XXX高速管理处ISO9000量体系运行总结

1XXXX高速管理处ISO9000质量体系运行报告自2008年5月起实施ISO9000质量运行体系以来，我处始终把质量体系的运行情况作为营运管理工作的重要抓手，积极探索基层管理的新路子，坚持“过程控制、预防为主、全员参与、持续改进”的工作方法，经过三年多的不断实践，各项工作基本走上规范化、科学化、标准化轨道。为进一步完善质量管理体系，促使各项工作向科学化、规范化、精细化方向迈进提供了重要保障，现将三年来质量体系运行情况报告如下：一、对质量管理体系整体运行情况的基本评价（一）质量体系文件持续改进完善我处自2008年12月取得了ISO9000质量体系认证证书后，根据实际工作的需求，进一步完善体系文件，持续有效地加强监督管理，对《质量手册》、《程序文件》、《综合篇》、《征费篇》、《中控篇》、《养护篇》的相关内容进行了修改和完善，以满足体系文件指导实际工作的需要。通过学习、座谈、交流等形式，广大职工对ISO9000质量体系的理解有了进一步加深，全员的质量意识和管理意识有了明显增强，各项管理职责、工作程序和各单位交叉的业务职能得到了进一步的明晰，不合格事项得以有效预防，工作效率不断提高，各项工作逐步规范化、制度化、流程化。2009、2010年我处两次顺利通过认证中心的年度监督审核，及时发现和找出了工作中存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了整体管理水平和质量监控能力，为管理处的长远发展奠定了坚实基础。（二）质量考核体系有序运行各单位结合工作实际，对照文件中各自质量目标和控制程2序，进一步分解目标，制定相应岗位的考核措施，使工作分解、落实到每一个人。为进一步细化岗位职责，检验文件实施效果，处考核小组按照体系文件要求每月对各岗位工作情况进行了全面考核。考核改变以往翻阅资料、查看文字记录的形式，增加了现场观摩、岗位操作流程、动作流程、业务、履行回查、工作述职、现场查看及事后录像回看等考核内容，找准了工作切入点和重点，不断总结、提练工作亮点，分析研究存在问题的根源，全面提升监督考核质量。考核结束后，考核小组对各单位及个人出具考核报告，使员工明确了改进方向，强化了学习氛围，规范了工作过程，提升了工作质量。仅2010年考核组共组织12次考核，对全处211人进行了共计613人次考核，查处各类问题450余处，均整改落实，形成了“人人接受考核、事事接受检验”的工作氛围。（三）质量目标成果显著1、员工质量意识得到了强化、个人素质得到了提升。员工学习氛围浓厚，工作主动性和积极性不断增强，对质量文件主要内容能够熟记，对工作程序能熟练掌握，员工质量意识、标准意识、考核意识、自我管理意识、学习意识、进取意识得到了强化，质量方针和质量目标符合规范要求，员工综合素质普遍得到了提升。2、营运管理操作程序得到了完善。共建立、修改、完善各类工作日志、记录、台帐50余处，改变了以往工作记录重复、内容形式化、不切合实际等弊端。建立各类工作程序及规定42项，涵盖了等方面，工作流程全面实行质量管理，事事有章可循，件件程序化操作。33、所务管理亮点频出。一是规范日常营运管理。通过实施，使收费所长能够了解每天工作看什么、抓什么、管哪些，使所务工作每天程序化、精细化，提升工作过程的质量。二是细化班组管理、规范班组会议，推进班组建设。我处利用了一年多时间规范了各班组各类日志与记录的填写，形成了规范、统一的管理模式。在抓好值班长监管能力的同时，不断细化班组内部成员的分工，明确各自职责范围，使班组结构不断得到了优化，班员的团队意识不断得到了提升。经过几年来的抓管理规范，使我处各收费班组的管理呈现了可喜的变化。三是做好四篇文章，推进标准化收费所建设进程。第一，抓好各流程细节管理。在所务工作、班组建设、内业档案资料、队伍建设、道口管理、后勤保障、微笑服务、卫生保洁、安全生产等方面设定流程管理，并不断细化管理要求和监管过程，不断完善管理方式，逐步规范日常工作行为，提高工作的自觉意识。第二，建立科学的激励和约束机制。进一步优化ISO9000质量体系考核办法，建立符合实际、激励有力、约束有方的考核机制，把考核工作渗透到管理的各个层面，使每个工作过程都监督、有考核，促进各项工作程序化推进，提升工作的质量。第三，明确管理载体，推行“四化”、“四制”。