第3讲质量管理

第三讲企业质量战略与质量管理生产与运作管理生产与运作管理世界级企业写照——通用公司的质量管理通用电器公司的总裁韦尔奇在描述他是如何在通用电器公司的一些大工厂中推行质量计划时说，“你不能以一种温和的、理性的方法去做，在那儿你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你必须要求你的每位员工都接受培训，你必须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说：‘我们必须做这件事’。生产与运作管理世界级企业写照——通用公司的质量管理韦尔奇说，质量控制计划是“巨大的事业，我甚至无法描述这项事业的巨大”。表征高层管理者决心的一个确切标志是：40%的通用电器公司的经理奖金（高达100万美元），取决于该质量计划的执行程度，在这以前，奖金仅是根据利润和现金流决定的。通用电器公司的质量计划借鉴于摩托罗拉公司，该计划涉及为期4个月的统计学及如何才能提高质量方面的课程，用于培训黑带人员。培训后，这些“黑带”们在公司所属的工厂内调查和了解质量情况，并确定质量提高的具体项目。生产与运作管理韦尔奇曾告诫年轻的经理们，除非他们被选做黑带，否则他们不会有太大的前途。公司已经培养了2000名黑带，计划在年底增加到4000名，到2000年，黑带人数将达到10000名。总之，通用电器公司在培训、计算机系统等方面投资了数百万美元，以运行其质量控制计划。质量控制计划正在带来许多益处，韦尔奇说，“你的顾客变得对你满意，你就不必再像救火队员一样，哪里出现问题就匆匆奔向哪里去补救，因此，你就不必再以被动方式行事了。”通用电器公司希望通过防止混乱无章来减少成本，从而使公司在未来的十年内能节约70亿至100亿美元，并由此增加利润。通用电器公司的黑带计划是那些世界级公司致力于质量管理而加紧努力的典型。这种努力是一个世界范围的现象。这些公司认识到，在激烈的世界市场竞争条件下，高质量产品是成功的必要条件。生产与运作管理从数据说起(一)2006年我国共发生食品安全事件343起。2月6日，麦当劳承认在美国企业出售的麦当劳薯条中反式脂肪酸含量比以前增加了三分之一；6月，北京第一例食用福寿螺导致的广州管圆线虫病患者确诊。截至8月21日，北京市卫生局统计，全市确诊的广州管圆线虫病病例达到70例；7月，中央电视台曝光湖北武汉等地的“人造蜂蜜”事件；8月2日，浙江省台州市卫生局在某油脂厂内查扣原料油38600公斤、成品油5300公斤，抽样检测发现猪油中酸价和过氧化值严重超标；8月，媒体曝光南京某沸腾鱼乡“口水油”沸腾鱼事件；9月，一批来自浙江海盐县瘦肉精超标猪肉和内脏导致上海9个区336人次中毒；11月，阳江市工商局在辖区7大农贸市场抽检发现,九肚鱼样品全部含有禁用防腐剂甲醛；11月12日，由河北某禽蛋加工厂生产的一些“红心咸鸭蛋”在北京被查出含有苏丹红；11月17日，上海市公布了对30件冰鲜活多宝鱼的抽检结果，30件样品中全部被检出硝基呋喃类代谢物，部分样品还被检出环丙沙星、氯霉素、红霉素等多种禁用鱼药残留，部分样品土霉素超过国家标准限量要求。生产与运作管理从数据说起(二)2007年我国共发生食品安全事件360余起。4月12日，“龙凤”、“思念”速冻食品检出致病菌。3月，昆山阳澄湖水产公司出口台湾的大闸蟹检验出含禁用致癌物质硝基喃代谢物；4月菲律宾宣布，抽查市面多款中国食品样本后，发现其中四款食品含甲醛等有害物质，其中包括上海冠生园公司生产的大白兔牛奶糖；5月23日，香港消委会与食物安全中心在样本检测中发现，“肯德基家乡鸡脆薯格”、“麦当劳中薯条”中均含有致癌物质——丙烯酰胺；11月，台湾著名食品企业味全食品一批婴儿配方奶粉被检验出含有致病菌阪崎肠杆菌。2008年我国共发生食品安全事故372起。2008年初的日本“毒饺子”事件引发了中国的食品安全危机。人造“新鲜红枣”事件更是引发了国人对食品安全的担忧。自7月始，全国各地陆续收治婴儿泌尿系统结石患者多达1000余人，9月11日，卫生部调查证实石家庄三鹿集团生产的婴幼儿配方奶粉受三聚氰胺污染所致.