酒店预订案例

酒店预订近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。案例1.（晚到未能入住的客人）5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。问题：1.如何平息此投诉？2.今后如何避免类似事情发生？在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。再次案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客，对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与IBM公司的合作关系。处理：1.诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2.站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3.再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。4.做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。案例2、（超额预订）在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。问题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4．如何最大限度地开拓房源?5．如何处理超额预订引起的投诉?超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。有关超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2X=C·f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）设超额预订率为R，则R=XA—C100%=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）（A—C）[1—（r1+r2）]100%案例3（预订房型出错）一天下午6点前，一位自称史密斯的客人十分生气的找到端坐在大厅一侧的值班经理，原来，这位客人三天前给饭店客房预订部打过电话，要求预定一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因，原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了另一位客人。分析：客人的订房需求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确定，没有付订金，酒店依然应当在规定时间内为客人保留客房。此例为非保证类预定的确认类预定。对策：1、态度诚恳的向客人道歉并说明情况，请求史密斯先生的原谅；2、立即给客人安排住处。由于客人的要求我们没能满足，是我们的失误，我们应当尽可能满足客人的需求，如果不能全部满足，至少也要满足部分。没有了高层向阳标间，可以看看高层向阳豪华间有是否有空房，我们可以按标准间的价格给以史密斯先生入住豪华间的优惠，等到第二天如果有符合预定==预订条件的空房再安排行李员协助客人换房。3、问责预订处与接待处。案例4（成功案例）一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出租车吗？“两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去吃车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“你再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走到大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。【分析】进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客源的影响的人。【思考题】1．这件小事给您还有什么启示？2．怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。3．案例中客人留下的心理动机是什么？