（即：数据化、表格化、规范化、流程化；目标责任制、联系帮扶制、倒查制、整改督办制）将四化、四制落实在所务管理、班组工作中，深化班组的管理，努力做到“管而不死”，“活而不乱”，追求精细，避免复杂，讲究流程，控制管理，提升精细化管理的水平。第四，努力提高顾客的满意度。认真开展“温馨交通活动，扎实做好微笑服务的各项工作，利用暗访、事后稽查、专项督查等形式不断健全内部的服务监督机制，同时通过问卷调查、专题4咨询、社会座谈、客户意见反馈等广泛征求客户和社会意见，持续改进在工作过程中的服务质量，提高服务水平，增强服务能力，努力提高客户的满意率，提升社会和经济效益。二、质量体系运行中存在的主要问题（一）思想认识还有差距。有些部门对质量体系运行工作的重要性和长期性认识不到位，传统的管理方式还没有与ISO9000标准的管理模式有机地结合起来；部分同志认为ISO9000质量运行走形式，只是搞一套资料应付审核，搞形式，走过场，没有切实的去抓实工作。部分单位对员工教育和日常培训还不够到位，一些员工不良习惯、风气依然存在，员工自身素质有待提高。部分单位还存在着应付考核、突击补写材料现象。（二）日常考核深入不够，表面化。对一些容易出现的问题还没有制定出较好的解决办法，抓难点、亮点力度不够，找准工作要点，选出几个具有代表性的工作重点进行攻关，逐步推进。三、新的考核方法及部署下一步,我们将探索质量体系考核向纵深、精细化方向发展,优化考核方式，细化考核程序，实施精细化考核模式，抓住要点，抓好试点，逐步推进，为各项工作规范运转提供制度保证。（一）成立文化办，完善文件体系。质量体系只有不断向深层次发展，不断增强控制的实效，才能避免管理上的反复和滑坡。我处结合集团公司企业文化制度建设，根据质量体系涉及各部门的主要业务及部门间交叉的业务，形成规范的工作流程，并将日常考核与质量体系内审结合起来，重点放在过程控制和效能的提升上，使考核和验证的方式灵活多样，对考核或内审中不合格项实施一对一的整改，并作为下一次考核或内审的重点。5（二）加强培训，严控过程。目前通过检查考核发现：一是同样问题重复多次出现；二是部门单位考核内容没有抓住实质问题，停留在表面。究其原因可谓一大堆，但有一条是最根本的，这就是没实行严格的考核，没有与日常工作挂钩。因此要加强培训工作。加强综合性业务培训、专业知识培训、岗位技术培训，适时地对管理处考核组和科室、所负责人进行专项培训，让他们都能了解，自己该做什么、该查哪些、该怎么查；工作要达到的结果是什么；个人对结果所具有的影响力有哪些。（三）健全完善考核机制。目前，部门和员工的绩效考核机制已初步建立，但在实际执行中还有诸多需完善的地方，一是加强部门绩效考核和员工绩效考核之间的协调性，实际工作中将部门绩效考核结果与员工考核结果有机结合起来，避免因部门考核的差别，使考核结果失真。二是确保考核过程的真实性。一方面进一步细化和完善考核办法，推行重点指标的考核和日常管理考核；另一方面，在考核过程中要坚持公正、客观的评价原则，真实反映被考核人的绩效，避免业绩考核流于形式，挫伤工作人员的积极性。（四）注重质量，提升执行力。再好的管理体系没有好的执行力也是枉然。管理工作最终要落实到人，切实提高员工的执行力。从以下几方面入手：一是管理措施要到位。不但要敢管、善管、能管，还要因势利导，建立健全目标、责任、考核、监督等相关激励办法，使各项工作都能在控制之中，在任务分解、流程监督、细节监控、绩效考核、责任落实上下功夫，有效减少扯皮、内耗和矛盾。二是工作力度要到位。要一级对一级负责，工作压力要层层递增，要想方设法激励每位员工的斗志，而不能涣散员6工激情。三是落实好目标管理。明确责任人，在制订目标计划时注重科学性和可操作性，在下发目标和安排布置工作时向员工交待清楚，避免工作中的盲目性和随意性，从而有效提高执行效果。四是转变员工工作态度，强化责任心。加强职工队伍的经常性教育工作与经常性管理工作，做好引导和鼓励，增强员工工作责任心，强化工作责任感，提升工作中的执行力。今年我们将完成ISO9000质量体系文件的换版工作，进一步明确内部工作职责、细化工作流程、规范程序控制、落实考核整改，在总结、分析、改进的过程中不断提升工作质量,全面贯彻落实ISO9000质量体系管理的各项要求，促使我处各项管理工作向纵深方向发展。