广告公司客户部培训之圣斗士小强篇

如何成为广告公司客户服务部的不死小强目前尚在阳狮的老禽出品2009.08.07盗版不究欢迎转载必须知道的真相青铜圣斗士你能说出几个其实是有很多，但他们消失了入行的时候曾经以为……事实是……操着卖白粉的心，拿着卖白菜的钱，其实说的就是我们这个行业需要你是三高人群高情商高智商高耐力另外需要承受的副产品千年老光棍家庭不和另外需要承受的副产品年纪轻病一身频繁跳槽另外需要承受的副产品时间不由己压力天天抗坚持下来的人基本就是不要命的5小强客户服务部的食物链BOSS级的CEO/BD/GADSAD/AD/AADSAM/AMSAE/AE干活的永远比指挥的少•和客户频繁接触与战斗的角色，记住你们是“战士”，不是“帮手”；•你们经常不知道该去怎么做，或是需要帮助，这就是为什么要有AM、AD，但你必须将发生的事知会你的老板；•你们一定要追你的老板，不要让他来追你，尽管他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也不再需要他的帮助，你将会成为客户经理；记住你们是战斗在第一线的人；你们运作公司的生意；你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生；你们比其他人更多地接触客户；你们比其他人更多地和客户交谈；SAE/AE•战斗使命更艰巨，也需要加入日常运作。不同的是：AE负责日常责任者。如果客户主任犯了错，不是他们的问题而是你的。•你的责任是监督和训练客户主任的工作。如果他有问题，帮助他，你的客户主任把他的工作做得越好，你就会越有时间，因为那时你会有更多的剩余时间做更有意义的事记住你要有一个有条理的桌面和一个聪明的头脑；你的AE虽然忙，但能控制局面和开心；你的客户喜欢他；需要委派和协调工作（向上、向下、向周边）；同时必须确定：没有事出错；告诉你的客户总监你在做什么，不要等待他来追你；你的AE不是你的佣人；如果你的AE不高兴或辞职，对你的影响很大；SAM/AMSAD/AD/AAD•TEAMLEAADER，所以你要想的更远，做的更有效，还要具有杀手锏的实力；•根据大事考虑，而不是每天琐碎的事；•应对大局，承担责任，做得好没有人会留有印象，但一但出错，就会有大麻烦；•引导客户，领导发展你的团队，（你的生存依靠它）；记住保持让老板知道每件大事，但是尽可能少的麻烦他们，他们已经有太多的问题；不让人问自己现在是什么情况，你应问他们；知道你的位置，和创意总监、策略总监讨论；安静、思考，学会做事技巧些怎样暂时搁置问题；判断什么是可以忽视和跳过；知道什么时候可以发脾气，什么时候不可以；同时监督一百件事，依旧有时间处理你应该做的事情；当你做事非常专业，而且不丢下任何事情时。你已是GAD；BOSS级的CEO/BD/GAD拿生意让大家知道跟着你有肉吃最可靠的靠山签报销批钱要痛快那么如何成长为指挥型为什么需要客户服务沟通中介与桥梁你比较喜欢谁给你点菜沟通中介与桥梁客户创意/制作财务/流程媒介/公关责任承担人很多人都指望着你策略制定人清楚方向有效战术监督人协调控制所有进程公司利益保证人这点是要凭职业道德的这么多的角色，如何爆发你的小宇宙避免扮演的客服角色传声筒我们创意说了…醉鬼•永远不在状态•丢三落四•分不清紧急的事情和重要的事情•每次只能处理一件事情，多了就慌神•善于遗忘•没有判断力•专业知识缺乏•沟通乏力•知识面过窄•一问三不知空心萝卜陀螺•缺乏主动性•不催不动•原地打转，不思进取刺猬•看谁都不顺眼•谁都不如自己•逮谁给谁扎针•和谁都合不来•沟通永远充满火药味小媳妇•怀才不遇，明珠暗投•总是许多不满和抱怨•祥林嫂，一点儿问题恨不得全公司都知道自己的委屈•不停衡量与别人的工作量和收入对比•凡事斤斤计较应该具备的能力你需要的必杀技知识市场情况和消费者行为客户业务的深入了解服务广告服务质量广告服务的全面性信任感能力可靠可信你的小宇宙需要时刻爆发会说能写善辨巧卖耐压愿抗忠职爱问分析性思维计划和组织能力沟通交流技巧领导才能个人素质你需要的装备•团队精神–有效与各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情•宣扬公司观–永远站在公司立场发言–充分理解公司观点，并充分