第8章质量管理

1第8章质量管理质量管理概述统计质量管理常用方法ISO9000族标准2第一节概述（一）含义质量是产品、体系或过程的一组固有特性，用来满足顾客和其它相关方面要求的能力。它是基于产品用户的适用性。一、什么是质量3（二）质量适用性——产品或服务满足顾客要求的程度朱兰的定义质量就是实用性。1、性能：产品的技术特性和规定的功能，如立体音响的信噪比。2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能，如电视机的遥控器。3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率，如燃气灶一次打火成功率。4、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车百公里油耗是否与说明书一致。5、耐久性：达到规定使用寿命的概率，如产品是否达到规定的服务故障使用小时。6、维护性：是否容易修理和维护，。7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料手感。9、其它：价值、响应速度、人性、安全、资格等。第一节概述4（三）质量过程的分解产品和服务质量从形成过程来看，包括：1、产品的设计质量2、产品的制造质量3.产品使用过程质量4、产品服务质量第一节概述5（四）提高产品质量的意义1、质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆。2、质量是提高企业竞争力的重要支柱。3、质量是提高企业经济效益的重要条件。第一节概述6第一节概述二、质量管理的历史沿革1.质量检验阶段(20世纪20~40年代)流水线的出现，提高了对质量检验的要求主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。质量检验是一种事后把关的做法，不能预防废品的发生2.统计质量管理阶段(20世纪40年代~50年代末)二战对大量生产（特别是军需品）的需要，质量检验工作成为生产中的薄弱环节，利用统计原理、预防废品并检验产品的产品的统计质量管理方法广泛应用特征：数理统计方法与质量管理的结合。从事后把关转变为预防为主，但这种方式忽视了组织管理工作和生产者的能共作用7第一节概述二、质量管理的历史沿革3.全面质量管理阶段(20世纪60~80年代).TQM的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物，大型产品和复杂的系统工程对质量的要求大大提高；也是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。首先由美国通用电气费根鲍姆提出全面质量管理的思想。8第一节概述4.新时期质量管理阶段(20世纪90年代起~)特点：（1）以国际标准质量体系ISO9000作为主要的质量管理制度。（2）以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理。（3）强调信息技术在质量管理中的作用。（4）强调质量文化的作用。（5）质量管理社会化，强调社会质量意识与监督的作用。9三、全面质量管理(TotalQualityManagement)（一）含义一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（二）基本观点1、用户至上2、预防为主第一节概述10（三）TQM的基本特点1、全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服务的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2、全员的质量管理质量管理，人人有责3、全过程的质量管理质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程4、全社会推动的质量管理需要全社会的关注，质量立法、认证、监督等工作第一节概述11企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。1、PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。第一节概述（四）全面质量管理的工作程序122、特点（1）顺序形成一个大圈（2）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（3）循环每转动一周，水平就提高一步。PDCA循环不是在原地转动，而是每循环一周都有新的计划和目标第一节概述PDACPDAC原有水平新的水平13第二节统计质量管理的常用方法QC七种工具检查表（调查表）：质量信息记录分层法：发现质量因素散布图：发现质量因素排列图：发现主要质量因素因果图：由大及小地探究问题的原因直方图：初略地判断生产过程是否稳定控制图：精确地判断生产过程是否稳定14(一)数据分层法1.分层就是把所收集到的数据进行合理的分类，将性质相同、在同一生产条件下收集的数据归并在一类，形成所谓的“层”，通过数据分层将错综复杂的质量因素分析清楚。2.分层原则(1)按时间分层(2)按操作分层(5)按测量工具分层(3)按使用设备分层(6)其它分类(4)按原材料分层第二节统计质量管理的常用方法15柴油机装配中经常发生气缸漏气现象。造成漏气的可能原因：（1）涂密闭剂工人的操作方法存在差异；（2）原料气缸垫存在差异。数据总体状况：n=50，f=19，p=38%分层分析：工人漏气不漏气漏气率A61332%B3925%C10953%合计193138%工厂漏气不漏气漏气率甲91439%乙101737%合计193138%分层法应用举例第二节统计质量管理的常用方法16（二）排列图法1.排列图法通过将各种质量问题按原因或状况分类，将数据从大到小排列所作出的由大到小、彼此相连的柱形图，以此来确定质量改进的关键项目。基本步骤：确定分析对象；收集与整理数据；计算频率和累计频率；画图。2.所遵循的原理是关键的占少数，次要的占多数。ABCDEFGH其它频数（件）频率（%）A类B类C类帕累特曲线排列图第二节统计质量管理的常用方法17（三）因果图因果图（causeandeffectdiagram），又称石川图（Ishikawadiagram）或鱼刺图，是表示质量特性与原因之间关系的树状图。把所有能想到的原因，按它们之间的相依隶属关系，用箭头归纳联系在一起（箭干写原因，箭头指向结果），绘成一张树枝状或鱼刺状的因果图。第二节统计质量管理的常用方法181.