第1章质量管理概论

1质量管理学授课：张爱文手机：[phone]邮箱：[e-mail]网址：单位：工商管理学院2参考书目（References）1.N.L.Enrick:Quality,Reliability,andProcessImprovement2.H.Gitlow,A.Oppenheim:ToolsandMethodsfortheImprovementofQuality3.张公绪：新编质量管理学4.郎志正：质量控制方法与管理5.刘广第：质量管理学3第一章概论（Introduction）1.质量管理发展简史2.六西格玛介绍3.质量和质量管理的基本概念4.对质量概念的再认识41.质量管理发展简史质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展，可分成三个阶段：质量检验（QualityInspection）20世纪初—40年代初统计质量管理(StatisticalQualityManagement)40年代—60年代初全面质量管理(TotalQualityManagement)60年代初—80年代51.1质量检验(QualityInspection)质量检验阶段(SimpleInspection)倡导者：泰罗(Taylor)；时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初)做法：设立检验部门，剔除废品在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式显然已不能适应需要。6Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可查阅他的著作《科学管理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检与专职检查相结合,设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。71.2统计质量控制(StatisticalQualityControl-SQC）40年代－60年代初统计质量控制阶段(StatisticsQualityControl)倡导者：休哈特(Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键是生产过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。81924年美国贝尔电话公司(BellTelephoneCo.,Ltd)的W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。9他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“TheEconomicControlofQualityofManufacturedProducts”（1931）及后来的著作“W.A.Shewhart,StatisticalMethodfromtheViewpointofQualityControl”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。10为了解决这个问题，美国国防部邀请了Shewhart与其他一些数学家及工程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的控制图”“生产过程中质量管理用的控制图法”，并强行再生产军火的工厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。111.3全面质量管理（TotalQualityManagement—TQM）全面质量管理阶段倡导者：费根堡姆(Feiganbaum)和朱兰(Juran)；时间：上世纪六十年代。全面质量管理成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。12TQC全面质量管理介绍（1）定义——由企业全体人员、各个部门参加的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的产品。13他以最高管理者为龙头，以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。（过程：市场调查→设计→试制→生产→库存/运输→销售→售后服务）14(2)TQC的指导思想TheOriginofTQMa、一切使用户满意(Whatyoudidshouldsatisfyyourconsumers)。顾客至上。把“质量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”。15在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。16b、以预防为主Precautions。预防为主。将质量管理的重点从事后检验（死后验尸）转移到事先预防（优生优育）上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。17c、一切用数据说话(Makedecisionbydata)。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理就会混乱造成不良后果。d、持续改进。没有最好，只有更好。18e、技术与管理相结合（CombinationofTechnologyandManagement）技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产生这些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。当然某些QC方法也能直接解决质量问题。191.4TQM的基本特点全面质量管理是用工作质量促进过程质量，从而保证最终产品质量。基本特点是：1）全过程的管理对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理。2）全员参加的管理质量管理人人有责。全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准绳。20质量管理的未来发展趋势1)社会质量管理（SQM）（SocialQualityManagement）2)全球质量管理（GQM）（GlobalQualityManagement）212.六西格玛（6Sigma）介绍“6Sigma”的定义是根据俄国数学家P.L.Chebyshtv(1821-1894）的理论形成。根据他的计算：±1Sigma（或Standarddeviation），有68%的合格率；±2Sigma有95%的合格率；±3Sigma便达到99.73%的合格率。22在70年代，产品如果达到2Sigma便认为达到了标准。但在80年代，企业对产品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产品的合格率已达到99.73%的水平，只有0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至此水平已非常美满。23据计算，若按照3sigma的水平美国将发生：——每年有20000次配错药事件；——每年有超过15000婴儿出生时会被抛落地上；——每年平均有9小时没有水、电、暖气供应；——每星期有500宗做错手术事件；——每小时有2000封信邮寄错误；……24虽然合格率已达到99.73%的水平，但相信各位读者对以上品质要求并不满意。所以有很多公司已要求“6sigma”的品质管理。就是说其品质要求是“3sigma”的一倍。其合格率为99.99966%(Motorola所谓的5“9”了),每一百万种产品中只有3.4件是次品(非常接近零缺点要求)。相比之下，3sigma容许在1百万件产品中有2700件次品.事实上,日本已把“6sigma”当成了他们品质要求的终极指标。253.质量和质量管理的基本概念（FundamentalConcepts）3.1关于质量和质量管理的基本术语ISO8402对质量的定义如下：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。26对质量定义的说明(1)“实体”（entity）是指能够单独描述和考虑的对象。(2)质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。(3)任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。(4)“能力”（ability）是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。27国外学术界给质量下的六个主要定义第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一组特性和特征的总和。28质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足消费者特定需求的能力。29质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰(Dr.J.M.Juran)博士所确定的：质量就是适应性。所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义。30“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。31质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Crosby）提出：质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。32为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。33质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）指出：质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求会受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）等因素的限制。34完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用户需求的方面’”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。35质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。36质量的第六个定义世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：产品和服务（质