向客户宣扬•向客户提供帮助–能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象领导才能•市场基础知识–一般性市场状况–品类知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动•客户业务知识–客户产品知识–品牌定位，品牌性格–品牌发埋和广告传播策略分析性思维•收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息，发展问题解决之道的能力•业务技术性知识–媒介和制作必要知识–媒介和制作工作技术和术语•创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见分析性思维•组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论•公司内部报告和管理–准确–及时–指引和意见•了解–对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解计划和组织能力•工作的排序能力–设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源•工作进展和跟进–持续性了解工作状况，并作出常规性报告–及时跟进和执行所需工作计划和组织能力•会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定•个人工作习惯–高速有效–头脑清晰，思路明确–勤于书面报告和作业–应变能力–时间观念计划和组织能力•对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–维护公司原则和利益•对内沟通交流–及时、准确和充分地与职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级沟通交流技巧•动脑胜于动手–每一工作环节均要主动思考–随时拥有个人判断–行动前具备充分理论和策略依据–主动质疑，永不“想当然”个人素质如何和客户打交道客户比我有经验，我的话他（她）会不会不愿意听；客户都说自己特忙，我一说话，他就说：啥事，快讲；客户自己有情绪，感觉在对我“撒气”；客户在我老板面前告我的状，可是我的老板还是让我不断的给客户的打电话，做事情；客户把自己的做错的事情，忘记的事情推到我头上，大骂我一通；客户突然问我一个执行细节的问题，我不知道如何回答。以下的故事天天在上演希望“被认同”：-他们也是打工族，他们也希望做出成绩被老板肯定；-业绩好，做得漂亮，得到稳定的位置和升迁的机会；有压力而紧张：-恐怕做得不好，或是不能按时交功课，所以紧张-本能的把压力转嫁到agency身上，希望agency能够解决问题；不敢作决定而变化-内部的声音太多，影响他的判断和决定-自己没有想清楚，所以总是因为内部的变化而变化；虽然我们称他们为“上帝”，其实也是人不做没有礼貌的沟通者•衣着外表：干净，整洁，合适，符合场合；•语言态度：礼貌，积极，有精气神的；•行为举止：大方，合适，不毛手毛脚，不乱动，多动，•特殊时刻的礼貌行为：-客户的生日-重要节日-客户重要的日子不做只凭“直觉”，没有准备的沟通者•直觉可以告诉我们:-客户的性格如何；-客户现在的心情如何；•准备：-在沟通之前，是否了解工作的细节；-在沟通之前，是否想到客户可能问到的问题，做到“提前2步”思考；-在沟通之前，是否想好最好和最坏的结果；-在沟通之前，是否想好用怎样的开场白，怎样的语调；-在沟通之前，是否想清楚要传递的“主信息”或是观点；-在沟通之前，可以请教你的同事和老板；不做没有价值和观点的沟通者•做好符合自己的位置的事情；•有积极，主动帮助客户解决问题的准备和能力；•有观点和见解，正确把握客户的想法和要求；•正面，积极主动地提出解决问题的方法。不做只是被动的沟通者•因为不愿意沟通，等着客户打电话来；•出现了问题，期盼客户不知道；•最后一刻，才通知客户；•推一步，动一步，缺乏积极主动性。