚁军团在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在我们期望的好团队是什么样子的呢？哪些特征的团队是好团队呢？那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？思考应该有全局观念刚才在为大家祝贺的时候，我已经说到，我们是一个团队的代言人了——我们不再是一个普通的员工了。这就要求我们不能再“事不关己，就高高挂起”；不能再看人家闹矛盾，我在边上看笑话；不能再凡事睁只眼，闭只眼；不能再对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，我走我的独木桥。你要关心你的员工，要团结你的员工，要指导、要求你的员工，要塑造你的员工……总之，你考虑一切问题，都要有一个全局观念。服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。创造和谐的团队关系相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。中国最大的资料库下载甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因为我们经常做错事。”正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。创造和谐的团队关系一这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。”站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。”摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。”甲庙住持，恍然大悟。客房帮忙之争某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没命令，不要去帮别人，先管好自己再说”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上帮忙”。系统思维这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。企业成功要素体制（决策）团队战略（路线）人才（激励）企业文化团队拧成一股绳我们要记住：任何一个团队成员都是影响我们业绩的因子。你希望你的团队拧成一股绳，产生1+12的效果吗？管理界有个“木桶原理”：一只木桶，最短的一片决定其容量。我们认同这句话吗？木桶毕竟不是企业，几块木片比喻不了众多的员工。拿一个业务部门来说，部门的业绩是所有个体业绩的总和，最差业绩只是降低了部门的平均个体业绩，而这个平均个体业绩还是要在最差业绩上面的。木桶理论------发现公司的弱点木板长短不一：不同盛水的高度取决于最短的一块木板；公司、班组的发展取决于公司、班组的弱点。每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；公司各部门、班组成员协作的越紧密，则发展的越快。木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公司管理机制的漏洞越小，公司发展越快。讨论：你最短的木板在哪里？你打算怎样整改你的短木板？你的细缝有多少？有多大？你打算怎样整合你细缝？团队成员团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，要融合；一只手的手指有长有短，但各负其责；血型A、B、O、AB型岳飞选将；龙永图入世谈判时选秘书；餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发不符合要求，而这在该餐厅的制度中是不允许的，你怎么办？维护酒店质量标准南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？重视团队中的每个成员春秋时代，宋军大将军华元为了鼓舞士气，举行盛大羊肉宴，招待士兵。当时一位副将感到有些人未到问华元原因。华元说：“他们不参加打仗，只不过是一些驾车的人，没有必要。”第二天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元看到驾车的不按指令，慌张的大叫：“你到底要去哪里？”“昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车驾到哪里是我的事，你管不着！”御车兵把主将战车驾到敌军阵营。华元因而被俘。《春秋列国志》团队是一个整体团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。更要注意：如何对待职位低微的人。我是这儿的头儿。这是个似乎在示威，他要让所有的人知道他是当官的。实际上这样做什么效果也没有，下级只会认为他是一个自负的混帐。一个人提升后，最重要的是谦虚，千万不要耍威风。团队发展的三个阶段行动表现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。强将手下无弱兵我欣赏一句俗语：强将手下无弱兵。从中国历史上，我们就可以看到许多这样的案例：汉朝的李广部、唐朝的李家军，宋朝的杨家军、岳家军（“撼山易，撼岳家军难”），元朝成吉思汗的队伍，明末郑成功的队伍。这些军队之所以著名，是因为领头人是“强将”。在现代企业界，也有人阐述了这个道理。台湾经营之神台塑集团总裁王永庆有一句话：一群老虎给羊带，所有的老虎都会变成羊；一群羊给老虎带，所有的羊都会变成老虎。团队渴望带头虎所有的企业都在寻找一只带头虎，所有的团队都在渴望一只带头虎。我们——希望自己成为一只带头虎吗？要想自己成为一只老虎，就必须先修身，尽量使自己完美，虽然完美是很难或者无法达到的，但是必须朝这方面努力。美国战略派的主要代表人物纽曼教授认为，只要中国企业能够集中资源发挥自己在文化上的优势，中国有可能，而且应该能造出一批世界级的企业。团队TEAMT---target目标E---educate教育A---ability能力M---moral士气团队的定义团队的定义---有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。信任技能责任感相互的少数人个人解决问题技术/功能人际关系具体目标共同方法有意义的目的团队的基本要素一个团队里面的人都应该是有独立、并且主动工作的能力。你手下的人是否能独立自主的工作，关键在于你有没给他正确的授权，并告诉他游戏的规则和范围并且他本身必须具备的工作热情团队的三个条件作为一个主管经理，应该从事的是决策性的工作，而不是实际做事情或想办法的人。要强调你部下的思考，并让他对每件事情都要拿出2套以上的方案，并让他告诉你他的想法和倾向。你要做的