第1单元质量与质量管理

1第1单元质量与质量管理周文泳教授、博士生导师同济大学经济与管理学院质量管理学2第1单元质量与质量管理产品的概念及其发展顾客的内涵与代价质量的内涵解读特性与质量特性质量观念的发展质量管理的内涵与主要活动质量管理的意义产品概念及其发展产品举例：在教学楼里有哪些产品？产品分类：这些产品可以分为哪些类别？区分依据是什么？产品定义：不同产品有哪些共性特征？给出产品的定义。产品概念的认识发展：概念拓展、绿色概念质量管理学3产品概念及其发展【产品举例】在教学楼里，我们可以发现很多产品形态，如：钢笔、衬衫、投影仪、电脑、墨水、自来水、220V的民用电力供应、视频摄像、计算机程序、教材等。请问：（1）上述产品可以分为几类？分类的依据是什么？（2）这些产品有什么共同点呢？并给产品下一个定义。质量管理学4产品概念及其发展【产品分类】（1）按产品的物质形态区分：有形产品：主要以物质的形态存在的产品。如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑、墨水、自来水等。无形产品：主要以非物质的形态存在的产品。如，220V的民用电力供应、视频摄像、教材、计算机程序等。质量管理学5产品概念及其发展【产品分类】（2）按计量方式对有形产品进行区分：硬件：其量具有计数的特性。如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑等。流程性材料：其量具有连续的特性。如，墨水、自来水等。（3）按是否可以储存性对无形产品区分：服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如，220V的民用电力供应、视频摄像等。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。如教材、计算机程序等。质量管理学6产品概念及其发展【产品的内涵】（1）产品（product）是过程的结果。（2）过程（process）是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。质量管理学7产品概念及其发展【产品概念的认识发展】产品概念的拓展：超越了合同范围——以往的产品概念：只关注合同中规定的产品——现代的产品概念：合同中规定的产品+合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期）绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品——设计考虑：资源投入、工艺过程、使用和用后处置是绿色的——工艺考虑：保证工艺过程资源的使用是绿色的——绿色产品：商品及包装物是绿色的、用后能再生利用绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求质量管理学8顾客的内涵与代价顾客的内涵：什么是顾客？如何区分不同学科中遇到的顾客的定义差异？顾客的分类按身份、隶属关系及交叉关系区分各有哪些顾客类型呢？不同的顾客分类方法对我们认识顾客要求有何启示？顾客的代价：顾客的直接代价有哪些？顾客的间接代价又有哪些？现代顾客概念的特点与启示质量管理学9顾客的内涵与代价【顾客的内涵】顾客是任何接受或可能接受企业所提供的商品或服务的个体或团体。顾客是接受产品的组织或个人。（ISO9000-2000）注：顾客可以是组织内部的或外部的依据上述两个对顾客的定义，你认为：顾客可分为哪些类型呢？？？质量管理学10质量管理学1111顾客个体顾客按身份性质分按隶属关系分团体顾客外部顾客内部顾客外部个体顾客外部团体顾客内部个体顾客内部团体顾客囚禁者破坏者随从者图利者传道者【顾客的分类】顾客的内涵与代价质量管理学12顾客的内涵与代价【顾客的分类】破坏者：对品牌满意度和忠诚度都很低，对品牌形象都会产生不利甚至破坏的作用。囚禁者：对品牌不满意，但由于缺乏选择其他品牌的机会，仍会重复购买该品牌。随从者：对品牌满意度和忠诚度不高也不低，未来的态度不明确。图利者：对品牌很满意，但对品牌的忠诚度不高。传道者：对品牌满意度和忠诚度都很高，对品牌形象都会产生非常积极的作用。试问：上述五类外部顾客的分类，对我们有什么启示？顾客的内涵与代价【顾客的代价】直接代价：购买产品时发生的成本和费用使用产品时发生的成本和费用处置产品时所发生的成本和费用间接代价：顾客因资源消耗和污染环境而付出的间接代价质量管理学13顾客的内涵与代价【现代顾客概念的特点与启示】现代顾客概念的特点超越了一般的买卖范围内部顾客（组织内部供需关系形成的）+外部顾客（需方+生产和使用产品中的其他利益相关方）形成网状的顾客链现代顾客概念的启示企业生产经营活动中不仅要重视需方的要求，还要顾及利益相关方的要求理顺和维护好顾客链的关系，实现企业内外价值链的增值质量管理学14质量的内涵解读3个与质量相关的思考题质量是什么？如何理解？要求是什么？对什么提出要求？由谁提出要求？等级是什么？对现实生活的启示顾客满意是什么？顾客抱怨是什么？两者有何联系？如何辩证地看待质量？质量管理学15质量的内涵解读思考题（1）质量的好坏由谁来评判？为什么？A、供应商B、顾客C、政府下设的质量管理机构D、其他（2）判断产品或服务的质量优劣的依据是什么？为什么A、品牌B、顾客要求的满足程度C、价格D、性价比E、产品或服务的形成过程F、其他（3）不同顾客对同一类商品或服务的质量评价会一致？为什么？质量管理学16质量的内涵解读质量管理学17【质量的定义】质量是产品或工作的优劣程度。（汉语词典）质量是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000：2000）对产品质量几点理解：产品通常可以分为有形产品（硬件和流程性材料）与无形产品（服务和软件），如：钢笔（硬件）、墨水（流程性材料）、做访谈记录（服务）、访谈记录文件（软件）产品质量通常以产品的一组固有特性为评判对象，以顾客与其他相关方的要求为评判依据评判一个产品的质量水平高低主要取决于顾客的满意程度，但顾客满意的产品不一定是质量水平就是高的。顾客对具体产品的质量体验，不仅与产品本身关联，同时也会关注产品的形成过程、体系质量的内涵解读质量管理学18【要求】要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。