商务礼仪(电话、仪容仪表、言谈举止)

主讲：杨旭恭而无礼则劳恭敬而不符合礼的规定，就会烦扰不安慎而无礼则愚谨慎而不符合礼的规定，就会畏缩拘谨勇而无礼则乱勇猛而不符合礼的规定，违法作乱直而无礼则绞直率而不符合礼的规定，就会尖刻伤人电话礼仪篇电话礼仪员工形象企业组织形象代表产品形象代表服务形象代表电话礼仪1、时间和空间的选择2、通话的态度3、通话的内容电话形象三要素电话礼仪接听电话的步骤1接听电话的注意事项2拨打电话的注意事项3基本服务用语4绝对禁止说的话5用语表达方式6客服沟通技巧7目录礼貌道别，轻放电话注意有关内容，确认有关事项确认对方姓名注意问候语气注意接电话的时间一、接听电话的步骤二、接听电话的注意事项如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让客户在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好笔和纸。（1）准备笔和纸，认真做好记录：1、接听电话前二、接听电话的注意事项不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。（2）停止一切不必要的动作：1、接听电话前二、接听电话的注意事项如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。（3）使用正确的姿势：1、接听电话前左手持听筒、右手拿笔；二、接听电话的注意事项让对方也能在电话中感受到你的热情。（4）带着微笑接起电话：1、接听电话前二、接听电话的注意事项2、接听电话时（2）应答电话要求（1）接听电话技巧（10）投诉处理常用语句（6）客户说响应速度慢（5）答复咨询技巧（4）电话交谈技巧（3）倾听技巧（7）让客户等待（8）转接电话（9）结束通话的技巧二、接听电话的注意事项2、接听电话时①有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。②不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。③遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。④采用复述的方法来确保理解客户的意思。⑤及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力。⑥用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。（1）接听电话技巧问候客户应说：“您好，XXX为您服务！”客户等候时间长应说：“对不起，让您久等了！XXX为您服务！”对方没反应，可以说：“您好！您好！”听不清对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？”（2）应答电话要求二、接听电话的注意事项2、接听电话时二、接听电话的注意事项2、接听电话时①经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。②总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。③注意字行间的意思。④向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。（3）倾听技巧二、接听电话的注意事项2、接听电话时①在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”，使客户感到你对他的重视。②避免问：“为什么？”“怎么样？”换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”③开放式提问，引导客户提出问题。（4）电话交谈技巧①咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”②客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：“我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。（5）答复咨询技巧二、接听电话的注意事项2、接听电话时二、接听电话的注意事项2、接听电话时“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”（6）在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复二、接听电话的注意事项2、接听电话时向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。”如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”123（7）让客户等待二、接听电话的注意事项2、接听电话时如需转接电话，应明确的告诉客户原因：“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”12（8）转接电话二、接听电话的注意事项2、接听电话时重复客户的信息，以确保客户没有误解。感谢客户打来电话：“谢谢您的来电！”使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持！”或“祝您工作愉快！”123（9）结束通话的技巧二、接听电话的注意事项2、接听电话时常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：“XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”123（10）投诉处理常用语句三、拨打电话的注意事项1要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便！2注意确认对方的---电话号码、单位、姓名,以避免打错电话！3准备好所需要用到的资料、文件等。三、拨打电话的注意事项4讲话的内容要---有次序，简洁、明了！5通话的长度“三分钟原则”（长话短说，废话不说，没话别说）6外界的杂音或私语不能传入电话内四、基本服务用语1、“您好！”：是“您”不是“你”2、“请放心！”3、“我会尽快处理您的问题！”4、“请您稍等！”5、“十分抱歉！”6、“给您添麻烦了！”7、“我会尽快将您的意见进行反馈！”8、“感谢您所提的宝贵意见！”9、“这是我应该做的！”五、绝对禁止说的话1、“这事不归我做。”2、“我不懂。”3、“你爱找谁找谁去。”4、“这好像不关我的事。”5、“我做不了了。”6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧。”