不做没有附加价值的沟通者•了解客户的兴趣和爱好；•主动搜集一些业内新闻和消息；•适时与客户互动，了解客户对于自己的沟通的看法；沟通的要点•正确表达意思，不云山雾罩，不拖泥带水；•有专业素质，态度诚恳；•不一味退缩，有礼有节；•积极主动解决问题，没有个人情绪；•不要“躲着”客户，适时沟通；•适时反馈，了解客户对自己沟通的想法和建议。服务客户的基本态度•信守承诺，按时完成工作。不作过分的承诺。•充分准备对客户的提案。(视重要提案如同新客户比稿)•尽速回复客户的电话或信件。•客户在会议中所提出的问题，应立即或于会后快速且周全地予以回应。•答复客户问题之前先作一番思考，避免仓促轻率的回应。•与客户保持联系让客户随时联络得上他想接触的人。•不是奉命行事，勇于提出对客户有利的想法。讨论而毋需争辩。•安排非正式的会议或聚会，进行双向交流或知识分享。•每月举办一次自由讨论动脑的会议，广泛讨论客户的业务。•把客户的抱怨视为强化关系的一个机会。•让客户参与广告创意发展的过程。•把客户的钱当作自己的钱。•倾听客户的意见。问好的问题，协助他清楚地传达他的需求和所关心的题。•多留意客户，举手之劳勿吝啬。•创造差异化的服务，提升被利用的价值。客户期望值的管理•沟通必须彻底，必须全面了解客户或领导的意图，切忌猜测心思。这是了解对方期望值的基础。广告是一个抽象概念的行业，也许眼神和表情，动作和语气在传递另外的引申含义，而在电话中无法感知，不可贪图方便，减少当面沟通的机会。•在每一次会议或谈话后重复会议精神和下一步工作，将下一步工作越具象化越好，比如：“我下次来提报的东西是这样一个文件，大概包括这么几个部分，彩色的，配图片，是不是这样？”长期合作的伙伴可能比较熟悉因而了解，对一些新的合作伙伴和不是非常成熟的对象一定要将总结做到最细致，以设定下一次沟通的期望值。•不要“埋地雷”。如果有所顾忌或无法确认稳妥，一定要大声讲出来，因为一个项目的进行是环环相扣的，断了一个环节，可能全盘皆输。所以没有保障就要求备选方案，不能心存侥幸，过度依靠非组织中人。如果你答应了不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，最终毁了项目的同时，也多少毁掉了自己在别人心目中的可信度，成为不可期望之人。•不能“事后诸葛”。我国文化强调尊长，强调体系，而一些人往往刚刚在阐述了一个观点被客户或领导打击之后就全线溃缩，成为一味服从者。更有甚者，事后有了不好的结果后，到处声称自己先前的英名观点。其实团队的合作，应该坦诚布公，勇敢的坚持自己的观点和意见，当一件事情最终成为决定时，就应该毫无怨言地执行，有意见保留陈列在前，但执行不会因此打折扣。•注重形式，注重包装，加强过程的美感。因为服务的不可触摸，更需要可以清楚让人验证的东西。一份策略的周全考虑，工整成文，得体包装，恰当视觉化，一份会议纪要，一张创意简报，几套故事版，无时无刻必须提醒你的不同和周全。超越他本来的预期，形成好感。•人格魅力的重要。前面也说过，服务的提供因人而易，往往会发生客户指名道姓要求某个客户群总监服务自己客户的事，而同样是很有经验和知识的客户群总监，为什么有的就可以在很多事上领导进程，而另外一些只能被动跟随。是人格魅力的因素，所谓“PeopleChemistry人与人之间的化学反应”使然。而这种使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在观念思路上的领导，在专业或兴趣方面的独到同在外形和气质上的不可复制同样重要。所以不要刻意要求自己和对方是一类人，适当超越他，在工作以外引领和感召，让大家的关系可以更加积极。•但也不轻易说不。即使是自己可以无法做到的事，可以推荐资源给对方，可以努力同对方一起想想办法，让他觉得你的”有办法“和”负责任”，而不只是局限在自己自私的小天地里。我们的忌讳•切勿告诉客户你在做其他的业务•切勿告诉客户任何有关其他客户业务上的事情•切勿拿另一个客户的运作方式跟你客户的运作方式直接作比较•切勿告诉客户你没有时间开会因为你要见另一个客户•切勿以你跟另一个客户在一起的理由做为你在客户会议上迟到的借口.•切勿告诉客户做他的生意不赚钱•切勿告诉客户他的产品枯躁单调•切勿与客户间谈有关公司的缺点•切勿在公司以外的地方泄露任何有关客户业务的敏感事情•切勿告诉客户你如何不满公司对待你的方式•切勿让你的下属或接待人员在客户打电话