原因分析要从5M1E出发——“5M1E”“5M1E”是指对生产起主要影响作用的人Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Methods)、测(Measurement)、环(Environment)6大因素,简称“5M1E”因素。2.要集思广益中原因大原因某个质量问题小原因因果分析图人机料法环测第二节统计质量管理的常用方法19(四)直方图法直方图（histogram）是一个应用非常广泛的质量管理工具，特别适合于对大批数值的分析。直方图通过对数据的整理和加工，找出统计规律，对质量特性的总体分布特征进行推断，并对工序或批量产品的质量水平和均匀程度进行分析。通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。X频数0组数20（二）直方图的观察和分析着眼于图形的整体形状，而不顾及个别值。常见的有下列几种图形：1、正常形（对称形）：符合正态分布。2、异常型偏向型双峰型剧齿型平顶型孤岛型21直方图的形状正常型偏右型偏左型双峰型锯齿型平顶型孤岛型22(五)控制图控制图（controlchart），又称管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的管理方法。应用控制图，通过对质量特性值状态进行分析、预测、判断、监控和改进，实现以预防为主的过程质量管理。231.控制图的基本思想与格式质量特性数据样本号12345678910UCLCLLCL控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么分布异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应按异常情况处理、查明系统性原因并设法排除。242.控制图的原理“3ó”原理或称之为“千分之三法则”ßα/21.控制界限的确定:CL=E(X)UCL=E(X)+3ó(X)LCL=E(X)-3ó(X)2.统计推断存在两种错误α:第一类错误:虚发警报.把工序正常判为异常.ß:第二类错误:漏发警报.把异常判为正常.25正态分布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999997%的个体26第三节ISO9000族标准一、ISO9000的由来二、ISO9000族标准的构成三、质量体系认证四、ISO9000与TQM的关系27一、ISO9000的由来ISO9000ISO（InternationalOrganizationofStandardization）成立于1947年，是由90多个国家级标准化组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。于1994年7月和2000年12月和2008年10月相继发布了1994年版、2000年版和2008年版的ISO9000系列标准。28一、ISO9000的由来ISO9000族标准的形成背景科学技术的进步和经济发展水平的提高，为ISO9000系列标准的产生创造了条件；各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000系列标准的产生奠定了实践基础；质量管理理论的发展为ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础；保护消费者权益及其社会公益活动促进了ISO9000系列标准的发展；国际市场竞争的加剧，是ISO9000产生的现实要求。29二、ISO9000族标准的构成（一）94版的主要标准ISO8402—1994《质量管理和质量保证—术语》ISO9000—1—1994《质量管理和质量标准选择和使用指南》ISO9001—1994《质量体系—设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002—1994《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003—1994《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004—1—1994《质量管理和质量体系要素—指南》30（二）2000版2000版规定了4个核心标准：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》（原来的ISO8402和ISO9000-1）ISO9001：2000《质量管理体系——要求》（原来的ISO9001、ISO9002、ISO9003）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》（原来的ISO9004-1，-2，-3，-4）ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》（原来的ISO10011-1，-2，-3）312000年版的ISO9000族标准较之94版是一次大的较彻底的改进，具有的优点：2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。94版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需要作含义上的转化。32二、ISO9000族标准的构成（三）2008版的主要标准ISO9000:2005质量管理体系—基础和术语ISO9001:2008质量管理体系—要求ISO9004：2009持续成功管理----一种质量管理方法ISO9011：2002质量和环境管理体系审核指南2000年版的ISO9001族标准含义不明确；与其它标准兼容性不够。2008版中的ISO9004：2009标准为组织在复杂的、要求更高和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。33三、质量体系认证质量认证产品质量认证：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并颁发认证书，以表明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证：指经质量体系机构确认，通过注册和颁发体系认证证书，证明企业的质量体系符合有关质量体系标准的活动。34认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。1、认证的依据是ISO9000族标准；2、审核的对象是供方的质量体系；3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。4