7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样。”8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你。”9、“这只能这样。”六、用语表达方式善用”我”代替”您”1在客户面前维护公司的形象2六、用语表达方式善用”我”代替”您”（一）1习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问您的姓名是？习惯用语：你必须．．．专业表达：希望您能够．．．习惯用语：你错了,不是那样的。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了！善用”我”代替”您”（二）2六、用语表达方式习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．．习惯用语：你做的不正确．．．专业表达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语：注意，你必须今天做好。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激！在客户面前维护公司的形象2六、用语表达方式如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？在客户面前维护公司的形象2六、用语表达方式“我完全理解您的感受”。“你说得不错，这个部门表现很差劲。”七、客服沟通技巧1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由七、客服沟通技巧与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一七、客服沟通技巧与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。若客户认知有错误时，应婉转提出。2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。观点二七、客服沟通技巧与客户交谈时注意打破底线，及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程。正确理解用户意图和内容!3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。观点三七、客服沟通技巧服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。观点四七、客服沟通技巧说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。观点五七、客服沟通技巧有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。用掌握扎实的业务知识，及时正确回答、解决用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。观点六七、客服沟通技巧客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。观点七仪容仪表篇二、仪容仪表»一个人的仪表在社会交往过程中是：构成第一印象的主要因素；»你的仪容仪表会影响别人：对你的专业能力和任职资格的判断。二、仪容仪表1、打造良好的第一印象一个人永远没有机会给别人再次留下第一印象!二、仪容仪表1、打造良好的第一印象声音35%音调、语气、用词、说话、速度、音量。外表、形象58%仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度。Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上---形象、声音言词内容7%二、仪容仪表2、个人形象六要素个人形象六要素仪表表情风度服饰谈吐语言待人接物二、仪容仪表2、个人形象六要素（1）仪表仪表者外观也！二、仪容仪表2、个人形象六要素（1）仪表二、仪容仪表2、个人形象六要素（2）表情---微笑微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言！二、仪容仪表2、个人形象六要素（2）表情---微笑第二语言此时无声胜有声二、仪容仪表4、个人形象塑造（2）表情微笑微笑的礼仪二、仪容仪表4、个人形象塑造（2）表情微笑微笑的训练微笑的效果二、仪容仪表4、个人形象塑造（2）表情目视目视的礼仪视觉焦点看着您说话的对象心笑脸就笑,脸笑眼就笑二、仪容仪表2、个人形象六要素（3）风度——优雅的举止二、仪容仪表2、个人形象六要素（4）服饰教养与阅历的最佳写照！二、仪容仪表2、个人形象六要素（5）谈吐语言——低音量二、仪容仪表2、个人形象六要素（5）谈吐语言——慎选内容二、仪容仪表2、个人形象六要素（5）谈吐语言——礼貌用语二、仪容仪表2、个人形象六要素（6）待人接物——诚信为本二、仪容仪表2、个人形象六要素（6）待人接物——遵法守纪二、仪容仪表2、个人形象六要素（6）待人接物——遵守时间二、仪容仪表2、个人形象六要素（6）待人接物诚信为本遵法守纪遵守时间代表尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识二、仪容仪表3、商务人员着装原则A:符合身份着装原则B:扬长避短C:遵守惯例D:区分场合二、仪容仪表3、商务人员着装原则着装原则E:三色原则指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。二、仪容仪表4、个人形象塑造（1）男士篇①发型发式要求a、干净整洁；b、不宜过长，最短标准不得剔光头；c、前部头发不遮住自己的眉毛；d、侧部头发不盖住自己的耳朵；e、不能留过长、过厚的鬓角；f、后面的头发不超过衬衣领子的上部二、仪容仪表4、个人形象塑造（1）男士篇②面部修饰a、胡须剔须修面，保持清洁。(除非您有特殊的———宗教信仰和民族习惯！)b、口商务活动中会接触烟、酒等，有刺激性气味的物品，要保持口气清新。二、仪容仪表4、个人形象塑造（1）男士篇②面部修饰c、鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象。d、耳：注意耳朵的清洁。二、仪容仪表4、个人形象塑造（1）男士篇③着装要求（西装）a、正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。b、深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。c、黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。d、西服宜与长袖