现代质量管理

现代质量管理2课程说明课程主要内容：1.全面质量管理（TQM)2.顾客完全满意（TCS）3.六西格玛管理4.全面运转周期管理5.标杆管理31.全面质量管理（TQM）质量管理的发展历程全面质量管理4第一部分课程要求掌握质量管理理论与实践的发展历程理解TQC和TQM的含义掌握两种全面质量管理的基本概念、含义和特征明确管理层在全面质量管理中的责任51.质量管理的发展历程6质量检验阶段SQC阶段TQC阶段SPC阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80年代质量管理的发展阶段TQM阶段90年代至今7质量检验阶段1900年前后泰罗保证出厂产品均为合格品，提高竞争力事后检验8统计质量控制阶段（SQC)1940年代,贝尔实验室休哈特（Shewhart)控制图（1924）道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检查表（1931）预防为主专家检查9质量的主体产品和/或服务的质量工作的质量过程的质量设计质量和制造质量10调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量朱兰质量螺旋11日本式全面质量管理(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）•质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量•全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程•要求全员参与12TQC的名言好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的一切用数据说话顾客是上帝一切按PDCA循环办事13PDCA循环－质量改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序14统计过程控制（SPC)StatisticalProcessControl质量是组织永远不变的目标只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元154M1EMaterial—材料Machine—设备Man—生产者Method—工艺Environment—环境161.全面质量管理（TQM）（2）全面质量管理TQM17美国式全面质量管理(TQM)关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－ANewAmericanTQM18全面质量管理TotalQualityManagement一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。19质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任20全面质量管理的含义强烈地关注顾客坚持不断改进改进工作质量精确地度量授权21为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期降低成本提高生产率使顾客完全满意追求企业的利益和成功22全面质量管理的途径拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应23全面质量管理与竞争优势结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术柔性流程员工教育与培训+人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者高层的有效领导+24全面质量管理的战略实施培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本25最高管理者的责任具有责任感和使命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用26中层管理人员的责任推动企业在各方面的改进和发展肩负重任，成为企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨职能部门的交流确保企业内部的工作质量符合或超过标准27全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价28TQM比TQC的进步强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化2930质量文化（1）核心：价值观案例：海尔31质量文化（2）行为准则习惯企业精神：三老四严322.顾客完全满意（1）瞬间感受（2）顾客完全满意33第二部分课程要求掌握瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求理解一线职工的重要性掌握顾客完全满意的含义34引言彼得.卡尔松与SAS航空公司每天在干什么？售票小姐的故事结论：顾客完全满意(TCS)TotalcustomerSatisfaction第二部分顾客完全满意（TCS）362.顾客完全满意（1）瞬间感受37顾客的需求与期望需求：需要且买得起期望：有需求而且有具体要求38顾客的期望与实际感受的比较受受39瞬间感受顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。40瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。41客户另找卖主的原因1％由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5％由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意68％由于一线服务人员态度冷漠42由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率43由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)44增值链顾客452.顾客完全满意（2）顾客完全满意46什么是顾客完全满意？47谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客--企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。外部顾客--显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。48哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务合理的价格按时交货49顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性，购物享受成本：金钱支出；为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求50如何增加市场占有率？51如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率52如何增加市场占有率？53市场竞争策略商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向----重视产品质量，促进消费者购买服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客54竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势55顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界56高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构57请写出顾客满意的要点•不但要满足顾客的期望，而且要超出其期望•若无法满足顾客的期望，要设法降低其期望•若未能满足顾客的期望，且已造成损害，要给以必要的补偿第三部分六西格玛质量管理593.六西格玛管理（1）工作质量的度量:DPU与DPMO（2）六步法（3）新六西格玛管理60第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法了解新六西格玛方法的主要内容61六西格玛方法的发展过去的六西格玛只是衡量优良程度的标准1979-19801.全球竞争力2.参与式管理3.质量改进4.Motorola培训与教育中心新的六西格玛是关于总体业务改进的方法,是新的质量文化的制度化通过快速的业务改进来达到短期的财务目标在关键人才和核心流程方面为未来的发展积蓄能力62单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛63了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标为什么要测量质量？64六西格玛的质量目标到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每两年提高十倍Q10XQ100XQ1/1/87基线1/1/89目标1/1/91目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷65正态分布曲线66什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度67缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合68典型缺陷和单位的举例职能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目69单位缺陷数单位缺陷数，又称DPU(defectperunit)或D/U，是对质量的通用度量。其公式为DPU=对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数70单位缺陷数的计算单位缺陷数(DPU)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.00171单位缺陷数的举例职能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=