—通常隐含要求：指相关方（组织、顾客或其他相关方）的惯例或一般做法，所考虑的需求是不言而喻的。（如：不会对顾客及社会带来危害）—特定要求：可使用修饰词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。—规定要求：是经明示的要求，如合同文本、作业规范中阐明的要求。—要求可以由相关方（如需方、员工、供方、经营者、股东、政府等）提出质量的内涵解读质量管理学19【等级】：等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。—在确定质量要求时，等级通常是规定的。—举例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。【顾客满意】：顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受—顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。—即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意质量的内涵解读【如何辩证地看待质量？】从辩证的观点看，质量是绝对性和相对性、客观性和主观性的辩证统一。绝对性相对性客观性主观性质量管理学20特性与质量特性特性是什么？有哪些类型特性？如何区分固有特性与赋予特性？质量特性是什么？顾客表达的要求是否是质量特性？为什么？质量管理学21特性与质量特性【特性】：可区分的特征—特性可以是固有的或赋予的：固有特性、赋予特性—特性可以是定性的或定量的：定性特性、定量特性—有各种类型的特性。物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如：礼貌、诚实、正直）人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（如：飞机的最高速度）质量管理学22特性与质量特性【思考题】在下属产品特性描述中，哪些是固有特性？哪些是赋予特性？A、这个西瓜很好吃B、黄金很值钱的C、这枚戒指黄金含量很高的D、这个胡萝卜烂了E、这件衣服很漂亮的F、地铁10号线高峰期很拥挤的质量管理学23特性与质量特性【质量特性的定义】：质量特性是产品、过程与体系与要求相关的固有特性（ISO9000:2005）质量特性首先是固有特性在顾客与其他相关方的要求表述中，通常是暧昧的、感性的、含混的，这些要求一般不能称之为质量特性只有将他们的这些要求进行变换成理性的、清晰的、技术的或工程的语言表述出来后，才表现为质量特性质量特性是人为变换的结果，我们得到的质量特性实质上只是相对于顾客等相关方的要求的一种代用特性。变换的精准程度直接影响提供产品的质量水平。质量管理学24质量观念发展历程质量观念是什么？符合性质量观适用性质量观全面质量观现代质量观质量管理学25质量观念发展历程【质量观念是什么？】JillA.Rossiter（1996）：质量观念这个术语指的是如何经营的观念，而不论经营的是什么。这种观念集中在两个方面：（1）满足或超越顾客的需要和期望；（2）高效地生产和经营。”质量管理学26质量观念发展历程【质量观念的发展历程】（1）“符合性”质量观基本观点：质量是产品技术特征符合规定要求（设计要求）的程度，被称为“符合性”质量观。产品只要在规定的设计要求的公差范围之内就是合格，质量就好；合格率越高，质量越好。主要进步：强调了产品符合规范要求的重要性，推动了质量管理工作规范化进程。局限性：完全从企业的角度出发，顾客被排斥在质量之外。质量管理学27质量观念发展历程【质量观念的发展历程】（2）“适用性”质量观（朱兰，20世纪60年代）：主要观点：质量是满足顾客需求的程度。对用户而言，质量就是适用性。观念进步强调“以顾客为中心”，适应企业市场竞争的现实需求局限性：质量定义中没有涉及除了顾客以外的相关方的要求质量管理学28质量观念发展【质量观念的发展历程】（3）全面质量观：“朱兰螺旋曲线”基本观点—产品质量的形成过程是一个系统的过程—每一个循环过程都是一个提高的过程—质量管理是一个社会系统过程—质量管理以人为主体观念进步—质量的概念从产品质量向企业整体质量的发展—对质量的评价从产品螺旋的企业质量管理体系—审核、认证注册发展质量管理学29质量观念发展【质量观念的发展历程】（4）现代质量观基本观点—质量是一组固有特性满足要求的程度（ISO9000:2000）—质量定义中的要求涵盖了“明示的、隐含的或必须履行的需求与期望”—为了满足顾客和其他方面的要求，就要使产品、过程或体系具有一定的特性—将特性作为产品、过程或体系所特有的性质，反应其满足要求的能力观念进步—隐含了合理配置资源和保护环境的要求—隐含了组织所需承担的社会责任质量管理学30质量管理的内涵与主要活动质量管理是什么？质量方针和质量目标有何联系？如何制定质量方针和质量目标？质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理学31质量管理的内涵与主要活动【质量管理的内涵】（ISO900:2005)质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理学32质量管理的内涵与主要活动【质量管理的主要活动】（1）质量方针（qualitypolicy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量方针与组织的总方针相一致质量方针为制定质量目标提供框架（2）质量目标（qualityobjective）:在质量方面所追求的目的。质量目标通常依据组织的质量方针制定。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量管理学33质量管理的内涵与主要活动【质量管理的主要活动】（3）质量策划（qualityplanning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。（4）质量控制（qualitycontorl）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（5）质量保证（qualityassurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量