…………生产与运作管理2011年时尚圈十大质量事件一、ZARA连续两年登质量“黑榜”二、欧莱雅深陷“过敏门”三、阿玛尼出口中国过期小样四、两万元Gucci拉杆箱接二连三地出现质量问题五、LV鞋子两次开胶六、PRADA多次遭遇“质量门”七、达芬奇家居被指假洋货八、高朋网售假天梭表九、“东洋之花面膜”被曝含毒十、化妆品小样玩猫腻2011家居业十大质量事件回顾质量事件一：达芬奇家居“造假门”质量事件二：左右家私“纸质门”质量事件三：帝王洁具“泡沫门”质量事件四：城市之窗“甲醛门”质量事件五：冠珠陶瓷“水封门”质量事件六：伊力诺依“粗口门”质量事件七：宜家家居“召回门”质量事件八：海福乐门锁“互开门”质量事件九：雷士照明“节能门”质量事件十：爱家收藏品市场“赝品门”质量门一：苏泊尔不锈钢炊具锰超标质量门二：万科使用安信“毒地板”质量门三：天津“注胶虾”质量门四：金龙鱼暴晒油质遭变化质量门五：思念汤圆吃出创可贴质量门六：奥的斯电梯事故频发质量门七：飞毛腿电池抗电度不合格存隐患质量门八：格兰仕电磁炉——标志和说明不合格质量门九：汽车“熄火门”质量门十：妈咪宝贝纸尿裤2012年2月十大“质量门”事件生产与运作管理中国企业的质量管理改善关键是什么……中国企业的质量管理改善任重而道远……生产与运作管理1、认识质量2、企业质量体系3、质量管理的先进理念与方法4、改善质量——以案例讨论本讲内容安排生产与运作管理质量运动起源于日本。1951年首次颁发的戴明奖标志着努力提高质量的开始，在以后的15年中，质量运动得到了迅速蓬勃的发展。50年代后期，美国国防部颁布了一系列质量标准，后来被英国标准局采用，而且现在已发展为国际标准化组织的（ISO）9000标准。第一个美国马可姆·鲍德里奇国家质量奖于1987年颁发。1991年，欧洲质量组织和欧盟委员会正式设立了欧洲质量奖，旨在突出质量管理在经营中的重要性，促进企业改进，增强欧洲企业的效率和效果。2001年，中国正式设立国家质量管理奖，并于2006年更名为国家质量奖。质量运动不止是一系列奖项和质量标准，该运动还涉及对如何经营的全面再思考。一、认识质量生产与运作管理伴随着质量管理实践的发展，人们对质量管理的认识也不断进化：从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、从“全面质量管理”进而到“质量经营”；这种变化并非简单的方法和模式的变化，它实质上反映了企业经营思想理念的变化和经营机制的变化。质量管理的演进生产与运作管理起源于日本的全新的质量经营理念是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，其质量概念是广义的，不仅仅指产品和服务，还涉及企业的领导、战略、文化、员工、顾客、供方、合作伙伴以及沟通、过程、经营结果等各个方面，是追求卓越的经营及绩效结果。质量经营的提出，标志着质量管理进入到了一个新的发展阶段。目前，质量经营已经上升到企业战略的核心内容。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。质量经营理念的提出生产与运作管理质量和经营息息相关，在当今离开经营空谈产品质量和质量管理已经没有意义。一个成功的企业，它的质量管理总是紧密结合经营环境的变化和消费者需求的变化以及企业细分市场后确立的目标市场定位，根据这些要素把质量管理的重点放在解决经营中的难点和问题上。质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开，为实现经营战略目标服务。质量经营对企业的各项管理、经营活动产生重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。质量是企业一切活动结果的最终体现。质量经营的意义生产与运作管理对质量的理解美国质量管理学会承认两种观点：1、产品/服务特征和性质能满足明确或隐含需求的程度（价值观）。2、产品或服务没有缺陷（一致观）。可分为几类：对营销人员而言，质量是以用户为基准的。认为质量“在顾客眼中”。高质量意味着更优的性能，更好的品质，以及其他改进。对设计者而言，质量是以产品为基准的。质量是一系列精确和或可测量的变量。对生产经理而言，质量是以制造为基准的。质量就是按照规定的要求去做以及第一次就做好。质量特征首先是由市场研究者加以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（以用户为基准的质量观点）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为基准的质量观点），然后，制造过程确保精确地按规格组织生产（以制造为基准的质量观点）。一个忽略了其中任何一步骤的生产过程将无法生产出能满足或达到顾客预期质量的产品(用户基准的质量)。特定行业的质量问题旅游,消费者是否有礼貌地被对待?住所舒适吗?公司是否言行一致?接站准时吗?运输,按时发送了吗?运输公司有礼貌吗?产品是否未被损坏?产品安装正确吗?汽车,汽车像预期的那样吗?各部件工作正常吗?运行期安全吗?它符合环境标准吗?教育,课程是否结构合理?教授有能力吗?材料是新的吗?课堂是交互式的吗?食品,产品味道如何?符合卫生标准吗?成分合适吗?保质期合理吗?农药,化学成分正确吗?包装耐久吗?大小符合规定吗?指示明确吗?医疗服务,病情是否被友好地对待了?来访者受到礼貌接待了吗?治疗合适吗?环境适合恢复吗?质量观的讨论所谓质量观,是生活工作中我们每一个人对质量的认识和对质量问题的观点。它决定了我们质量态度和行为的价值取向。落后的质量观必然产生消极的质量态度,和不适宜的质量行为,从而制约产品质量的提高,甚至导致产品质量下降;而先进科学的质量观,必然会使我们的质量提高一个台阶。所以质量的提高有待于我们首先改变我们的质量观。诸如国人中“产品能用就行”“差不多就行”的观念,这样的观念导致企业不愿意在产品质量上下功夫,产品在国际和国内市场上不稳定,这种质量观反映企业的质量管理是一种消极的管理,不是积极的管理,认为大问题可能会引起顾客的强烈不满、甚至是法律的制裁;产品的质量问题往往不会带来太大的麻烦,所以可以不予考虑。这反映了企业员工对待质量的消极被动的心态,只是把质量作为企业防守的工具,不出大问题或者不比竞争对手问题多就行,没有想到质量完全可以成为企业吸引顾客赢得竞争的武器。事实上，很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的,而且有时缺陷虽小,但往往造成大的事故.如美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题.所以在现实社会中,大到一个企业,一个国家,小到我们每一个人,都必须去积极的改变我们的质量观。（二）为什么要提高质量？企业利润质量顾客满意质量是企业竞争优势的基本来源。质量是企业控制成本、提高利润的基本手段。质量之于国家的重要性我国自建国初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。邓小平同志说：“工业生产，包括出口产品，中心是要抓产品质量，把质量摆在第一位”。党的第十三大报告中指出：当前影响经济效益的一个突出问题是，不少企业产品质量低劣，必须认识到一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质;一个企业产品质量的好坏，同样反映了这个企业全体职工的素质，也决定了这个企业的生存。美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。可见，质量成了当代追求和竞争的焦点。市场竞争实质上就是质量竞争。“市场”实际上也是我们自己设计规划出来的。世界先进国家的质量管理范例也多次证明，质量就是竞争力。早在1983年的美国白宫生产力会议上，就开宗明义地确定了质量的概念——“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的